寧波一顧客吃出一根頭發絲 起訴餐館要求“退一賠一千”
法官詳解“一根頭發賠千元”始末
近日，知乎上流傳的一篇關于“有哪些你認為舉報了沒用，但實際上有用的事情”這個問題的回帖引發了網友的熱議。網帖講述了當事人因為在牛肉面里吃到了一根頭發絲將餐館告上法庭并最終維權成功的全過程，被不少人評價為“最讓人舒適的維權帖”。日前，參與審理此案的浙江寧波市海曙區法院水法官在接受北京青年報記者采訪時獨家還原了案件始末，并支招“如何正確維權”。
消費者吃出頭發絲
起訴餐館索賠千元
7月2日，小海(化名)在寧波某面館吃面時，發現碗中有一根比面條還要長的頭發，便找來服務員詢問。出乎意料的是，服務員態度很囂張，不僅沒有道歉，反而說：“有根頭發很正常嘛!我給你換一碗?”在小海拒絕換一碗的提議后，服務員表示：“你愛怎么樣就怎么樣吧。”氣不過的小海遂撥打了消費者維權熱線申請調解，要求“退一賠三”，但被餐館拒絕，最終小海通過法律途徑成功解決此事。
北青報記者聯系到小海的時候，他已經回歸了正常的生活節奏，“每天要上班還要加班，很忙”。但談及一個月以前的維權經歷，他覺得自己的“較真”很有必要。
小海在網帖中介紹，自己于7月6日前往寧波海曙區人民法院遞交起訴書，在法院自助立案區工作人員的耐心協助下，順利走完了立案程序。11日雙方趕到法院調解中心進行再次調解，調解過程中小海援引《中華人民共和國食品安全法》第148條，要求店家“退一賠一千”，但與店家提出的“退一賠十”差距較大，調解再次以失敗告終。
7月18日，寧波市海曙區人民法院就此事立案，小海作為原告方堅持自己的訴訟請求，要求被告餐館“退一賠一千”。
最后一次庭前調解
餐館松口同意賠償
按照原計劃，該案將于8月15日進行開庭審理。但還沒等到開庭，案子就迎來了轉機。
負責審理本案的法官水紅東告訴北青報記者，因為雙方在最后一次庭前調解中達成了一致意見，店家同意了小海所提出的“退一賠一千”要求，所以此案沒有進入庭審環節。
店家堅持了這么久，為何在開庭前突然同意了小海的要求?水法官解釋說：“立案后的庭前調解雙方態度都比較溫和，雖然之前的兩次調解都沒有成功，但這次庭前調解是最后一道關口，再調解失敗就要進法庭宣判。被告可能也覺得這次再調不了就要上法庭進行判決了，判決書都是要依法公開的，網上都能查到，對他們店的信譽影響也不好，畢竟他們是個連鎖店，是比較注重自己的品牌的。”
水法官表示，庭前調解最終能夠成功主要還是靠雙方自己溝通，法院調解也是根據當事人雙方自己的意愿進行，“我們調解也是要求必須按法律走的。原告方當時就直接擺出了《食品安全法》的具體條文作為依據，調解過程很順利。”
追責是消費者的權利
維權案件呈上升趨勢
據水法官介紹，雖然像本案那樣因為一根頭發絲就告上法庭的案件并不多，但是類似的消費者維權案卻很常見，“現在消費者的維權意識不斷增強了，越年輕的人維權意識越強，此類的消費者維權案件在我們法院也是呈上升趨勢，不斷增多的。”
而此案的特別之處在于涉案金額較小，大部分人在遇到這樣的事后都會選擇不了了之。對此，水法官認為，選擇追責是消費者的權利，“可能有些人看來他過于較真，但這種較真是符合法律規定的，是消費者個人的權利。能有這樣積極的維權意識還是好的，一方面可以維護自己的利益，另一方面也可以監督企業更加合法合規地經營。這本身就是一件互利的事，會使市場生態環境越來越好。如果每個人遇到這種事情都不有所反應，那犯錯的商家只會越來越猖狂。”
水法官稱，一根頭發絲最終引發一場官司其實存在一定的機動因素，“類似的情況在生活中十分常見，如果當時飯店的服務員態度好一點，道個歉，再給重新換一份面的話，雙方可能也不會走到訴訟這一步。”
文/本報記者 孔令晗
法官
原告保留的“小票及頭發照片”作用大
該事件引發關注后，也有人認為此次事件可能是小海“自導自演”的碰瓷行為。針對這種說法，水法官表示：“對于本次案件的話，因為沒有進行審理，具體也不便發表意見。但是《消費者保護法》等相關法律明確指出，消費者是處于弱勢地位的，一般要傾斜保護，這是法律規定的。另外從常理上來看的話，我個人認為一般消費者也不會作出類似舉動，會這樣做的人畢竟是少數。”
一提到要走法律程序，有些人不免會擔心，走法律途徑不僅耗費大量的金錢成本，也會有很高的時間成本。水法官介紹，現在走訴訟程序是非常方便的，“寧波現在設立了移動微法院，既可以現場立案，也可以網上立案，還可以郵寄立案，只需要在手機上裝一個微信小程序，就可以走完全部的訴訟過程。也就是說法院在寧波，但當事人在北京，他不需要到現場參與庭審也可以直接開庭，所以說是特別方便的。”
至于訴訟費的問題，水法官表示，現在許多消費者維權案都十分簡易明確，可以直接在網上查到相關法律條文作為訴訟依據，“比如本案，雙方都沒有聘請律師進行辯護，并且訴訟費也不高，只有25元。”
水法官建議，消費者在為自己維權時，“第一是要增強自己的法律意識，要學會用法律武器來保護自己的權益。當你把法律條文明明白白地擺在對方面前，那他也無話可說;第二就是遇到問題一定要及時留存證據，證據很重要，我們都說‘證據是訴訟的靈魂’，案件最終的處理還是要依據雙發當事人給出的證據來判決。像本案的話，原告當時就有意識地留下了購買牛肉面的小票以及面里有頭發的照片，對最后的調解起到了很大的作用。第三是要增強自身的權利意識，不能總吃‘啞巴虧’，咱們不惹事也不怕事，也不要怕麻煩。現在是互聯網時代，一切都很便利了，包括庭審訴訟，也可以在網上進行。”
