一種說(shuō)法
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)定更重軟件是本位回歸
堂吉偉德
北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定實(shí)施辦法(試行)》，原評(píng)定辦法中較為關(guān)注的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“床位規(guī)模”“入住率”“綠化率”等硬件指標(biāo)，在新《辦法》中不再作硬性要求，新《辦法》更加注重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、安全、醫(yī)療服務(wù)能力、標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)等“軟”指標(biāo)。(1月13日《北京青年報(bào)》)
民政部發(fā)布的2017年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，截至2017年年底，全國(guó)60周歲及以上老年人口2.4億人，占總?cè)丝诘?7.3%，我國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)規(guī)模龐大且潛力巨大，居民個(gè)性化養(yǎng)老需求對(duì)養(yǎng)老供給的多樣性提出了更高要求，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量也需要有更高的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家財(cái)政對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)給予一定補(bǔ)貼，以撬動(dòng)更多社會(huì)資源參與，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定是政府運(yùn)用財(cái)政杠桿和經(jīng)濟(jì)工具，有效調(diào)配資源和調(diào)動(dòng)各種資源要素的有效手段，并在實(shí)踐中發(fā)揮了積極作用。
按照服務(wù)機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定的原則，星級(jí)評(píng)定的最終結(jié)果與財(cái)政補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)直接掛鉤，星級(jí)越高每張床位獲得的補(bǔ)貼越高。以北京為例，評(píng)定為二星級(jí)的機(jī)構(gòu),每床每月將增加50元補(bǔ)貼;三星級(jí)機(jī)構(gòu)每床每月增加100元補(bǔ)貼;四星級(jí)、五星級(jí)機(jī)構(gòu)每床每月增加150元補(bǔ)貼。星級(jí)不僅是服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志，更與經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，是評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)鍵指標(biāo)。
從調(diào)查的情況來(lái)看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)的生存狀況并不樂(lè)觀，極大部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盈利能力受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從創(chuàng)辦后就處于虧損狀態(tài)，生存狀況堪憂(yōu)。要改變這種現(xiàn)狀，就必須在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，靠服務(wù)質(zhì)量獲得消費(fèi)者的信任，爭(zhēng)取更多的財(cái)政補(bǔ)助支持。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，政府通過(guò)星級(jí)評(píng)定的辦法實(shí)施財(cái)政補(bǔ)助，無(wú)論是手段的合理性，還是目的的正當(dāng)性，都不用質(zhì)疑。但在評(píng)定的過(guò)程中以什么為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是注重硬件的要求還是軟件的考核，會(huì)呈現(xiàn)出截然不同的結(jié)果。
現(xiàn)實(shí)中，盡管很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在硬件上有很高的水準(zhǔn)，然而因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不時(shí)被投訴，涉及機(jī)構(gòu)和人員可能會(huì)受到一定的處罰，但整體狀況難以得到根本改善。究其原因，前期的評(píng)定和后續(xù)的管理，都過(guò)于重視硬件建設(shè)而忽略了軟件考核，往往一評(píng)了之，后續(xù)的管理跟不上，再加上財(cái)政補(bǔ)助的考核沒(méi)有做到精準(zhǔn)化和科學(xué)化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和整體水平就很難提高。
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件建設(shè)固然重要，但服務(wù)質(zhì)量才是根本核心。服務(wù)質(zhì)量好，老人們才有賓至如歸的感覺(jué)，其基本權(quán)益才會(huì)得到保障;服務(wù)質(zhì)量差，老人們的權(quán)益就會(huì)受損。更重要的是，老人的權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，因此他們最有發(fā)言權(quán)。星級(jí)評(píng)定不能以硬件為標(biāo)準(zhǔn)采取一錘子買(mǎi)賣(mài)，也不能由評(píng)定機(jī)關(guān)根據(jù)表象作出主觀結(jié)論，而應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期的服務(wù)觀察和口碑來(lái)進(jìn)行鑒定。讓老人來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量好不好，其權(quán)利才會(huì)被真正得到尊重，他們的聲音也才會(huì)被認(rèn)真傾聽(tīng)。
資本都有逐利性，他們往往都極為重視政府財(cái)政補(bǔ)貼這塊大蛋糕。以評(píng)定為手段，并充分發(fā)揮財(cái)政補(bǔ)助這個(gè)杠桿，在優(yōu)化和提升行業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面大有可為。新辦法是對(duì)過(guò)去問(wèn)題的總結(jié)，也是立足未來(lái)所做出的重大政策調(diào)整。以服務(wù)質(zhì)量為核心的星級(jí)評(píng)定，在形式和內(nèi)容上都屬于本位回歸，這種治理思路和模式的重大調(diào)整，必然會(huì)帶來(lái)可期的前景。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)的整體質(zhì)量提升，也更加令人期待。
