平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平
以“客戶為中心”的經(jīng)營思路和步調一致的強化執(zhí)行，打造了平安產(chǎn)險“優(yōu)質服務”的金字招牌。中國平安產(chǎn)險自2002年成立以來，業(yè)務規(guī)模逐年攀升，業(yè)務發(fā)展穩(wěn)健。平安產(chǎn)險不僅經(jīng)營的業(yè)務覆蓋范圍廣泛，在產(chǎn)品開發(fā)方面也在不斷的創(chuàng)新，目前經(jīng)營的險種已達150多種。在2017年平安產(chǎn)險的全國會上，就以三組詞匯“簡單、聚焦、爆款”為主題，簡潔明了的闡釋了“平安在你身邊”的未來暢想。但是面對掌聲與鮮花，剛剛喬遷到平安金融中心的孫建平并未表現(xiàn)出過多的喜悅；相反，“高處不勝寒”，孫建平始終保持著的強烈危機感。
在2016年時，平安產(chǎn)險賺足了眼球，那一年“自助理賠”、“極速查勘”的相繼問世，以及“用車助手、安全管家”好車主APP的全面升級，都讓平安產(chǎn)險成為了行業(yè)關注的焦點；開放、合作、共享的3.0戰(zhàn)略震撼發(fā)布，更讓平安產(chǎn)險站上了有如平安金融中心一般的新高度。工科出身的孫建平雖然掌管著中國最具創(chuàng)新能力的產(chǎn)險公司，但是和不斷推陳出新的公司相比他個人卻十分低調，這和互聯(lián)網(wǎng)界的大佬們有所不同。
溫度服務，孫建平的決心
科技創(chuàng)新正在改變我們的生活，這點毋庸置疑。當Alpha Go戰(zhàn)勝了李世石之后，越來越多的人開始疑問：什么工作是科技無法完成的？
孫建平的答案——有溫度的服務。
用一組數(shù)據(jù)來解釋什么是“溫度”：2017年的春節(jié)期間，超過3000位平安車險查勘員堅守在全國200余座城市的近350個護航網(wǎng)點，共處理12000多起理賠案件，為近6萬車主送去溫暖服務。而這些只是他們每年處理的1000多萬筆理賠案件中的一小部分。
查勘員只是平安產(chǎn)險9萬員工的代表。2017年的新年致辭，孫建平這樣描述：“也許你已整理好手中的展業(yè)材料即將啟程，也許你正在撥出第一通客戶問候電話，也許你已駕駛查勘車奔赴出險現(xiàn)場，也許你正用微笑迎來第一位上門客戶。”這就是有溫度的服務，是科技無法直接觸達的、必須要由人來完成的服務，真正實現(xiàn)“平安在你身邊”的服務。
熟悉孫建平的人都知道，與客戶直接接觸的一線員工是他最關注的群體。這次他再次強調，要用科技、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)這些新興科技武裝每個一線員工。在平安產(chǎn)險，從大災中、節(jié)日里逆流而上的查勘隊伍，到為公司帶來爆發(fā)性突破的電銷鐵軍，再到用微笑打動每一名客戶的客服人員，每個一線員工都是熟悉各項業(yè)務、用心服務客戶的專家；這些專家將在最新科技與社交手段的支持下，建立與客戶、公司高頻互動的社交平臺，實現(xiàn)對每名客戶每個周期的全流程服務——不只是保險購買、理賠服務周期，還包括從購車到置換的用車全流程，讓每名客戶感受到車保險、車服務、車生活的全方位服務體驗，體驗到科技、便捷、人性化的服務帶來“平安在你身邊”。
科技創(chuàng)新，孫建平的堅持
2016年，對于產(chǎn)險行業(yè)來說是不平凡的一年。宏觀經(jīng)濟下調的背景下，6家新企業(yè)先后加入這片“紅海”，讓原本就風云詭譎的產(chǎn)險市場更加撲朔迷離；車險創(chuàng)下了超10%的保費增速，行業(yè)利潤更是達到歷史新高的60億。
提到車險，“費改”一定是2016年關鍵詞中的關鍵詞。對于費改，孫建平的看法客觀而冷靜。“新的監(jiān)管環(huán)境更加考驗險企從上至下的經(jīng)營水平。”孫建平認為，隨著市場逐漸趨于理性，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，傳統(tǒng)粗放型經(jīng)營方式將逐漸淘汰，唯有在科技創(chuàng)新?lián)碛胁町惢诵母偁幜Φ钠髽I(yè)，才能在費改浪潮中繼續(xù)穩(wěn)步前進，立于不敗之地。
孫建平的底氣，來自于平安產(chǎn)險堅持客戶導向的恒心，來自于已貫穿在公司經(jīng)營方方面面的創(chuàng)新能力。請注意，這里用的是“創(chuàng)新能力”而非“創(chuàng)新意識”，因為意識往往只停留在思想層面，而能力就上升到了行動層面，帶來能夠真正服務客戶的產(chǎn)品。近幾年平安產(chǎn)險在產(chǎn)險行業(yè)特別是車險領域的創(chuàng)新能力讓行業(yè)驚嘆。單看車險理賠：移動支付即時到帳、電話直賠、移動端自助理賠、查勘員智能調度平臺，任何一項的實現(xiàn)都可以讓一家險企獨步武林，而在短短3年里，這些功能在平安產(chǎn)險全部上線。2016年，在這些創(chuàng)新功能的支持下，平安產(chǎn)險處理車險理賠案件超過1400萬件，50%的案件在一天內完成賠付，涉及單方案件平均全案周期僅0.42天，效率和質量堪稱全球領先。
從“創(chuàng)新意識”到“創(chuàng)新能力”，客戶導向是不可或缺的影響因子。每一項理賠服務的推出，無不是以客戶需求、客戶體驗為核心。2016年，在自助理賠、極速查勘等最新科技創(chuàng)新的幫助下，平安車險理賠客戶推薦凈值（NPS指數(shù)）達到74.4%，較2015年同比提升9.4個百分點，相當于超過50萬車主對平安車險“路轉粉”甚至“黑轉粉”，成為主動推介平安車險的“自來水”。
保險服務之外，為滿足車主全方位的用車服務需求，平安產(chǎn)險很早就開始布局車生活服務。作為公司面向廣大車主推出的“用車助手，安全管家”，平安好車主APP基于平安集團巨大的互聯(lián)網(wǎng)用戶基礎及2.5萬家合作廠商，以車險服務切入維修保養(yǎng)服務，打造綜合性汽車生活服務平臺。目前，平安好車主APP已擁有綁車用戶超2000萬，月度活躍用戶超700萬，日活躍率超100萬，活躍度領跑汽車工具類和汽車后市場類移動應用。
簡單文化，孫建平的危機感
回到這次“全國會”，這次孫建平的題目是《簡單、聚焦、爆款》。標題里并沒看到最新的科技創(chuàng)新，只有對簡單文化的強烈要求。
而這正是孫建平關注最多的，也是強調次數(shù)最多的。
“只有從思想到行為上進行徹底轉變，才能真正推動落地。”對于文化建設和工作作風，這次孫建平說得非常直接。“要回歸項目和工作的出發(fā)點，沒有效果的事情不要做。”孫建平希望看到的平安產(chǎn)險高管，是能夠堅決執(zhí)行戰(zhàn)略要求高效率執(zhí)行者，是勇于嘗試創(chuàng)新模式并快速試錯的探索者，更是面對紛繁多變市場依然堅持以客戶為導向的堅持者，而歸根結底，是能在離炮火更近的地方指揮戰(zhàn)役并帶來勝利的將軍。
這也是孫建平的危機感的主要來源。作為一家擁有9萬員工的保險巨輪的掌舵者，孫建平清醒地認識到，紛繁復雜的市場變化、競爭對手的不斷沖擊的確不容忽視，但真正的對手只有自己；只有自上而下足夠“簡單”，這艘巨輪才能順暢運轉，駛向勝利的彼岸。“簡單文化不能停留在口頭上，要敢于嘗試，更要勇于取消和結束，減少不必要的工作輸出。”不僅是自己，孫建平也要求各級管理者同樣保持著強烈的危機意識，踐行簡單文化。因此我們看到近年來平安產(chǎn)險在內外部都掀起“簡單風暴”：對內堅持績效導向和合規(guī)經(jīng)營，從細節(jié)入手自上而下強化簡單意識；對外，給客戶提供更加便捷、全面、極致的車生活平臺成為平安產(chǎn)險人不斷追求的目標。
這些年，孫建平的言論很少在個平臺出現(xiàn)，在報告、致辭或者是接受采訪時，與很多華麗辭藻不同的是，樸實一直是孫建平的語言風格。“在競爭中求生存，在創(chuàng)新中求發(fā)展”是他每年都要強調的座右銘，“簡單文化”、“危機意識”、“創(chuàng)業(yè)者心態(tài)”也是他提倡的企業(yè)文化。將主要的精力放在“客戶導向”上，高管、員工減少不必要的工作輸出，為客戶帶來簡單極致的服務體驗，這是孫建平對企業(yè)從內而外的“簡單”要求。
過去的29年，不管是客戶、社會還是員工，平安產(chǎn)險都交出了滿意的答卷。從客戶導向的經(jīng)營思路，到專業(yè)強大的業(yè)務支持平臺，再到簡單務實的內部文化；從科技創(chuàng)新，到暖心服務，再到簡單文化，平安產(chǎn)險人為了實現(xiàn)打造 “中國最領先財產(chǎn)保險公司”的共同目標一直在不懈努力著。在董事長孫建平看來，“領先”要做到規(guī)模、利潤和口碑一個不落，這其中口碑更是領先的重要指標。未來時間會證明，平安產(chǎn)險“領先”的“小目標”以及“更大的目標”的實現(xiàn)。
