今年以來(lái)，大力拓展ETC用戶資源成為許多銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些銀行為招攬ETC用戶，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在種種不規(guī)范現(xiàn)象，雖然數(shù)量增速明顯，但辦理過(guò)程中暗藏的“套路”引發(fā)用戶不滿。
ETC辦理花式營(yíng)銷(xiāo)頻現(xiàn)引發(fā)爭(zhēng)議
最近一段時(shí)間，不少銀行在推廣ETC時(shí)花樣迭出。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少銀行頻繁使用以下不規(guī)范方式拉攏用戶辦理ETC。
——收費(fèi)站攔車(chē)，停車(chē)場(chǎng)貼廣告。此前有媒體報(bào)道，某銀行員工身穿印有“稽查”字樣的工作服，在湖北漢蔡高速琴臺(tái)收費(fèi)站前攔車(chē)辦理ETC，當(dāng)?shù)馗咚俟饭芾聿块T(mén)隨后回應(yīng)，銀行個(gè)別工作人員混穿具有行業(yè)特征的服飾并隨意攔車(chē)，給司乘帶來(lái)困擾。
濟(jì)南市民王西園告訴記者，自己的汽車(chē)在濟(jì)南一處停車(chē)場(chǎng)停放后，右后視鏡被貼了某銀行辦理ETC的宣傳貼紙，因?yàn)樘鞖庋谉?，貼紙撕下后發(fā)現(xiàn)膠都粘在后視鏡上。“這種營(yíng)銷(xiāo)方式，已經(jīng)對(duì)安全駕駛產(chǎn)生了影響”。
——虛假宣傳，辦理容易審核慢。多位市民告訴記者，一些機(jī)構(gòu)宣稱(chēng)ETC“極速辦理”“3個(gè)工作日辦理完畢”，但在實(shí)際辦理過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)并非如此。在消費(fèi)投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，有用戶反映在微信ETC助手支付99元申請(qǐng)辦理ETC，當(dāng)時(shí)承諾7-15工作日審核完畢，但30天時(shí)進(jìn)度仍為審核中，打客服電話也沒(méi)得到明確答復(fù)。
——ETC“裝”到報(bào)廢車(chē)上。某銀行理財(cái)經(jīng)理耿釗告訴記者，以前ETC業(yè)務(wù)實(shí)行實(shí)名制，自己的車(chē)綁定自己的卡，但現(xiàn)在辦理ETC受理?xiàng)l件放寬，不是自己的車(chē)也可以綁定。有的銀行為沖數(shù)量，不惜動(dòng)用報(bào)廢車(chē)輛信息與銀行卡戶主綁定，等完成業(yè)績(jī)考核后，再進(jìn)行注銷(xiāo)。
銀行考核壓力大 推銷(xiāo)涉嫌侵害用戶權(quán)益
多位銀行從業(yè)人員告訴記者，辦理ETC的用戶為有車(chē)一族，資質(zhì)相對(duì)良好，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是高凈值客戶，可以衍生很多金融服務(wù)。目前，許多銀行都給員工下達(dá)了辦理ETC指標(biāo)任務(wù)，銀行員工壓力很大。
某國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員王碩告訴記者，銀行要求全網(wǎng)點(diǎn)員工輪流外出營(yíng)銷(xiāo)ETC，員工不得不拿著移動(dòng)設(shè)備在戶外尋找車(chē)主辦理。按上級(jí)要求，一個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)一年要完成簽約數(shù)2500個(gè)左右，大一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)更多。平均每人在年底前需要完成160個(gè)簽約任務(wù)。ETC辦理數(shù)量與業(yè)績(jī)考核掛鉤，每差一筆任務(wù)扣100元，每月完成率低的還會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迫于業(yè)績(jī)考核壓力的不少銀行員工，在辦理ETC過(guò)程中一些“套路”侵害了用戶權(quán)益。北京市民王一澤告訴記者，在多個(gè)銀行咨詢(xún)辦理ETC時(shí)，對(duì)方都推薦同時(shí)辦理一張信用卡，如不辦理，則要將ETC綁定一張借記卡，并凍結(jié)一筆資金，金額一般為500元至1000元不等。此外，在注銷(xiāo)ETC時(shí)，還需要交150元違約金。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，看似凍結(jié)一筆費(fèi)用是銀行為防止綁定的借記卡余額不足，但實(shí)際辦理ETC過(guò)程中，一些銀行還會(huì)給辦理者開(kāi)通一個(gè)消費(fèi)貸，用于墊付ETC扣款，有的消費(fèi)貸年利率達(dá)16.56%。這意味著，借記卡上凍結(jié)的費(fèi)用，幾乎不會(huì)被使用。但這些環(huán)節(jié)，在辦理時(shí)多數(shù)客戶經(jīng)理不會(huì)提前告知車(chē)主，消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害，而且貸款一旦逾期，還會(huì)影響車(chē)主個(gè)人征信。
留住用戶實(shí)現(xiàn)有效推廣 更多金融應(yīng)用待開(kāi)發(fā)
專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)前銀行ETC業(yè)務(wù)推廣，雖然短期內(nèi)辦理人數(shù)激增，但要真正留住用戶，還需要進(jìn)一步完善ETC的應(yīng)用場(chǎng)景以及銀行的各項(xiàng)增值服務(wù)。此外，對(duì)于目前推廣環(huán)節(jié)存在的種種“套路”，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。
“相關(guān)部門(mén)還應(yīng)繼續(xù)豐富ETC的功能，拓展ETC應(yīng)用范圍。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院副教授朱濤說(shuō)，例如，銀行如果能抓住ETC收費(fèi)場(chǎng)景的流量入口，加大個(gè)人客戶深度挖掘，進(jìn)而切入到個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)、車(chē)貸分期、餐飲娛樂(lè)等綜合場(chǎng)景應(yīng)用，未來(lái)潛在收益將是一個(gè)可觀的數(shù)字。因此，在推廣ETC的同時(shí)，銀行配套的增值服務(wù)也要跟上，讓用戶有更好的使用體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)。
上海金融與法律研究院執(zhí)行院長(zhǎng)傅蔚岡認(rèn)為，商業(yè)銀行應(yīng)停止盲目和不理性的ETC營(yíng)銷(xiāo)行為。他說(shuō)，金融監(jiān)管部門(mén)要及時(shí)介入監(jiān)管，將商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)ETC的一切行為納入有效監(jiān)管范圍。對(duì)于ETC營(yíng)銷(xiāo)中有擾亂市場(chǎng)秩序、侵害用戶權(quán)益的行為，給予商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)高管誡勉談話、經(jīng)濟(jì)與行政處罰相結(jié)合的方式，增強(qiáng)監(jiān)管的威懾力。
傅蔚岡還建議，車(chē)主在辦理ETC過(guò)程中遇到亂收費(fèi)、強(qiáng)制辦理消費(fèi)貸等不合理情況，應(yīng)提高自身維權(quán)意識(shí)。在業(yè)務(wù)辦理時(shí)看清協(xié)議條款，并保留合同、發(fā)票等證據(jù)，一旦自身權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)案或投訴。
