“歡迎致電貝殼服務(wù)臺(tái)……”，作為消費(fèi)者與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，自2018年開設(shè)以來，貝殼居住服務(wù)熱線（原貝殼客服熱線）10106188隨著客戶需求不斷迭代，2022年全平臺(tái)接入服務(wù)人次超過143萬，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴處理滿意度達(dá)到80%以上。
1、貝殼服務(wù)承諾體系 讓居住消費(fèi)更放心
【資料圖】
2月23日是貝殼一年一度的客戶日。“我們是否值得被客戶信任，本身就是承諾。”貝殼董事長兼CEO彭永東在內(nèi)部信上表示，貝殼和鏈家最重要的一條客戶服務(wù)理念就是——“我承諾，我做到！”
早在2004年鏈家就承諾為客戶提供透明交易。透明交易的內(nèi)涵是“[gf]200c[/gf][gf]200c[/gf]實(shí)價(jià)報(bào)盤、簽三方約、不吃差價(jià)”；2011年鏈家又推行[gf]200c[/gf][gf]200c[/gf]100%真房源，承諾所發(fā)布的房源符合真實(shí)存在、真實(shí)委托、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片；2013年又推出真服務(wù)五重保障……這些服務(wù)承諾的踐行不僅讓企業(yè)獲得了消費(fèi)者的信任，也倒逼企業(yè)內(nèi)部為了確保承諾踐行，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理能力，做好風(fēng)控、不讓風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
據(jù)了解，貝殼平臺(tái)上現(xiàn)有房產(chǎn)交易、裝修、租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，形成了多類多層的服務(wù)承諾體系。各城市和平臺(tái)上運(yùn)營的各品牌根據(jù)自身情況和能力進(jìn)行承諾發(fā)布，由平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督。
鏈家是貝殼平臺(tái)上服務(wù)承諾踐行的標(biāo)桿品牌，僅二手房買賣承諾就達(dá)到29類，其中不僅包括消費(fèi)者耳熟能詳?shù)摹罢鎸?shí)房源，假必賠”，還有“交易不成，退傭金”“不吃差價(jià)，有必返”等等；而在家裝家居領(lǐng)域，圣都家裝將“十怕十諾”的服務(wù)承諾寫進(jìn)合同，為消費(fèi)者解決后顧之憂……
這些承諾不僅讓品牌贏得了消費(fèi)者信任，也為居住服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
2、不斷完善承諾落地 熱線10106188年服務(wù)百萬人次
服務(wù)承諾的核心是“做到”。貝殼找房服務(wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人田春輝表示，貝殼為了確保消費(fèi)者利益得到保護(hù)，貝殼也在承諾更透明、更“敢賠”上不斷下功夫。
2022年，貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元，其中貝殼家裝（圣都、被窩）服務(wù)承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。
全平臺(tái)全年接入熱線超過143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴處理滿意度達(dá)到80%以上。根據(jù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和消費(fèi)者需求的變化，平臺(tái)熱線將來電咨詢分為五大類涵蓋1540余類問題，凝練出120多套處理標(biāo)準(zhǔn)，不斷縮短響應(yīng)時(shí)間，提升消費(fèi)者滿意度。僅“貝殼居住服務(wù)熱線”就收到來自消費(fèi)者的錦旗19面，感謝信14封。
為了和消費(fèi)者溝通更緊密、服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，貝殼將在今年推行合作門店展示10106188熱線電話，確保服務(wù)承諾體系落地，保障消費(fèi)者遇到問題的解決。并且該熱線還能提供居住服務(wù)的各類業(yè)務(wù)咨詢，依靠產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能力不斷提升服務(wù)專業(yè)性，提供更多居住服務(wù)產(chǎn)品，不斷為更美好居住努力。
