文|《財(cái)經(jīng)天下》周刊 倪毓平
編|楊潔
一度成為網(wǎng)紅的“隔離險(xiǎn)”，正在陸續(xù)下架。
隔離險(xiǎn)，一般為意外險(xiǎn)產(chǎn)品。由于提供了隔離津貼保障責(zé)任，能夠在隔離發(fā)生時(shí)，予以投保人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因而一躍成為了2022年開年保險(xiǎn)界的“網(wǎng)紅”。但其走紅的三個(gè)多月中，一直無法擺脫消費(fèi)者的理賠糾紛與保險(xiǎn)公司與日俱增的理賠壓力。
目前，眾安保險(xiǎn)、眾惠相互等多款熱銷產(chǎn)品相繼下架。但據(jù)《財(cái)經(jīng)天下》周刊了解，后續(xù)或仍有相關(guān)產(chǎn)品上線。
隔離險(xiǎn)集體下架
熱銷多時(shí)的“隔離險(xiǎn)”按下暫停鍵。
據(jù)悉，眾安保險(xiǎn)推出的“眾安愛無憂意外險(xiǎn)”已經(jīng)在3月14日24時(shí)下架，眾惠相互的“惠無憂新冠意外險(xiǎn)”于3月17日22時(shí)下架，其備案名稱為眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社意外傷害保險(xiǎn)A款。其旗下另一款產(chǎn)品“眾惠相互防疫綠碼通”備案名稱為特定疾病保險(xiǎn)（A款）仍在銷售。眾安保險(xiǎn)回應(yīng)稱，產(chǎn)品下架只是在渠道端做調(diào)整，后續(xù)是否重新上架還不清楚。眾安保險(xiǎn)客服表示，“隨著保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則會(huì)對老產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，后續(xù)上架將及時(shí)告知”。
查閱慧擇平臺(tái)，中航安盟保險(xiǎn)的“新冠隔離津貼險(xiǎn)”正常在售。中航安盟保險(xiǎn)客服表示，產(chǎn)品還未接到公司的調(diào)整通知，“只要在平臺(tái)上還可以看到，就能夠購買該產(chǎn)品”。
周琦是一名保險(xiǎn)中介，他表示，這兩款產(chǎn)品下架后，市場上的同類型產(chǎn)品更難找到，“但后續(xù)不排除還有其他保司上線（相關(guān)產(chǎn)品）的可能”。
隔離險(xiǎn)多以意外險(xiǎn)形式出現(xiàn)。從保障條款來看，這些產(chǎn)品的保障期間多為180天或1年。59元是目前較為主流的價(jià)格。依據(jù)保障范圍和時(shí)間的不同，也有產(chǎn)品提供9.9元、百元以上等價(jià)格檔位的選擇。
這類產(chǎn)品中，附加的隔離津貼責(zé)任是頗受關(guān)注的重點(diǎn)。隔離發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司將按照實(shí)際隔離天數(shù)和每日隔離津貼額兩個(gè)方面給予賠付。根據(jù)合同約定，實(shí)際隔離天數(shù)多以14天為上限，每日隔離津貼則多在200元一天。而在新冠隔離要求外，“隔離險(xiǎn)”通常還提供了新冠確診、疫苗、身故保障等其它新冠相關(guān)的保障責(zé)任。高峰時(shí)，根據(jù)媒體報(bào)道，市面上的產(chǎn)品達(dá)60余款，華泰保險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等公司相繼入局。3月17日，慧擇平臺(tái)顯示，已有超過3萬人購買“惠無憂新冠意外險(xiǎn)”。
理賠壓力較大
去年2月，復(fù)星聯(lián)合健康推出了“復(fù)聯(lián)愛無憂意外險(xiǎn)”，以200元一天的隔離津貼和43元的定價(jià)殺入市場。根據(jù)媒體相關(guān)統(tǒng)計(jì)，該產(chǎn)品在2021年11月銷量達(dá)到10萬份，成為網(wǎng)銷渠道的銷售冠軍。
隨著互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)產(chǎn)品的重新洗牌，復(fù)星聯(lián)合健康在2021年12月31日下架了這一產(chǎn)品。該公司客服人員表示，目前產(chǎn)品處于停售狀態(tài)，后續(xù)事宜還未接到公司通知。而在復(fù)聯(lián)愛無憂退出市場后，眾安保險(xiǎn)、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)也接棒推出了同名產(chǎn)品。
作為一款創(chuàng)新性產(chǎn)品，“隔離險(xiǎn)”存在時(shí)間并不算長。有行業(yè)從業(yè)者告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，隔離險(xiǎn)的發(fā)展其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整過程。在這之前，保險(xiǎn)公司所掌握的市場情況、賠付數(shù)據(jù)等都較為有限。
據(jù)悉，“復(fù)聯(lián)愛無憂”獲得較大市場關(guān)注時(shí)，也在去年11月調(diào)整了產(chǎn)品定價(jià)：由43元提升為59元——這個(gè)定價(jià)也成為市場中最常見的價(jià)格。業(yè)內(nèi)有猜測，提價(jià)或源于較大的賠付壓力。不過，上述從業(yè)者認(rèn)為，“漲價(jià)可能也覆蓋不了成本支出”。
當(dāng)下，疫情反復(fù)，消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提升，但在市場需求不斷升溫的時(shí)刻，保險(xiǎn)公司卻紛紛下架相關(guān)產(chǎn)品。從目前來看，（保司）賠付情況并不好。
“不用猜，保險(xiǎn)公司的賠付壓力肯定是比較大。”周琦也贊成這一推測。她稱，在疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)，有中介機(jī)構(gòu)的理賠部門已經(jīng)“忙死了”，“每天都會(huì)接到大量的理賠申請”，這對于保險(xiǎn)公司來說，應(yīng)該是比較大的考驗(yàn)。
監(jiān)管力度也在加強(qiáng)。今年2月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》（下稱“通知”）。通知指出，在產(chǎn)品宣傳和銷售過程中，保險(xiǎn)公司不得以欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)等手段，對保險(xiǎn)產(chǎn)品的保護(hù)責(zé)任等重要情況進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳、說明，不得為吸引消費(fèi)者注意而進(jìn)行片面宣傳和惡意夸大、炒作。
銀保監(jiān)會(huì)表示，銀保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化監(jiān)管檢查力度，對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)不合理、銷售誤導(dǎo)、無故拒賠等行為，依法依規(guī)追究保險(xiǎn)公司和相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。經(jīng)營此類業(yè)務(wù)的公司要根據(jù)前述要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向監(jiān)管部門報(bào)告。
投訴已達(dá)上千條
尷尬的是，保險(xiǎn)公司較高賠付壓力的另一面，則是居高不下的投訴糾紛。而這也是監(jiān)管部門發(fā)布通知的重要考量。
在黑貓投訴中檢索“隔離險(xiǎn)”，可看到共有1851條投訴；主要集中在理賠困難、捆綁銷售、取消保單無法退款等方面。
據(jù)悉，隔離是否應(yīng)當(dāng)獲賠津貼是糾紛中最為突出的爭議焦點(diǎn)。根據(jù)合同約定，不同公司的理賠標(biāo)準(zhǔn)也各不相同。如，多數(shù)“隔離險(xiǎn)”僅在強(qiáng)制隔離或集中隔離下才能觸發(fā)理賠，而眾惠相互的“惠無憂”則在平臺(tái)中將“居家隔離享津貼”作為賣點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
從投訴情況看，即便發(fā)生了符合要求的隔離，也會(huì)卡在提交材料這一步。理賠時(shí)需提交的理賠材料并不統(tǒng)一，居家隔離時(shí)的“封條”、衛(wèi)生部門下發(fā)的隔離通知、個(gè)體認(rèn)定的隔離解除申請等。因材料繁瑣、審核流程復(fù)雜、或是材料要求前后不一致而招致消費(fèi)者“差評(píng)”的不在少數(shù)。
另外，在隔離發(fā)生的條件認(rèn)定上，也容易引發(fā)糾紛。由于投保人為“次密接人群”而非保險(xiǎn)合同中規(guī)定的“密接人群”，這種情況下被要求強(qiáng)制隔離也并不在理賠范圍內(nèi)；出發(fā)地、抵達(dá)地、途徑地任一為中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，也會(huì)影響到隔離津貼領(lǐng)取的判定標(biāo)準(zhǔn)。
在黑貓投訴平臺(tái)上，也有用戶投訴飛豬等平臺(tái)，存在捆綁銷售、不予退款的情況。
有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)中表示，通過飛豬購買機(jī)票時(shí)，由于本人并未勾選疫情隔離險(xiǎn)的選項(xiàng)，但付款仍默認(rèn)購買隔離險(xiǎn)，為此，該消費(fèi)者多花了180元。消費(fèi)者要求退款，目前，平臺(tái)投訴仍顯示為處理中。
“隔離險(xiǎn)是一種場景化的創(chuàng)新產(chǎn)品，相關(guān)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)積累并不多。隔離的認(rèn)定、理賠的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)都還在摸索中，并沒有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，這也是容易引發(fā)糾紛的地方。在前期的口碑其實(shí)還不錯(cuò)，但隨著疫情變化，保險(xiǎn)公司的理賠壓力增加，理賠糾紛也變多了。”上述行業(yè)從業(yè)者稱。
周琦指出，“隔離險(xiǎn)”仍屬于獲客型產(chǎn)品。通過較低產(chǎn)品定價(jià)，來快速獲得市場和客戶。不過，一旦服務(wù)跟不上，反而會(huì)適得其反，傷害品牌價(jià)值。
（周琦為化名）
