網(wǎng)約車平臺須將消費(fèi)者安全放在首位
溫州女孩被害案引社會關(guān)注專家剖析平臺安全漏洞
□ 本報記者 韓丹東 王春
8月24日,浙江溫州樂清20歲女孩趙某上了一輛滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)。25日,@樂清公安官方微博發(fā)布通告稱,失聯(lián)女孩趙某的遺體已被尋獲。犯罪嫌疑人為順風(fēng)車司機(jī)鐘某,已被抓獲。鐘某交代了強(qiáng)奸并殺害趙某的不法事實(shí)。
8月25日,針對20歲女孩坐滴滴順風(fēng)車遇害一事,滴滴發(fā)聲明向遇害者道歉,稱“作為平臺,我們辜負(fù)了大家的信任,負(fù)有不可推卸責(zé)任”。
此事距離鄭州空姐遭順風(fēng)車司機(jī)殺害案,只過了三個月。
由此,網(wǎng)約車平臺責(zé)任問題再次引發(fā)社會關(guān)注。
受害者好友曾多次反映
平臺被質(zhì)疑未積極作為
相關(guān)報道稱,趙某上車后曾發(fā)出求救信息,她的朋友也多次向滴滴平臺反映,但滴滴平臺一直禮貌回應(yīng)稱安全專家會介入,要求等待回復(fù)。
有不少網(wǎng)友認(rèn)為,滴滴平臺未及時處理,負(fù)有一定責(zé)任。
對此,中國人民大學(xué)教授、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海說:“滴滴平臺的打車軟件具備衛(wèi)星定位功能,能夠定位司機(jī)包括其所駕駛的車輛和乘客。如果平臺定位系統(tǒng)出現(xiàn)故障、無法定位司機(jī)與乘客的即時位置,在乘客告知平臺相應(yīng)情況后,平臺應(yīng)當(dāng)立即報警,由警方介入。上次事件出現(xiàn)后,我就建議平臺必須推出這樣的措施:任何乘客不管男女一旦遭遇生命危險,向平臺報警,平臺必須第一時間響應(yīng),調(diào)動當(dāng)?shù)啬軌蛘{(diào)集的司機(jī)、乘客,同時向警方報案,多方發(fā)力尋找涉事車輛。可是,上次事件后,有些平臺對我說,他們有一級報警系統(tǒng),但我至今未能在程序中找到這所謂的一級報警系統(tǒng),更不明白這一報警系統(tǒng)為何未能啟用、如何啟用。”
“雖然造成悲劇的是不法分子,但滴滴平臺對此事應(yīng)負(fù)有一定程度的責(zé)任。”上海律師王艷輝說,滴滴平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置一鍵求救模式。“在鄭州空姐遇害事件發(fā)生后,滴滴平臺曾經(jīng)采取過一系列安全措施,其中一項(xiàng)包括提供‘護(hù)航模式’,即乘客開啟該模式后可自動分享軌跡給緊急聯(lián)系人,平臺監(jiān)控行程軌跡。一旦發(fā)現(xiàn)行程出現(xiàn)偏差或接收到乘客的救援信息,應(yīng)當(dāng)積極采取措施配合警方行動。顯然,此次事件中司機(jī)的行駛路線已經(jīng)偏航,滴滴平臺在收到求救后卻依然沒有作為。我認(rèn)為,滴滴平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全措施,升級一鍵求救模式,保證乘客在遇到危險時能夠第一時間通知平臺并與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),爭取最佳的救援時間”。
中國傳媒大學(xué)法律系副主任鄭寧說:“滴滴作為網(wǎng)約車平臺,其經(jīng)營業(yè)務(wù)涉及人身安全,是具有較高風(fēng)險的業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)負(fù)有較高的注意義務(wù),應(yīng)當(dāng)有完善的安全保障措施。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定,網(wǎng)約車平臺公司承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)營安全,保障乘客合法權(quán)益。滴滴作為網(wǎng)約車平臺,應(yīng)當(dāng)負(fù)有安全保障義務(wù)。在收到失聯(lián)投訴后,滴滴平臺應(yīng)該及時采取措施,聯(lián)系司機(jī)和警方。此事件暴露滴滴平臺在安全措施方面存在漏洞。”
民警要求提供信息遭拖延
滴滴平臺被指稱有違常理
據(jù)悉,趙某失聯(lián)后,趙某好友與民警曾多次向滴滴平臺詢問該順風(fēng)車司機(jī)聯(lián)系號碼或者車牌號碼,均被滴滴平臺以涉及用戶隱私為由拒絕。溫州市公安局官方微博@平安溫州稱,民警向滴滴平臺提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)后,樂清警方才收到滴滴平臺發(fā)來的車牌及駕駛員信息。
為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬?滴滴平臺解釋稱,由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話,無法短時間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性,也無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人。所以平臺無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。公司在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警,并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。
對此,劉俊海說:“滴滴平臺為保護(hù)用戶隱私,兩次拒絕提供司機(jī)聯(lián)系方式的做法有違常理。在這種情況下,是乘客的生命權(quán)重要還是犯罪嫌疑人的隱私權(quán)更重要?顯然,滴滴平臺的做法超出了普通人的思維方式和生活邏輯。”
鄭寧認(rèn)為,司機(jī)享有隱私權(quán),其聯(lián)系方式和車牌號不能隨意提供給一般的公眾。然而,隱私權(quán)也有一定的限制,比如為了公共利益的需要,必須披露隱私。在此案中,滴滴平臺負(fù)有配合警方執(zhí)法的義務(wù),這樣可以較好地平衡隱私權(quán)和公共利益。
浙江浙聯(lián)律師事務(wù)所高級合伙人朱覺明律師說,“滴滴以隱私為名未及時告之涉案司機(jī)信息是不符合法律規(guī)定的,公民隱私不能對抗執(zhí)法部門辦案的需要,顯然滴滴對工作人員法律培訓(xùn)和應(yīng)急管理重視不夠,可以預(yù)見滴滴因未履行安全義務(wù)將導(dǎo)致較重的民事賠償責(zé)任和嚴(yán)厲的行政責(zé)任”。
涉案司機(jī)曾被乘客投訴
平臺未盡安全保障義務(wù)
據(jù)記者了解,在此次事件發(fā)生前,犯罪嫌疑人鐘某曾被另一位乘客林女士投訴。當(dāng)時,鐘某欲行不軌,林女士及時發(fā)現(xiàn)并逃脫。隨后,林女士向滴滴平臺投訴,但未收到處理回復(fù)。
對此,鄭寧認(rèn)為,滴滴平臺在接到投訴后,遲遲未給林女士回復(fù),而且在接到針對同一司機(jī)的另一起投訴后,也未及時處理,可見其存在主觀過錯,安全監(jiān)管存在較大問題。對于已遭到投訴的司機(jī),雖然未經(jīng)核實(shí),滴滴平臺也應(yīng)盡到更大的注意義務(wù),將其列入預(yù)警名單,并與警方聯(lián)動采取相應(yīng)措施。
王艷輝說:“滴滴平臺的投訴和反饋機(jī)制被惡評已久。此次事件表明滴滴平臺沒有認(rèn)真對待涉及安全方面的投訴。在已有乘客投訴的情況下,滴滴平臺如果能夠重視并且在事后進(jìn)行調(diào)查、反饋,對有問題的司機(jī)采取相應(yīng)措施,那么此次悲劇就不會發(fā)生。”
劉俊海說,這暴露出滴滴平臺在面對危及乘客生命安全的危機(jī)時,事中事后處理不力、事先預(yù)防不夠。在接到司機(jī)圖謀不軌的投訴之后,平臺未采取任何風(fēng)險處置措施,任由不軌司機(jī)繼續(xù)開車。究竟是經(jīng)濟(jì)效益重要,還是乘客的生命安全保障權(quán)更重要?如果平臺監(jiān)管措施到位,篩選司機(jī)和車輛時睜大眼睛,不讓有被投訴經(jīng)歷的司機(jī)繼續(xù)開車,這個悲劇就可以避免。不履行安全保障義務(wù),以這種損害公共利益的方式作為盈利模式,平臺將難以為繼。
朱覺明分析說,“滴滴應(yīng)依法合規(guī)審核司機(jī)信息,確保提供能保障乘客安全的司機(jī),若提供有劣績甚至有前科的司機(jī)導(dǎo)致乘客遭受非法侵害的,滴滴應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任”。
平臺須重視乘客安全保障權(quán)
專家呼吁建立聯(lián)合救援機(jī)制
對于此次事件的責(zé)任,王艷輝說:“滴滴平臺負(fù)有不可推卸的責(zé)任,但是也不能把全部責(zé)任都推到平臺頭上。在此次事件中,滴滴最大的問題是,在前一天接到投訴后沒有作出積極反應(yīng);在事件發(fā)生時,也沒有重視受害者親友的求救,延誤了救援時間。應(yīng)當(dāng)注意到,此次事件和上次的鄭州空姐遇害事件都是順風(fēng)車而不是網(wǎng)約車。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》,順風(fēng)車并不屬于網(wǎng)約車范疇,法律對車輛、司機(jī)都沒有準(zhǔn)入門檻要求,平臺也不像網(wǎng)約車服務(wù)一樣需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,責(zé)任更多集中于信息審核義務(wù)等。順風(fēng)車本身有一定的社會價值但也存在巨大風(fēng)險,而有些風(fēng)險不論是平臺還是相關(guān)部門都無法有效地全部避免。”
鄭寧說:“為防止悲劇再次發(fā)生,相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管,倒逼網(wǎng)約車平臺采取更嚴(yán)格的安全保障措施,切實(shí)保障乘客人身安全。”
王艷輝建議建立網(wǎng)約車突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。她說:“目前我們能做的就是從軟件上盡量加大監(jiān)管力度,并且與警方建立聯(lián)合救援機(jī)制,在發(fā)生問題時能夠第一時間互通信息實(shí)施救援。”
對于網(wǎng)約車突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,王艷輝具體分析說,一是審核機(jī)制,應(yīng)當(dāng)加大對司機(jī)的審核力度,并且建立長期審核機(jī)制,針對司機(jī)的評價和投訴進(jìn)行綜合分析,并且為司機(jī)評分分級,對于評分較低的司機(jī)重點(diǎn)關(guān)注;二是完善行程監(jiān)控機(jī)制,對于每位乘客的路線進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控,一旦發(fā)現(xiàn)行程偏差便主動介入;最后還應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)現(xiàn)有涉及乘客安全的事件發(fā)生,應(yīng)當(dāng)積極采取措施并主動對接警方爭取救援時間。
劉俊海說:“雖然不法分子應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任,但平臺也負(fù)有不可推卸的重大過失。不論消費(fèi)者與經(jīng)營者之間是運(yùn)輸合同關(guān)系還是居間合同關(guān)系,都不影響消費(fèi)者享有的‘保障人身、財產(chǎn)安全不受損害’的安全保障權(quán),絲毫不能擺脫平臺對消費(fèi)者負(fù)有的安全保障義務(wù)。平臺應(yīng)當(dāng)啟動源頭治理、標(biāo)本兼治,主動積極地來一次脫胎換骨、洗心革面式的自我革命,把消費(fèi)者的生命安全放在首位。”
浙江省社科院調(diào)研中心主任、省社會學(xué)會會長楊建華認(rèn)為,“首先滴滴要樹立一個能夠得到全體公司成員以及滴滴司機(jī)認(rèn)可的理念,應(yīng)將確保乘客的安全作為運(yùn)輸平臺的生存根基;其次便是建立完善的客服流程和信息處理制度來保障乘客的安全,而不是簡單地對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行免職;同時要落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督,又要接受來自外部的市場監(jiān)督,這次輿論監(jiān)督就發(fā)揮了很好的作用。同時,政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對市場的監(jiān)督,而不能僅依靠企業(yè)自身的整改”。
