撰文 / 趙雨潼
編輯 / 董雨晴
開(kāi)通會(huì)員，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中最常見(jiàn)的消費(fèi)類(lèi)型之一。
對(duì)許多消費(fèi)者而言，付費(fèi)帶來(lái)的最直接影響是服務(wù)升級(jí)。無(wú)論是暢享劇集、專(zhuān)屬下載、減免運(yùn)費(fèi)、還是個(gè)性裝扮、內(nèi)容訂閱、點(diǎn)單優(yōu)惠，只要點(diǎn)亮?xí)T標(biāo)識(shí)，就相當(dāng)于擁有了一張通行證，從而以更低的價(jià)格、更少的時(shí)間、更快的速度享受到更簡(jiǎn)潔的界面、更豐富的內(nèi)容、更多元的權(quán)益。
然而，成為會(huì)員容易，告別這一身份卻難度頗大。
最近，不少用戶在黑貓投訴平臺(tái)反饋，稱其遭遇了知乎鹽選會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)而自己并不知曉的情況，聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，卻未能得到令人滿意的解決方案。其中一位用戶寫(xiě)道：“自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員扣款未提醒，應(yīng)該2022年3月3日到期的會(huì)員在2022年3月2日扣款198元，聯(lián)系知乎客服電話無(wú)人接聽(tīng)，無(wú)合理退款途徑。”
事實(shí)上，不止是知乎，自動(dòng)續(xù)費(fèi)的套路在App中層出不窮，“續(xù)費(fèi)兩秒鐘，退訂兩小時(shí)”是無(wú)奈的調(diào)侃，也是最真實(shí)的寫(xiě)照。
“我的會(huì)員怎么還沒(méi)到期”
余思玲心里一直有一個(gè)疑問(wèn)，她于幾個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了為期一個(gè)月的知乎鹽選會(huì)員，但始終沒(méi)有收到“到期提醒”。在她的印象中，如果再次續(xù)費(fèi)，每個(gè)月都應(yīng)該收到來(lái)自知乎的提醒。“難道我當(dāng)初開(kāi)通這個(gè)會(huì)員買(mǎi)的不是包月，買(mǎi)成包年了?”
和余思玲一樣，直到收到支付寶的扣費(fèi)消息，江蕾才意識(shí)到，自己又為知乎鹽選會(huì)員的自動(dòng)續(xù)費(fèi)買(mǎi)了單。她將其稱為“App操作大坑”，因?yàn)椤凹炔荒芄催x‘拒絕自動(dòng)續(xù)費(fèi)’，又無(wú)法直接在App內(nèi)取消這一功能，必須通過(guò)第三方付費(fèi)平臺(tái)操作”。為此，她甚至去消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴。“我說(shuō)怎么一上來(lái)就是連續(xù)包月，結(jié)果人家給我打電話說(shuō)往后再翻翻就有單月購(gòu)買(mǎi)的，我一看，還真有。”
的確，點(diǎn)進(jìn)知乎鹽選會(huì)員的開(kāi)通頁(yè)面，最先映入眼簾的是連續(xù)包月、連續(xù)包年、連續(xù)包季三個(gè)選項(xiàng)，默認(rèn)為連續(xù)包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。
有類(lèi)似經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)。黑貓投訴平臺(tái)上，知乎近一個(gè)月以來(lái)的投訴，多數(shù)與自動(dòng)扣費(fèi)相關(guān)。有用戶表示，自己已經(jīng)成功注銷(xiāo)了知乎賬號(hào)，依然遭遇自動(dòng)扣費(fèi)；有用戶稱，從來(lái)不使用知乎卻在不知不覺(jué)中被扣除了18個(gè)月的會(huì)員費(fèi)用；還有用戶提到，只想開(kāi)通一個(gè)月的會(huì)員，但到期前一天就被自動(dòng)扣費(fèi)，卻并未收到短信提示。
公開(kāi)資料顯示，知乎鹽選會(huì)員上線于2019年3月，其以“超級(jí)會(huì)員”為基礎(chǔ)進(jìn)行了再次升級(jí)，可享受包括內(nèi)容特權(quán)與功能特權(quán)兩大類(lèi)，前者主要指知識(shí)付費(fèi)項(xiàng)目，覆蓋Live講座、鹽選專(zhuān)欄、雜志期刊、電子書(shū)等權(quán)益；后者則與社區(qū)相關(guān)，例如專(zhuān)屬表情、評(píng)論發(fā)圖、動(dòng)態(tài)置頂、關(guān)鍵詞屏蔽和專(zhuān)屬客服等均歸于此類(lèi)。
該業(yè)務(wù)也在知乎營(yíng)收中有著不小的占比。知乎2021年第三季度財(cái)報(bào)顯示，得益于整體用戶群數(shù)量和用戶付費(fèi)比例的增加，其本季度付費(fèi)會(huì)員業(yè)務(wù)營(yíng)收為1.783億元，較去年同期的9110萬(wàn)元同比增長(zhǎng)了95.8%，在總營(yíng)收中占比為21.7%，在2021年第二季度前，其始終是知乎的第二大營(yíng)收來(lái)源。
《財(cái)經(jīng)天下》周刊就用戶反饋的問(wèn)題向知乎求證，后者回應(yīng)稱：“用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，同時(shí)給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項(xiàng)。知乎對(duì)于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通連續(xù)訂閱，我們會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情提前下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況。”
但不是所有用戶都為此買(mǎi)賬，在這方面吃過(guò)虧的穆子林反問(wèn)：“App每天的推送那么多，大多數(shù)還都是無(wú)用消息，會(huì)一條一條仔細(xì)看的人有幾個(gè)？”
App自動(dòng)扣費(fèi)何解
知乎不是孤例，僅在黑貓投訴平臺(tái)，搜索“自動(dòng)扣費(fèi)”或“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，顯示的被投訴對(duì)象幾乎囊括了日常涉及的所有App。事實(shí)上，此前各大App均存在此類(lèi)為用戶詬病的操作，隨著消費(fèi)者協(xié)會(huì)加以密切關(guān)注、工信部等部門(mén)出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，一些App經(jīng)過(guò)整改，情況有所改善。
某種程度上來(lái)說(shuō)，用戶苦自動(dòng)續(xù)費(fèi)久矣，但其作為互聯(lián)網(wǎng)公司吸引留存、保證營(yíng)收的手段之一，想要順利取消卻并沒(méi)有那么容易。
直到看到信用卡的扣款記錄后，穆子林才發(fā)現(xiàn)自己交了多少“冤枉錢(qián)”，從視頻網(wǎng)站到外賣(mài)平臺(tái)，應(yīng)有盡有。她毫不猶豫地將支付寶支付設(shè)置中的自動(dòng)扣款全部關(guān)閉了，“別想再騙我的錢(qián)！”
關(guān)閉操作同樣是問(wèn)題所在。以取消知乎鹽選會(huì)員連續(xù)訂閱為例，iOS用戶需要打開(kāi)蘋(píng)果手機(jī)“設(shè)置”選項(xiàng)，進(jìn)入“iTunes Store與App Store”并點(diǎn)擊“Apple ID”，選擇“查看Apple ID”，進(jìn)入“賬戶設(shè)置”，點(diǎn)擊“訂閱”后選擇“會(huì)員”取消訂閱；而Android用戶按支付方式分為微信與支付寶兩種途徑，各自解決；且兩者必須提前至少72小時(shí)完成，否則訂閱將繼續(xù)有效。
值得注意的是，知乎在《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》中寫(xiě)道，部分蘋(píng)果用戶未登錄知乎賬號(hào)仍可購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)產(chǎn)品，知乎會(huì)按照其后買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)使用的設(shè)備（IMEI碼）記錄購(gòu)買(mǎi)情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。也就是說(shuō)，用戶必須主動(dòng)加以關(guān)閉，否則，無(wú)論卸載或放棄使用鹽選會(huì)員服務(wù)，扣費(fèi)行為會(huì)一直存在。
但卸載也意味著不再接收站內(nèi)消息。而《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
對(duì)此，上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，App與消費(fèi)者的矛盾在于提醒義務(wù)和取消操作的繁瑣程度。“個(gè)人認(rèn)為，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)在辦理會(huì)員、到期提醒、自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功這幾個(gè)階段做到充分的提醒告知義務(wù)，除了App內(nèi)進(jìn)行提醒外，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行短信提醒，并在會(huì)員服務(wù)界面設(shè)置‘管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)’選項(xiàng)，讓消費(fèi)者通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可取消、變更自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。”
具體到辦理會(huì)員這一項(xiàng)，李旻認(rèn)為，盡管連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議字體遠(yuǎn)小于金額，但是相關(guān)字眼經(jīng)過(guò)加粗并使用了區(qū)別于其他字體的顏色顯示，App關(guān)于協(xié)議的提示義務(wù)已經(jīng)履行。不過(guò)，在浙江曉德律師事務(wù)所主任律師陳文明看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)公司在付費(fèi)問(wèn)題上，尤其是涉及商品或服務(wù)的費(fèi)用、履行期限等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)使用與其他文字顏色、大小相同的字體，并放置于顯著位置。
除了互聯(lián)網(wǎng)公司自身的改進(jìn)之外，也有用戶給出了不同的看法。孟齊坦言，因?yàn)閾?dān)心自己忘記，他常常在選擇連續(xù)包月購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后，立刻取消。“免得之后還要后悔，再和客服拉扯也不值得。”這也是李旻和陳文明給出的建議之一，一方面，消費(fèi)者在辦理相關(guān)服務(wù)時(shí)，要看清條款內(nèi)容，防止“入坑”。另一方面，如果權(quán)益已經(jīng)被侵犯，要及時(shí)與服務(wù)提供方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成，可選擇向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)、向工商、消協(xié)投訴，也可通過(guò)法律訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。
（余思玲、江蕾、穆子林、孟齊均為化名。）
