網約車的迅速發展，緩解了城市交通痛點，為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網約車市場日漸擴大，問題隨之產生：平臺低價競爭，服務卻在縮水;號稱提升用戶體驗，維權卻石沉大海……面對這些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦?有關部門該從何處入手規范網約車市場?
家住上海浦東新區的陳華，近來打網約車的經歷如同坐“過山車”。
4月初，美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優惠，起步價之內的行程基本白送;滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元，上海全城打車單單立減14元”等優惠，對上班族頗具誘惑力。
“我上班地點離住處并不很遠，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費不到1元。”同很多人一樣，那段時間陳華約車次數猛增，心里那叫一個“爽”。“爽”了幾天之后，陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”，約的是一輛滬牌車，來的是一輛皖牌車，司機繞路半個小時;更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車。本該便民的網約車，咋成了消費者的煩心事?遭遇消費陷阱，維權該找誰?
馬甲車很多、爽約車頻現、同路不同費，網約車市場有點亂
和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽區白領劉凌，她最近時常被網約車收費價格所困擾。
前一陣劉凌加班，晚上10點左右她通過某平臺約上車，行程是從慈云寺到橫街子，當時平臺軟件預計費用36元。但上車后劉凌發現司機一直在繞路。“身為弱女子，我不敢叫司機停車。當車開到窯洼湖橋時，我實在忍不了了，要求終止交易。”又氣又怕的劉凌下車后，發現被扣打車費70.9元，事后她向平臺投訴，到現在仍石沉大海。
看了近日有關大數據殺熟的新聞后，劉凌才發現自己也有過好幾次“同樣時間、同樣始發地、同樣目的地”，卻“收費不同”的約車經歷，有時10分鐘車程賬單高達200多元。“打車估計價格與實際支付價格相差無幾倒也能理解，但有時價差之大讓人咋舌，動態調價太不透明了。”劉凌說。
陳華和劉凌的遭遇，就是當前網約車消費市場亂象的一個縮影。司機刷單炒信，網約車秒變“爽約車”，車主營運資質不達標、車輛年檢不合格，收費價格、充值退費等問題頻頻出現……
中國互聯網絡信息中心公布數據顯示，截至去年12月，我國網約專車和快車用戶規模已達2.36億人，同比增幅超40%。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，作為“互聯網+交通”的創新業態，網約車解決了傳統出行的很多痛點，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下，泥沙俱下，監管滯后，網約車市場出現消費者權益被侵犯的事件在所難免。
“除了個人信息安全、行車安全、資費合理性等問題外，保險、乘客司機糾紛等問題也不容忽視。”中國電子商務研究中心主任曹磊說，很多網約車沒有商業保險或者購買家庭自用性質的保險，出現交通事故后消費者無法到保險公司索賠。
安全保障權等易受侵害，維權要保留好截屏、錄音等證據
不計成本的價格戰對于消費者來說，真是利好嗎?在網約車消費中，消費者的哪些權益亟須保護? “從表面上看價格戰能讓用戶得到短期優惠，但實際上會對消費者帶來長期利空。”曹磊分析，打價格戰的網約車平臺為了盡快增加車源、拓展業務范圍、爭奪流量入口，會有意無意地降低對網約車的準入審核門檻，這將帶來安全隱患。“餡餅的背后往往是陷阱，這種靠瘋狂補貼搶占市場的行為，注定不會持續太久。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說。
“知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、投訴權、監督權，這7項權利很容易受到損害。”劉俊海表示，以越來越受關注的個人網絡信息安全為例，某網約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求，每日路徑規劃請求超過200億次，用戶注冊的個人基本信息、用車時位置信息、行車路線信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數據群一旦發生泄露或者被非法轉移、倒賣，后果不堪設想。
陳音江認為，如果網約車平臺疏于審核、管理混亂，導致“黑車”混進平臺開展非法營運，這將對消費者生命健康權與財產安全權構成很大威脅。“如果自身權益受到侵害，消費者要通過截屏、拍照或錄音等方式保留好證據，如車輛信息、司機聯系方式、乘車起止時間甚至通話記錄等，并及時向有關部門投訴。”陳音江說。
有法律專家認為，消費者在使用網約車中權益保護如此脆弱，與當前市場格局有關。不少業內人士呼吁，對相關平臺的壟斷爭議應引起關注，因為任何一家企業在競爭中獨大，消費者往往就會處于弱勢地位，其合法權益應該受到格外的重視。
“網約車消費市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統完整的規范，目前整個行業的模式體系還不健全。”曹磊認為，網約車經濟要朝著誠實信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業模式邁進，尤其要注重創新與誠信兼顧，快捷與安全并重，規范與發展并舉，實現經營自由與市場監管的有機統一。
加強企業自律、行業規范、行政監管，對“店大欺客”零容忍
“價格戰不能無底線，一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低于成本的價格銷售商品或者服務的強制性規定，就應當予以處罰，及時叫停。”劉俊海認為，規范網約車發展，市場競爭的無形之手與政府監管的有形之手須聯合起來。
在上海，交通執法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單。在南京，交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單，創網約車新政落地以來的最大金額罰單。
“目前很多網約車平臺過分關注價格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗。事實上，隨著人們收入水平的提升，越來越多個性化的出行需求將會產生，這樣的調整正適應行業發展趨勢。”曹磊同時提醒，這種商業模式對企業提出了更高要求，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴展企業其他收益渠道實現盈利。
目前，網約車市場除滴滴外，在北京市場至少已有首汽約車、神州專車、易到、嘀嗒拼車等平臺，收取傭金是大部分網約車平臺主要的盈利模式。平臺握有調整“抽傭”比例的話語權，當傭金比例漲幅過高時，往往造成乘客端“打車難、打車貴”，司機端“賺錢難、轉而選擇別的平臺”。
目前，滴滴的抽成在20%左右，新入局的美團則為8%，對比來看，今年初，易到在北京、上海等7個城市車主端傭金比例下調到5%，在全行業已經屬于最低的一檔了。日前，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網比價，十倍返還”的運營模式，繼續成為網約車市場“攪局”的那條“鯰魚”，其效果如何有待觀察。
“充分有序競爭是網約車行業發展的活力之源”，劉俊海認為，只有通過不斷的試錯與容錯，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續盈利模式。“網約車是共享經濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率，而收取傭金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個基礎。”易到董事長溫曉東說。
此外，行業自律要強化，切實履行平臺管理主體責任。中消協有關負責人表示，平臺企業要加大審查力度，建立規范的篩查制度和淘汰制度，確保從業人員與車輛信息的真實性;積極回應消費者關切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發生;平臺企業要順應用戶需求變化，積極推進界面管理、操作優化、線路導航、車輛匹配、等待響應、在線支付等環節技術升級，提升從業人員和乘客體驗，打造全流程的優質、便捷、高效的產品和服務。
