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原標題：員工傲慢 根在企業
“如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯”“他們聽不懂人話啦”，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客，而且態度相當傲慢離譜。此事迅速沖上熱搜，引發極大爭議。
事件曝光后，國泰航空發布聲明回應，對此深表歉意，并表示聯系相關旅客進一步了解情況，進行嚴肅調查處理。昨晚，國泰航空再次發布聲明，對三位涉事空中服務員予以解聘。
作為一個國際化航空公司，空乘人員說一口流利的英語，這是一種職業素養。但不要忘了，國泰航空的“國際化”絕非屏蔽普通話的理由。而此事件的細節表明，空乘人員會說粵語和普通話。他們表現出的極其不專業，完全是刻意自選、無所顧忌的結果。
國泰航空表示“一直以來致力于為旅客提供高品質的服務”，很多網友聞言就笑了。此前有媒體報道稱，國泰航空歧視說普通話乘客的投訴比比皆是，相關的話題總是引發大量吐槽。國泰航空公司還出現過提供中英文不對稱菜單等事件。這些投訴很難說是乘客的吹毛求疵。游客出門在外，當某件事令他們實在無法忍受時，那這件事一定超越了某種底線。
無論是曾經的投訴細節，還是現在的“英語毛毯”事件，其事實呈現都體現出一家航空公司企業文化中存在的問題，那就是對乘客缺乏一致的尊重。航班上發生的一件小事遭到投訴，看似個案，但個案中有共性。空乘人員的無理表現，并不偶然，而是企業管理缺失導致的長期結果。簡單地說，航空公司骨子里對待乘客是什么態度，空乘人員就會在這個態度的基礎上加碼。
要讓乘客避免這種憤怒的情緒，其實很簡單，只要航空公司一視同仁就可以。但難就難在，怎么才能真正觸及里子，作出真正的反思和改善。顯然，技術層面的規范，源于認知層面的深度。國泰航空能不能通過此事吸取教訓，將扭曲了的企業文化給予復原，回到一個航空企業應有的高度和體面，才是眼前最大的考驗。（伍里川）
