演出臨時(shí)取消或延期的情況在當(dāng)下特殊時(shí)期不時(shí)出現(xiàn)，這除了讓人感到遺憾外，消費(fèi)者與購票平臺(tái)之間也因退票等問題產(chǎn)生糾紛。北京商報(bào)記者近日接到多位消費(fèi)者的投訴稱，在演出票務(wù)平臺(tái)大河票務(wù)網(wǎng)申請(qǐng)退票后，遲遲等不到退款到賬，還有消費(fèi)者稱，購買仍正常進(jìn)行的演出票，卻在演出臨近時(shí)被告知沒有票，打亂了自己的安排。這讓大河票務(wù)網(wǎng)由此陷入了投訴漩渦。對(duì)此，記者第一時(shí)間聯(lián)系到大河票務(wù)網(wǎng)方面，據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，平臺(tái)一直在幫助消費(fèi)者完成退款，此前也已通過自籌資金、貸款等方式籌集數(shù)百萬元用于退款，但因涉及的訂單量較多，確實(shí)需要時(shí)間才能解決所有消費(fèi)者的問題。
消費(fèi)者：退款遲遲不到賬
演出門票未出票
樂迷劉女士是各大音樂節(jié)的常客，每到“五一”“十一”這種音樂節(jié)密集開唱的時(shí)期，便是劉女士最為快樂卻又忙碌的假期。然而，因特殊時(shí)期下疫情防控的需要，今年不少音樂節(jié)選擇了取消，正當(dāng)劉女士因無法感受現(xiàn)場(chǎng)演出而遺憾時(shí)，也因退票問題較為苦惱。
“三個(gè)月前在大河票務(wù)網(wǎng)上購買了草莓音樂節(jié)的門票，因疫情防控的原因，音樂節(jié)先是延期，后又取消。于是我就在平臺(tái)上申請(qǐng)退票，但現(xiàn)在已經(jīng)11月了，還是沒有收到退款，聯(lián)系客服，要不沒有回應(yīng)，要不就是讓我再等等。”劉女士如是說。
在劉女士為退票發(fā)愁之時(shí)，消費(fèi)者王先生也因同樣的問題在與大河票務(wù)網(wǎng)不斷溝通，“我是今年6月通過大河票務(wù)網(wǎng)購買的張韶涵南京演唱會(huì)的門票，但沒想到還是遇到了演出延期，所以就打算退票。當(dāng)時(shí)客服告知會(huì)原路返還至賬戶，但卻遲遲沒有收到退款”。
除了退款遲遲不到賬外，還有消費(fèi)者反映稱，在大河票務(wù)網(wǎng)上購票后，一直未能正常出票，到了演出臨近時(shí)，才通知沒有門票，“但我此前已經(jīng)安排好了自己的時(shí)間與行程，臨時(shí)通知讓我的安排全都付之一炬”。
北京商報(bào)記者注意到，現(xiàn)階段消費(fèi)者已經(jīng)開始在多個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行投訴，除了12315、黑貓投訴等相關(guān)平臺(tái)外，微博、小紅書等社交平臺(tái)上同樣也有不少消費(fèi)者發(fā)帖投訴，直指大河票務(wù)網(wǎng)侵害了自己的權(quán)益。其中在黑貓投訴平臺(tái)上，近30天內(nèi)有關(guān)大河票務(wù)網(wǎng)的投訴量達(dá)到569件。
平臺(tái)：已籌集數(shù)百萬元退款
需要時(shí)間一一解決
為了解事件的更多情況，北京商報(bào)記者第一時(shí)間聯(lián)系大河票務(wù)網(wǎng)方面。大河票務(wù)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年以來不少演出延期或取消，需要退款的客戶與訂單量迅速增加，平臺(tái)一直在為消費(fèi)者處理退票，同時(shí)也與工商相關(guān)部門持續(xù)溝通，但自身確實(shí)需要時(shí)間才能解決所有問題。
“這兩年演出市場(chǎng)受到的沖擊較大，行業(yè)內(nèi)所有平臺(tái)均承受著運(yùn)營壓力，大河票務(wù)網(wǎng)也不例外。為了解決消費(fèi)者的退票事宜，公司此前通過自籌資金、貸款等方式，籌集了數(shù)百萬元，來解決消費(fèi)者的退票問題，并在今年5月底將此前的退票問題全部解決。但沒想到的是，6月以來，平臺(tái)上出現(xiàn)大批購票又大批退票的情況，緊跟著疫情反復(fù)、鄭州暴雨等紛紛發(fā)生，一批演出或延期或取消，退票量迅速攀升增加運(yùn)營壓力，平臺(tái)也在為消費(fèi)者盡快辦理退票。”該相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。
公開資料顯示，大河票務(wù)網(wǎng)是一家于2010年成立的平臺(tái)，旗下有官網(wǎng)、App等售票渠道，而該公司的地址則是在鄭州市。北京商報(bào)記者了解到，鄭州暴雨時(shí)大河票務(wù)網(wǎng)也受到影響，七八天均無法正常辦公，后轉(zhuǎn)移到一家酒店才慢慢恢復(fù)，但處理業(yè)務(wù)、與消費(fèi)者和演出方溝通聯(lián)系等方面難免受到影響。值得注意的是，由于當(dāng)下大量投訴信息的出現(xiàn)，部分消費(fèi)者也選擇將正常進(jìn)行的訂單退掉，當(dāng)天買當(dāng)天退，甚至一個(gè)小時(shí)前買一個(gè)小時(shí)后退的情況均有，令運(yùn)營壓力持續(xù)增加。
該負(fù)責(zé)人表示，因疫情、不可抗力因素取消的訂單，平臺(tái)會(huì)為消費(fèi)者完成退款，但中間有一些必走的流程，如與演出方溝通等，而購票后未能出票，則是多平臺(tái)同時(shí)銷售同一演出門票，因此部分演出票被搶光。大量集中退款的訂單需要時(shí)間進(jìn)行處理，一般情況下會(huì)在60個(gè)工作日為消費(fèi)者完成退款。
專家：各方需合理維護(hù)權(quán)益
演出行業(yè)挑戰(zhàn)仍存
近兩年來，演出市場(chǎng)受到的沖擊各方有目共睹。而特殊時(shí)期下臨時(shí)變動(dòng)的演出不僅讓演出方承擔(dān)較大的成本，售票平臺(tái)也因退票等承受著壓力，同時(shí)市場(chǎng)中也有演出方無法持續(xù)經(jīng)營的情況出現(xiàn)。
演出行業(yè)分析師黎新宇認(rèn)為，挑戰(zhàn)是整個(gè)行業(yè)共同面對(duì)的，當(dāng)演出取消或延期，消費(fèi)者出于維護(hù)自身權(quán)益申請(qǐng)退票是正常操作方式，演出方和平臺(tái)方需要做好溝通、退款等相關(guān)事宜，如中間存在突發(fā)情況，也要與各方保持溝通，信息對(duì)稱，避免更大沖突的出現(xiàn)。
然而，當(dāng)下不穩(wěn)定的市場(chǎng)讓消費(fèi)者安全感降低的情況也令業(yè)內(nèi)人士有所擔(dān)憂。黎新宇表示，消費(fèi)者看到周邊的信息，會(huì)擔(dān)憂自己選擇的演出是否能如期進(jìn)行，而當(dāng)擔(dān)憂到一定程度后，便會(huì)不管演出是否還處于正常狀態(tài)就直接選擇退票，這意味著不僅因特殊情況受到影響的演出無法按部就班地實(shí)施，正常進(jìn)行的演出同樣也難以獲得如期的反饋，使得演出方、票務(wù)平臺(tái)的壓力進(jìn)一步增加。
在業(yè)內(nèi)人士看來，演出行業(yè)的從業(yè)者仍需做好持續(xù)面對(duì)挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，在風(fēng)險(xiǎn)把控、成本管理、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目運(yùn)營與儲(chǔ)備等方面打好基礎(chǔ)，避免臨時(shí)發(fā)生突發(fā)事件令自身難以承受，同時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化溝通也必不可少，推動(dòng)演出市場(chǎng)逐步恢復(fù)。
(北京商報(bào)沸點(diǎn)調(diào)查小組)
