生活服務(wù)業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，直接關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗ｋS著消費(fèi)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深化，應(yīng)用場景不斷拓展，催生出各種新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式。與此同時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，技術(shù)進(jìn)步、自媒體發(fā)展等也為生活服務(wù)業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)日前發(fā)布了《2021 CCFA生活服務(wù)業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐案例集》，旨在挖掘生活服務(wù)業(yè)的優(yōu)秀創(chuàng)新和實(shí)踐，試圖從創(chuàng)新者的角度找到這一交叉點(diǎn)，窺見未來發(fā)展新方向。
在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2021 CCFA生活服務(wù)業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐案例集》中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安康通和洗滌服務(wù)商翰皇偉業(yè)的案例都被列入了“服務(wù)創(chuàng)新”板塊。雖然專業(yè)化是生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向之一，但在充分洞察消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，將相關(guān)服務(wù)集成，豐富服務(wù)內(nèi)容，延長服務(wù)鏈條，不僅能更好地服務(wù)消費(fèi)者，還能讓企業(yè)業(yè)績獲得提升。
“鏈?zhǔn)娇萍拣B(yǎng)老”賦能養(yǎng)老服務(wù)
近年來，養(yǎng)老行業(yè)涌現(xiàn)出不少“專家”，為老年人提供生活服務(wù)或者為政府提供監(jiān)管系統(tǒng)等。但這些“專家”所提供的服務(wù)較為單一，未能真正從老年人的角度為其提供集安全與生活于一體的全方位服務(wù)。
通過實(shí)踐，1998年成立于上海的安康通摸索出了一條新路--以居家為基礎(chǔ)、以社區(qū)為依托、以機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，構(gòu)建“鏈?zhǔn)娇萍拣B(yǎng)老、一院十站萬人”的新模式，打造老年人離不開的生活服務(wù)平臺(tái)，目前已在全國覆蓋23個(gè)省市，累計(jì)提供居家養(yǎng)老服務(wù)2億人次。
以“311鄰聚薈”安康通康養(yǎng)驛站為例，這一站點(diǎn)位于上海市長寧區(qū)華陽街道，今年3月8日正式營業(yè)。街道戶籍人口62402人，其中老年人占比達(dá)41.9%，老齡化程度高于上海市平均水平。
據(jù)了解，從“311鄰聚薈”安康通康養(yǎng)驛站成立初期到運(yùn)營，都存在諸多困難。例如現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)多符合年輕人使用習(xí)慣，適用老年人生活的硬件設(shè)施配置不足;滿足老年人物質(zhì)需求與精神需求的消費(fèi)供給不足;諸多服務(wù)未從老年人角度出發(fā)，如未考慮老年人腿腳不好、語言能力降低等因素;老年人對未接觸事物或?qū)Σ皇煜と藛T等的接受度不足，警惕性較高等。
從與街道的溝通到確定地址、進(jìn)場裝修、公益活動(dòng)宣傳、實(shí)施運(yùn)營，通過3個(gè)月的打造，“311鄰聚薈”安康通康養(yǎng)驛站實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新。在站點(diǎn)裝修方面，裝修及空間設(shè)計(jì)滿足老年人的審美及多樣化的功能需求，所有設(shè)施設(shè)備均采用適老化產(chǎn)品，包括臺(tái)階、扶手、餐椅、座椅、床位等;在健康管理類設(shè)備投放上，配備了智能化健康一體機(jī)、吸氧機(jī)、遠(yuǎn)紅外治療儀、遠(yuǎn)紅外能量桶、足部按摩儀等，還提供了豐富老年人精神生活的設(shè)施，如棋牌室、閱覽室、多功能活動(dòng)室等;在人員投入方面，配備管理人員1名、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員1名、持證服務(wù)人員5名，并與社區(qū)志愿者建立溝通機(jī)制。
對于社區(qū)而言，“311鄰聚薈”安康通康養(yǎng)驛站創(chuàng)造了四重價(jià)值：其一，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，以居家業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，覆蓋社區(qū)人群，為老年人提供衣、食、住、行、樂、游、醫(yī)、養(yǎng)等全方位服務(wù);其二，“一鍵通”線上呼叫中心，老人隨身攜帶“一鍵通”設(shè)備，有任何事宜都可直接進(jìn)行呼叫，呼叫中心還提供緊急救援服務(wù)、醫(yī)療咨詢服務(wù);其三，生活服務(wù)平臺(tái)，為老人提供餐飲、家政、醫(yī)護(hù)、日間照料等服務(wù);其四，健康管理平臺(tái)，目前已為超過130位老人建立健康檔案，日均為30位老人提供健康管理類服務(wù)。
案例評(píng)價(jià)工作組認(rèn)為，安康通鏈?zhǔn)娇萍拣B(yǎng)老有三大突出特點(diǎn)：
一是深入社區(qū)，使服務(wù)的可獲得性強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了夠得著的服務(wù)，促進(jìn)了養(yǎng)老方式的轉(zhuǎn)變。
二是從豐富的服務(wù)內(nèi)容到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化提升服務(wù)質(zhì)量，再到機(jī)構(gòu)、社區(qū)、居家養(yǎng)老自由轉(zhuǎn)換的服務(wù)銜接，以需求為導(dǎo)向發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的多樣性。
三是養(yǎng)老生活服務(wù)信息平臺(tái)和健康管理平臺(tái)聚集的養(yǎng)老服務(wù)加盟，使產(chǎn)業(yè)鏈延長，與老年人消費(fèi)相關(guān)的飲食、文化、游樂、購物、保健、家政等也將得到快速發(fā)展，為適應(yīng)老齡化社會(huì)打下養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。
洗護(hù)結(jié)合全方位一站式服務(wù)
皮具護(hù)理服務(wù)和洗衣干洗服務(wù)作為生活洗滌服務(wù)的兩大主力一直按各自的軌跡分別發(fā)展，由于兩個(gè)項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，加上顧客的需求，洗護(hù)一體的要求越來越強(qiáng)烈。
此次入選生活服務(wù)業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐案例的翰諾洗護(hù)連鎖服務(wù)項(xiàng)目，是北京翰皇偉業(yè)在十幾年皮具護(hù)理生活洗滌服務(wù)實(shí)踐基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)今市場需求以及對未來行業(yè)發(fā)展的預(yù)測而打造的洗護(hù)連鎖服務(wù)新模式，是皮具護(hù)理和生活衣物洗滌服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
據(jù)介紹，翰諾設(shè)計(jì)了“5+3”八大服務(wù)板塊，其中，皮具護(hù)理服務(wù)(鞋護(hù)、皮護(hù)、奢護(hù)、衣護(hù))和干洗服務(wù)形成五大服務(wù)板塊，是洗護(hù)店核心服務(wù)項(xiàng)目，覆蓋生活洗護(hù)全領(lǐng)域，滿足顧客的所有需求;利用洗護(hù)店清洗維修優(yōu)勢，增加手工皮具西服定制、洗滌護(hù)理產(chǎn)品銷售、二手寄賣這三大輔助增值服務(wù)項(xiàng)目，以提高盈利機(jī)會(huì)。
此外，翰諾還推出了六大運(yùn)營模式--大師坐店模式，陸、海、空三店合一模式，養(yǎng)銷一體模式，網(wǎng)絡(luò)實(shí)體模式，會(huì)員儲(chǔ)值模式，合作共贏模式。經(jīng)過實(shí)測，六大創(chuàng)新運(yùn)營模式幫助門店年度經(jīng)營業(yè)績實(shí)現(xiàn)了15%~30%的提升。
洗護(hù)一體店在營收上明顯高于單純的干洗店、皮具護(hù)理店。以一線城市為例，單純干洗店年?duì)I業(yè)額為80萬~100萬元，皮具護(hù)理店年?duì)I業(yè)額為50萬~100萬元，洗護(hù)一體店年?duì)I業(yè)額為110萬~150萬元。
案例評(píng)價(jià)工作組認(rèn)為，全場景服務(wù)、全鏈路接觸、全周期運(yùn)營是翰諾洗護(hù)全方位一站式生活洗護(hù)服務(wù)連鎖模式的真實(shí)寫照。翰諾洗護(hù)打造的洗護(hù)連鎖服務(wù)新模式使洗護(hù)有機(jī)結(jié)合，通過“5+3”八大服務(wù)板塊覆蓋生活洗護(hù)全領(lǐng)域，以及六大創(chuàng)新運(yùn)營模式，充分利用數(shù)字化手段使服務(wù)更加便捷、快速、全面、優(yōu)質(zhì)和準(zhǔn)確，讓生活洗護(hù)服務(wù)更加貼近時(shí)代，煥發(fā)生機(jī)。
