互聯(lián)網(wǎng)的全媒體時代，人們獲取信息的渠道越來越廣，在選擇商品時不僅注重商品的品質(zhì)，也同樣注重購買過程和售后服務(wù)。如何在提高商品品質(zhì)的同時，更通過貼近用戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化，成為各家企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。于細(xì)微處體現(xiàn)用心服務(wù)，注重消費(fèi)者的體驗(yàn)，是用戶關(guān)心的，也是企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗。
金融機(jī)構(gòu)也不例外，2020年9月15日中國人民銀行頒布《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，對金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)意識，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境起到積極作用。針對《辦法》落實(shí)的情況，近日，記者采訪了浦發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。
“近年來，浦發(fā)銀行立足客觀規(guī)律和業(yè)務(wù)實(shí)際，通過完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)全流程監(jiān)督管控、推進(jìn)消保工作數(shù)字化建設(shè)、加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識宣傳教育、加強(qiáng)惠民服務(wù)體現(xiàn)客戶關(guān)懷、重視弱勢群體的權(quán)益保護(hù)等工作，從客戶體驗(yàn)與創(chuàng)新服務(wù)的角度出發(fā)，系統(tǒng)梳理在零售業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)中的消保與服務(wù)舉措，切實(shí)提升消保與服務(wù)工作水平。”浦發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
建章立制，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識融入業(yè)務(wù)全流程
在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，浦發(fā)銀行加大消保工作機(jī)制體制建設(shè)的力度。據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹， 該行不斷強(qiáng)化消保工作的組織、機(jī)制建設(shè)以及常態(tài)化管理，設(shè)置了消保工作團(tuán)隊(duì)和專崗，全行5萬余名員工參加消保知識培訓(xùn);建章建制，明確重點(diǎn)消保工作規(guī)范，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全面融入并貫穿于零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的全流程;重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制與內(nèi)控制度、全流程管控、考核與評價(jià)、教育與宣傳、消費(fèi)者投訴處理、個人金融信息保護(hù)、應(yīng)急管理等機(jī)制建設(shè)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅在于售后，更需融入業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)。“為細(xì)化消保工作要求，浦發(fā)銀行已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融合貫穿于產(chǎn)品與服務(wù)從設(shè)計(jì)、交付到售后服務(wù)的全流程。在售前環(huán)節(jié)，明確涉及產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、制度規(guī)范、收費(fèi)定價(jià)、營銷推廣以及三方機(jī)構(gòu)管理等重點(diǎn)內(nèi)容的消保審查工作機(jī)制與審查標(biāo)準(zhǔn)，針對代理第三方產(chǎn)品引入建立完整的專業(yè)評審機(jī)制等。在售中環(huán)節(jié)，強(qiáng)化銷售行為管理，制定相關(guān)操作流程、話術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品宣傳統(tǒng)一口徑等，對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行營銷指導(dǎo)、培訓(xùn)與考評;實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理，設(shè)立產(chǎn)品信息查詢平臺，落實(shí)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像，通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙錄的數(shù)字化全程監(jiān)控;嚴(yán)格規(guī)范各類營銷宣傳。在售后環(huán)節(jié)，通過客戶滿意度調(diào)查及開展客戶體驗(yàn)評測，主動收集客戶評價(jià)，改善服務(wù)質(zhì)量;通過加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處置與管理，完善投訴處理工作流程，提升投訴全流程處理的規(guī)范化水平。”該負(fù)責(zé)人介紹道。
據(jù)介紹，2020年末，浦發(fā)銀行APP上線“我要吐槽”，成為浦發(fā)用戶表達(dá)心聲的一個渠道。“傾聽用戶的聲音，也是幫助我們不斷優(yōu)化和完善產(chǎn)品和服務(wù)，金融行業(yè)的很多產(chǎn)品和服務(wù)是我們和客戶共同創(chuàng)造出來的。”該負(fù)責(zé)人表示。
引入智能技術(shù)，提升消費(fèi)者權(quán)益數(shù)字化體系化管理能力
當(dāng)客戶在參加浦發(fā)銀行APP的各類權(quán)益時，都會在首次參與活動時，收到一份告知書，內(nèi)容包含了“信息處理目的、方式、范圍等”，征得客戶同意。類似的事前“征得同意”的方式已涵蓋浦發(fā)銀行面向客戶的各類線上交易渠道，如APP，微信、小程序等。
說起設(shè)置這一環(huán)節(jié)的初衷，該負(fù)責(zé)人說道：“豐富多彩的權(quán)益活動是我們對客戶的回饋，同樣，在參與活動時，也需要讓客戶清楚了解到登記個人信息的用途，明明白白，也是對客戶個人信息的保護(hù)。”據(jù)了解，浦發(fā)銀行已建立較為完整的個人金融信息保護(hù)管理工作體系，通過制度流程為組織保障，出臺了《個人金融信息保護(hù)管理辦法》《安全技術(shù)規(guī)范》等多項(xiàng)管理制度，切實(shí)履行個人金融信息保護(hù)主體責(zé)任。
近年來，浦發(fā)銀行充分發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先發(fā)優(yōu)勢，通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，上線了“新客訴工單系統(tǒng)”，構(gòu)建了零售數(shù)字化全流程客訴處理新模式，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴/咨詢處理數(shù)字化線上運(yùn)行，較大程度地提高了客訴的響應(yīng)和處理效率。
據(jù)介紹，目前，浦發(fā)銀行正通過引入智能技術(shù)，著力建設(shè)全渠道、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)監(jiān)測平臺。該平臺落地后，將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確實(shí)時感知客戶體驗(yàn)，更好提升消保管理的水平，助力提升用戶體驗(yàn)。
普及金融知識，構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境
具備相當(dāng)金融知識的消費(fèi)群體不僅是構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境的先決條件，也是建設(shè)法治社會的重要基石。
據(jù)介紹，多年來，浦發(fā)銀行深刻把握金融教育工作的重要性，在全國范圍內(nèi)持續(xù)開展金融知識普及活動，走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)廠區(qū)、走進(jìn)校區(qū)，將金融知識送上門，并通過建立公眾教育長效機(jī)制將這一行動固化下來。2020年，浦發(fā)銀行適應(yīng)疫情防控常態(tài)化要求，以支持疫情防控和保護(hù)消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益作為公眾教育工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，踐行“金融為民”理念，推出“線上多渠道、線下非接觸、日常優(yōu)服務(wù)”金融知識普及模式。金融知識普及結(jié)合場景和實(shí)例，如，針對老年人、青少年、農(nóng)民工等人群，推出防詐騙、遠(yuǎn)離非法金融廣告，保護(hù)個人信息安全等主題活動。此外，宣傳內(nèi)容也注重趣味性，如制作了一系列“守住‘錢袋子’”的短視頻等，寓教于樂，更貼近老百姓的生活日常。
談到對老年人群體的服務(wù)與權(quán)益保護(hù)，浦發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升對老年人的服務(wù)溫度，例如，針對老年用戶的使用場景，去年手機(jī)銀行APP推出簡化版A和專屬關(guān)愛版。
此外，該行也將金融教育宣傳活動與推動金融服務(wù)適老化相結(jié)合，加大對老年人群體權(quán)益的保護(hù)力度，加強(qiáng)對電信詐騙、非法集資等非法金融活動的風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳，提高老年人防騙意識和自我保護(hù)能力。據(jù)介紹，去年8月，該行廣州分行一位何姓老年客戶，因其子女在部隊(duì)參軍服役，遭遇自稱為部隊(duì)指導(dǎo)員的QQ通知聯(lián)系，要求其為子女繳納培訓(xùn)班費(fèi)用情況。網(wǎng)點(diǎn)工作人員察覺騙局后反復(fù)耐心勸導(dǎo)，為客戶普及防騙知識，最終成功阻止了這起2.4萬元的電信詐騙，切實(shí)保障了消費(fèi)者權(quán)益。2020年該行網(wǎng)點(diǎn)柜臺共堵截針對個人客戶的涉及電信詐騙、非法融資等風(fēng)險(xiǎn)事件1223件，為客戶減少資金損失4151萬元。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是近年來全社會高度關(guān)注的話題，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，將對維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展起到非常重要的積極作用。
“浦發(fā)銀行將始終堅(jiān)持‘以客戶為中心’的理念，運(yùn)用數(shù)字科技，不斷提升用戶體驗(yàn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)發(fā)展各環(huán)節(jié)，為滿足人民對美好生活的向往貢獻(xiàn)更大的力量。”浦發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
