人工智能（AI）對(duì)各行各業(yè)帶來影響，金融行業(yè)也不例外。AI大模型風(fēng)靡全球的背后，是新一輪智能化浪潮洶涌而來。
(資料圖)
從智能語音導(dǎo)航到AI客服大規(guī)模普及，再到AI保險(xiǎn)理賠機(jī)器人一年365天全年無休……AI在金融行業(yè)的應(yīng)用逐步深入。金融行業(yè)正走在應(yīng)用新技術(shù)的前沿，那么，AI是如何改變金融業(yè)的？AI能否替代人？證券時(shí)報(bào)記者以保險(xiǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)展開了調(diào)查。
在采訪中，多位保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一。但在處理一些涉及創(chuàng)造力、溝通協(xié)商等方面的高級(jí)復(fù)雜情境時(shí)，人的角色仍無可替代。至少目前而言，AI不可能真正替代人類工作。未來，兩者將會(huì)更加緊密地合作。
黑燈工廠
的120個(gè)機(jī)器人
位于上海桂林路929號(hào)的一棟辦公樓二樓，一間辦公間里擺放了100多個(gè)工位，其間空無一人，只有一臺(tái)臺(tái)電腦在工位上發(fā)出嗡嗡的聲音。這里是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）黑燈工廠”所在地。
RPA的核心在于機(jī)器人模仿人類作業(yè)行為，通過計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行重復(fù)的基于規(guī)則的任務(wù)。“黑燈工廠”即流程自動(dòng)化集約運(yùn)營平臺(tái)，顧名思義關(guān)燈后也可持續(xù)運(yùn)行，自動(dòng)作業(yè)且24小時(shí)無休。
6月份的一天上午，證券時(shí)報(bào)記者走進(jìn)這間工廠時(shí)，“車險(xiǎn)車間”的一臺(tái)電腦正在自動(dòng)進(jìn)行車險(xiǎn)案件的零配件錄入，這是定損單自動(dòng)預(yù)錄“機(jī)器人”在工作。幾分鐘前，定損單自動(dòng)預(yù)錄“機(jī)器人”接收到來自一線理賠員的錄入任務(wù)。只見電腦自動(dòng)開啟“人手”模式——自動(dòng)查詢、手動(dòng)輸入零配件編碼信息，毫秒間，一張涵蓋10多個(gè)配件名稱和價(jià)格的定損單就生成了。
車輛定損單預(yù)錄“機(jī)器人”是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”活躍著的120個(gè)機(jī)器人之一。與傳統(tǒng)認(rèn)知中的會(huì)走路、說話的機(jī)器人不同，深入到保險(xiǎn)運(yùn)營流程中的機(jī)器人是由RPA智能軟件和一串串代碼構(gòu)成。
太保產(chǎn)險(xiǎn)首席信息官王磊告訴記者，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一。在太保產(chǎn)險(xiǎn)這樣的頭部產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，AI應(yīng)用已經(jīng)從點(diǎn)狀創(chuàng)新向體系化的深度應(yīng)用延伸。
據(jù)了解，2020年太保產(chǎn)險(xiǎn)正式布局RPA大規(guī)模應(yīng)用。2021年4月20日，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上海總廠正式運(yùn)行，隨后分別建立了華南、成都、山東等三個(gè)分廠。從此起步，太保產(chǎn)險(xiǎn)的AI應(yīng)用從各條線零星作戰(zhàn)進(jìn)入系統(tǒng)化、規(guī)模化階段。
在日漸成熟的AI技術(shù)加持下，應(yīng)用效果堪稱驚人。例如，營運(yùn)作業(yè)中，通過OCR（文字識(shí)別技術(shù)）、自動(dòng)化流程機(jī)器人的引入，提升錄入效率，確保整體作業(yè)質(zhì)量；客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，通過在線客服機(jī)器人的投放使用，大大提升了人工服務(wù)的容積率，也提升了服務(wù)資源投放的精準(zhǔn)性和有效性。
截至目前，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上海總廠的120個(gè)機(jī)器人可同時(shí)運(yùn)營440多個(gè)RPA產(chǎn)品，其中活躍產(chǎn)品230個(gè)，幾乎覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)所有業(yè)務(wù)條線。
批量化作業(yè)的魔力
在注重技術(shù)創(chuàng)新的中小型保險(xiǎn)公司中，AI應(yīng)用也已深入到運(yùn)營流程的多個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)典型案例是國泰產(chǎn)險(xiǎn)，作為螞蟻集團(tuán)旗下產(chǎn)險(xiǎn)公司，國泰產(chǎn)險(xiǎn)天然具有鏈接前沿科技的基因。
蔡莉敏是國泰產(chǎn)險(xiǎn)理賠部門負(fù)責(zé)人，擁有超30年理賠工作經(jīng)驗(yàn)，在多家大型財(cái)險(xiǎn)公司從事過相關(guān)工作。在她看來，AI的批量化作業(yè)能力已經(jīng)成為理賠最大的賦能支撐之一。
蔡莉敏告訴證券時(shí)報(bào)記者，多年前，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量有限，理賠工作都是手工完成，時(shí)間要求也不高。隨著行業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)時(shí)效的需求明顯增加，理賠人員逐步需要24小時(shí)不關(guān)機(jī)、隨時(shí)待命。現(xiàn)在，隨著線上投保的普及以及海外業(yè)務(wù)的拓展，即便理賠人員不眠不休地工作，也跟不上快速增長的業(yè)務(wù)需求。“現(xiàn)在只要接到需求，第一反應(yīng)就是能否通過智能系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。”她說。
以理賠審核為例，常規(guī)情況下，每天每人一般可以完成200～250件案件的審核，每件平均耗時(shí)2～3分鐘。然而，目前該公司理賠部門每個(gè)月的審核量突破了7萬件，單純?nèi)斯ぬ幚硪褵o法滿足需求。在此情況下，該公司通過圖像比對(duì)技術(shù)和智能風(fēng)控規(guī)則的嵌入，改變了傳統(tǒng)審核的作業(yè)模式，具備同時(shí)處理成百上千筆賠案的能力，且最快秒級(jí)結(jié)案，并在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景里成功應(yīng)用。
蔡莉敏表示，到2023年底，預(yù)計(jì)該公司的“跨境無憂退”自動(dòng)智能化審核率可以達(dá)到70%以上，為客戶帶來了更快速的時(shí)效和體驗(yàn)，解決了傳統(tǒng)理賠流程長、時(shí)效慢等痛點(diǎn)。
保險(xiǎn)行業(yè)可以運(yùn)用AI技術(shù)的流程節(jié)點(diǎn)很多，包括自動(dòng)定價(jià)、風(fēng)控嵌入、物流管理、倉庫勘查、自動(dòng)化智能審核、自動(dòng)結(jié)案以及自動(dòng)質(zhì)檢等多方面。
作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的眾安保險(xiǎn)，也一直在人工智能方面有較大的投入，并在保險(xiǎn)承保、理賠、客服等多個(gè)環(huán)節(jié)支持業(yè)務(wù)開展。
例如，眾安保險(xiǎn)目前全渠道接入智能客服，其中電話服務(wù)端智能語音機(jī)器人已覆蓋超過300個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客戶需求識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)97%，電話自助占比超35%，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，有效分擔(dān)人工話務(wù)的咨詢需求。同時(shí)，在線服務(wù)端，通過人機(jī)智能協(xié)同，該公司在線客服的人工智能使用率已超85%，客戶問題解決率超90%。通過AI圖像識(shí)別技術(shù)，該公司碎屏險(xiǎn)智能賠案審核相比人工審核效率提升60倍。
眾安在寵物險(xiǎn)投保中也運(yùn)用了AI技術(shù)，包括應(yīng)用寵物臉部識(shí)別技術(shù)、寵物鼻紋智能識(shí)別技術(shù)等建立寵物數(shù)據(jù)庫。
在眾安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人施興天看來，金融行業(yè)天生是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，所以AI技術(shù)一直扮演重要業(yè)務(wù)助推器的作用，不管是精細(xì)化營銷做增量，還是精準(zhǔn)風(fēng)控做減損，或者是自動(dòng)化營銷提效能，都實(shí)實(shí)在在地帶來了業(yè)務(wù)價(jià)值的提升。
應(yīng)用場(chǎng)景還有突破空間
在施興天看來，在沒有大語言模型之前，金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在大量使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI算法，來改善整體的效能和用戶體驗(yàn)。隨著AIGC（生成式AI，意為人工智能生成內(nèi)容）的興起，AI對(duì)傳統(tǒng)流程的影響更加明顯。以智能客服場(chǎng)景來看，基于AIGC優(yōu)化的智能客服有更好的問題理解能力，同時(shí)答案也更加擬人化。
“現(xiàn)在行業(yè)里面的業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)AI模型的意識(shí)都已經(jīng)有了大幅提升，伴隨著技術(shù)的進(jìn)步，技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)是雙向奔赴的趨勢(shì)了。”施興天說。
王磊表示，在保險(xiǎn)行業(yè)中，基礎(chǔ)AI能力的使用已經(jīng)比較普及，在提高作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量方面，起到一定的作用，但主要還是使用一些通用化的能力，和場(chǎng)景化融入程度還有限，這依賴大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、技術(shù)方法研究等的前期投入。
他認(rèn)為，未來，隨著各行各業(yè)智能化程度的深入，一定會(huì)出現(xiàn)很多種應(yīng)用方式。例如，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析始終是保險(xiǎn)行業(yè)中重點(diǎn)課題之一，理論上可以通過深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)客戶提供的數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和模型訓(xùn)練，快速給出比較全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，降低核保誤差，提高核保效率。
王磊同時(shí)提醒，AI技術(shù)如同一把“雙刃劍”，如果應(yīng)用不當(dāng)，就可能帶來隱私和安全性等方面的風(fēng)險(xiǎn)。如何在應(yīng)用中兼顧隱私保護(hù)，確保安全、可靠、可控是一項(xiàng)亟須關(guān)注的課題。未來在AI應(yīng)用過程中需要更加關(guān)注和加強(qiáng)客戶個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)防泄漏的工作。
AI無法真正代替人工
機(jī)器的大規(guī)模應(yīng)用是否會(huì)替代人工？隨著AI技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)問題又被提了出來。
王磊認(rèn)為，當(dāng)前AI技術(shù)還處于發(fā)展階段。AI具有處理大量數(shù)據(jù)、快速分析、檢測(cè)欺詐等方面的優(yōu)勢(shì)，可以提高保險(xiǎn)公司的效率和準(zhǔn)確性。但是，在處理一些涉及創(chuàng)造力、人際關(guān)系、溝通協(xié)商等方面的高級(jí)復(fù)雜情境時(shí)，人的角色仍然無可替代。隨著AI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，未來也會(huì)出現(xiàn)新的崗位，對(duì)人工產(chǎn)生新的要求。
他表示，未來AI和人類將會(huì)更加緊密地合作。AI將扮演輔助人類工作的角色，幫助人類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的工作，提供更快速更準(zhǔn)確的決策支持。人類將負(fù)責(zé)重要的業(yè)務(wù)談判、服務(wù)管理、客戶洽談等工作；同時(shí)，人類將考慮如何駕馭和應(yīng)用人工智能，這些方面需要人的智慧、經(jīng)驗(yàn)和細(xì)致的功夫。
蔡莉敏認(rèn)為，根據(jù)該公司AI技術(shù)的進(jìn)化，在低層級(jí)的理賠基礎(chǔ)工作已逐步被智能工具替代。而涉及用戶個(gè)性化的需求，為了在合理合法范圍內(nèi)保障用戶保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益，仍需人工進(jìn)行選擇性處理.在保證作業(yè)效率的同時(shí)最大化保障用戶權(quán)益，這也符合“保險(xiǎn)姓保”的基本前提。
施興天表示，當(dāng)只有人跟資源語言有交互界面的時(shí)候，可能才需要大語言模型。所以AIGC的出現(xiàn)，更多的是對(duì)重復(fù)性、低創(chuàng)意的工作進(jìn)行提效，所以對(duì)于一部分人來說，替代者不會(huì)是AI本身，而是能夠駕馭AI的人。
“所以開發(fā)者和使用者盡早去擁抱相應(yīng)技巧和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合AI技術(shù)和人類判斷，實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)同效果，才是保持行業(yè)或者是自身不可替代性的關(guān)鍵。”施興天說。
