輕奢電商尚品網剛剛遭遇“猝死”，近日，會員制電商特奢匯因延遲發貨超過一個月、多位消費者申請退款未果也正面臨質疑。
8月7日，《每日經濟新聞》記者接到消費者趙科(化名)爆料稱，他于今年7月13日從特奢匯購買了4部iPhone手機，截至發稿仍未收到商品。在過去25天中，其多次與特奢匯客服溝通，但收到的回復均是“會陸續發貨”，而申請退款同樣未果。
趙科遇到的情形不是個案。記者在一個未收到貨的特奢匯消費者QQ群中獲取的文件顯示，在統計的136位消費者中，尚未收到商品的訂單多是自6月24日后發起的訂單，涉及的商品總金額高達1373.52萬元。而這可能只是冰山一角。據另一位消費者李明奇(化名)對記者表示，他了解到的信息，目前特奢匯拖欠消費者商品的金額達到2.5億元(未經證實)。
根據啟信寶信息顯示，特奢匯的商標信息歸屬于深圳回憶科技有限公司，該公司成立于2012年，法定代表人為陳炫言，公司注冊資本為1334.81萬元。
針對消費者爆料以及拖欠商品金額高達2.5億元的說法，記者撥打特奢匯官網提供的客服電話和座機電話，連續撥打均未獲人工接聽，截至發稿前，記者留言也未獲回復。另據維權消費者提供的特奢匯董事&常務副總裁陳炫言名片上的聯系方式，記者嘗試與其電話聯系并發去短信，截至發稿也未收到回復。
不過，記者也注意到，特奢匯在其App、微博和微信公眾號中發布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發貨和延遲退款問題是由于企業內部進行重大調整，錯誤估計了成本與需求量導致。但信中也強調，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運作。此外，特奢匯還于8月6日在其官方微博中表示，由于部分內部人員與黃牛進行勾結，有預謀地掏空特奢匯，針對此次事件特奢匯已經成立專案小組。
收不到的貨、退不了的款
8月7日，《每日經濟新聞》記者來到位于深圳市南山區的特奢匯總部。
剛進門，正門口的“特奢匯”“小鯨生活”幾個字十分醒目，前臺有一位員工在值班。記者注意到，在進入公司大門的左側，陳列著深圳回億科技的許多榮譽證明，包括“新四板直通車企業”“高新技術企業”等證書。
記者以幫助朋友消費咨詢的身份進入到公司詢問，在前臺值班的一位男性員工告訴記者，現在政府相關部門已經介入，處理方案也已明確，之后會在官網等公開渠道發布出來，預計15天左右方案就能定下來，具體內容由高層決定。
從現場的情況來看，特奢匯總部仍處于正常運營狀態，部分員工依然在正常辦公，不過只是集中在進門右側的辦公區域，而左側辦公區域已經騰出空間，專門用作接待消費者，此外有多位警察在現場維持秩序。不過當日下午，從公司現場員工到崗情況看，有很多工位處于空缺狀態。在公司辦公區域左側，有部分消費者在這里等待公司給出具體解決方案。
一位來自四川的陳先生告訴記者，他在特奢匯平臺上下了價值60多萬元的訂單，有100多臺iPhone手機。就他的訂單情況而言，截至8月6日已經有近一半的訂單申請了退貨，但仍不知道貨款什么時候能夠到賬。“只是取消了訂單，對退款信息做了登記，但是錢還沒有收到。”陳先生表示。
同樣，來自山東的張先生也提及，他6月底在購買商品時，頁面顯示的信息是15天之內發貨，但如今已經過去了一個多月，一直沒有見到貨。此外，他7月10號購買的電腦，雖然已經申請了退款，但至今沒有消息。
據部分在場的消費者告訴記者，特奢匯方面也有與他們商討賠償方案，提出用酒、凈水器甚至大米來進行相關補償。但多數消費者對記者表示，“這種方式肯定不會同意”。關于特奢匯如何推進退款事宜，記者嘗試多種方式與特奢匯方面高管取得聯系，但截至發稿前均未成功。
比京東還便宜的iPhone手機 “看得見摸不著”
顯然，特奢匯延遲發貨的問題已經不是一天兩天了。值得一提的是，據《每日經濟新聞》記者多方采訪和了解，涉及此次被延遲發貨的商品多數為iPhone手機。
趙科告訴《每日經濟新聞》記者，他最初接觸到特奢匯是春節前經朋友介紹，看到上面iPhone手機價格很便宜就和朋友一起買了兩臺，盡管發貨時間很慢，但是20多天也就收到貨了。但當他于今年7月13日再次下單，想給親戚朋友也帶買幾部手機時，不發貨不退款的問題就爆發了。
記者根據趙科提供的訂單信息注意到，他所購買的一款iPhone XR 64G手機價格為4419元，而記者查詢Apple官網看到，同款同型號的手機定價為6199元，而查詢Apple產品京東自營旗艦店的報價，該款手機定價為4899元。就此來看，特奢匯的手機價格較京東自營旗艦店的報價還要便宜480元。
趙科進一步告訴記者，看到訂單信息遲遲沒有進展，他聯系過客服，但對方的回復總是“會陸續發貨”，但要問具體時間總是沒有明確答復，而他嘗試申請退款，同樣也遲遲沒有回款到賬。
記者嘗試以消費者身份咨詢特奢匯App客服，如果購買一臺手機需要多久才能收到貨，對方給出的答復是同樣是“會陸續發貨”，進一步追問發貨時間，則只有“因咨詢人數過多，客服人員全忙，請告知您的業務問題，我們將盡快為您提供服務”的回復。
李明奇告訴記者，不發貨的現象主要是對6月24日以后的訂單，之前雖然發貨比較慢，但總還能收到物流信息，但現在不僅沒有物流信息，更是直接就不發貨了。據其稱，之前在現場有人看到了特奢匯拉的消費者訂單統計單，涉及到的金額總數達到2.5億元，這只是手機的欠款。對于這一數字，因未能聯系到特奢匯方面的相關人士，所以無從查證。
另據工商信息顯示，特奢匯的經營項目包括：網絡科技產品領域內的技術開發、技術轉讓、技術咨詢、技術維護;計算機網絡工程、軟件開發維護、電腦及周邊產品的銷售，網絡技術維護;企業管理咨詢;辦公用品的銷售;貴金屬及其制品、黃金制品及原料、金銀制品、珠寶鉆飾、鑲嵌飾品、鉑金制品、翡翠、玉器、珠寶工藝品及其他貴金屬工藝品的零售、批發;貴金屬、金銀飾品的租賃;國內貿易(不含專營、專控、專賣商品);貨物及技術進出口(依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動);票務代理;經營電子商務;代訂酒店。
各執一詞 律師說法來了
實際上，消費者對特奢匯延遲發貨、延遲退款的質疑，特奢匯方面也并非沒有回應。
“特奢匯已在第一時間布控市場并進行了合理的內部資源調配，雖有效果但不盡如人意。”根據特奢匯在其App、微博和微信公眾號中發布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發貨和延遲退款問題是由于企業內部進行重大調整，錯誤估計了成本與需求量導致。但信中也強調，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運作。
此外，特奢匯還于8月6日在微博中表示，由于部分內部人員與黃牛進行勾結，有預謀的掏空特奢匯，針對此次事件特奢匯已經成立專案小組。
對于特奢匯這樣的回應，李明奇并不認可：“他們(特奢匯)把我們這種買的多的人定義成黃牛，但是后臺能看到訂單數據，如果認為我們是黃牛可以取消訂單啊。”李明奇表示。
在與《每日經濟新聞》記者交流的過程中，李明奇直言，之所以會產生那么大金額的訂單，是因為他下單的數量比較多。在特奢匯平臺上下單的筆數有33筆，購買了68臺iPhone手機，涉及商品價值37萬元，最早的訂單是在6月25日下的。根據他提供的下單截圖顯示，當時特奢匯承諾的發貨時間為下單后的15天后，但至今沒有收到貨，咨詢客服、申請退款，他遭遇了趙科一樣的情形。
“因為對比了平臺價格，他家(特奢匯)的手機價格要比別的渠道便宜幾百塊錢，也是因為有朋友開手機店，所以就購買了。”但讓李明奇質疑的是，就算平臺將自己劃定為黃牛，為什么連退款都不行。
和李明奇情況類似的還有本身就是經營手機專賣店的王志(化名)，而他在特奢匯上下單商品的金額達到了54萬元。
湖南聞勝律師事務所律師劉凱告訴《每日經濟新聞》記者，在消費者下訂單前承諾下單后15天發貨，但是卻遲遲不能按時發貨、也不能及時將款退還給消費者的，一般情況下是需要承擔違約責任的。
“如果商家根本就無貨銷售，卻欺騙消費者前來下單購買商品，則很可能屬于消費欺詐行為。”劉凱說，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款的規定，消費者可以向商家主張賠償其受到的損失，賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權中心研究員趙占領也告訴記者，消費者在平臺下單后，雙方就相當于成立了買賣合同關系，所以平臺方應當按照承諾發貨，如果不能如期發貨就構成了合同違約。趙占領提出，就特奢匯當前的糾紛而言，涉及到了《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國電子商務法》。
《每日經濟新聞》記者注意到，特奢匯在其官方微博給予某消費者的一則回復是，“我們已根據訂單時間陸續安排了順豐快遞發貨”。而在上述消費者QQ群中，也有個別消費者表示，已經收到了此前下單的商品。同時該群內也有消費者表示，，特奢匯目前是一天發出1-20件的商品作為拖延發貨問題的處理方式。不過這些消息，尚無從證實。
但在李明奇、王志等消費者看來，這樣的處理方式對于他們這些大單量下單的消費者來說于事無補。
關于如果被定位為“黃牛”是否還有要求賠償的權利，劉凱認為，對于在特奢匯上批量采購商品的商家，只要其是在特奢匯App正常下單交易，且支付了相應款項。即使其是為了轉賣，也依然享有消費者的合法權利。
“如果平臺沒有做出任何限定條件，那么就算是商家也可以向一般消費者一樣下單，這樣做并不違法，買賣合同同樣是有效的。”在趙占領看來，關鍵就在于平臺在用戶協議中有沒有對消費者制定相關規則，如果沒有相關約束規則，消費者是不是黃牛并不影響合同效力。
對于消費者此后應該如何來維權，劉凱建議消費金額低的消費者應隨時關注特奢匯公司的動態，積極與公司溝通要求退款。消費金額高的消費者必要時應及時向法院提起訴訟，并可向法院申請凍結其公司資產，盡可能保證判決生效后能夠得到執行。此外，如果有證據證明該公司存在嚴重的違法問題，應積極向公安機關進行報案。
一半海水、一半火焰 爭議背后供應鏈承壓
特奢匯該次事件也引發業界對會員制電商模式的爭議和討論。
近年來，隨著互聯網紅利逐漸消退，一些新型的商業模式也開始興起，也逐漸成為主流。會員制電商便是其中之一。尤其是在以云集等為代表的的會員制電商以黑馬之姿走向前端，外界對于這一模式也越來越關注。
作為一家多年來一直以“會員制電商”自稱的電商企業，特奢匯也因不斷增長的會員體系被越來越多人所知曉。對于之所以將自己定位于會員制電商，特奢匯戰略董事張倩倩此前在接受媒體采訪時講到，其實是受到美國零售巨頭Costco的啟發。
公開資料顯示，Costco作為美國的一家實體零售商，自上個世紀80年代發展會員制度以來，已經占有很大市場份額。而Costco的模式主要是為會員用戶提供物美價廉的商品，通過收取會費實現盈利。
在這種模式下，平臺通過精選SKU，使得采購更加集中，采購量增大能更好地向供應商壓價，從而降低運營成本，優化商品價格。也正是看好并認同這一模式，特奢匯一直喊出“精致生活，奢而不貴”的口號。公開資料顯示，特奢匯試圖以低廉的價格吸收更多的會員。通過弱化商品利潤，加重平臺運營及用戶服務成本，在降低商品價格的基礎上讓用戶以更低的成本購買商品。
看上去，企業發揮的平臺的效用，用戶享受了性價比的服務。但其中也潛藏一些危機。
或許是對會員消費能力預估失誤，讓特奢匯在成本方面沒有受到控制。這一點，特奢匯在8月5日《致用戶的一封信》中也有所提及。該信中寫到：“由于特奢匯內部進行重大調整，錯誤的估計了成本與業務需求量，部分訂單出現延遲發貨和延遲退款等問題。”
如今，特奢匯的“落寞”讓外界也對其此前一直宣揚的會員制電商模式也開始有所質疑。不過，記者也注意到，這一模式下，電商領域呈現出“一半海水，一半火焰”的局面。
與特奢匯的際遇形成鮮明對比的是，近日，MFA會員說、海豚家等多家會員制電商相繼宣布完成融資。今年5月，最受外界關注的會員電商平臺“云集”更是登陸美國納斯達克，開創了中國會員電商的新江湖。同時，記者也注意到，京東、阿里巴巴等電商巨頭也在近兩年發力會員制這一領域。
顯然，從當下的情況來看，會員制電商并非不被看好。那么，平臺要如何避免出現如特奢匯這樣的情況，多位業內人士一致指向了供應鏈。
在從“供應鏈——平臺——會員”的過程中，供應鏈的作用不言而喻。電子商務研究中心主任曹磊在接受記者采訪時表示，會員制電商光有會員制是無法形成壁壘的，還需要有完備的供應鏈支持。“會員制電商到最后比拼的還是服務，而好的服務必然要有強大的供應鏈支撐，如果沒有供應鏈支撐，平臺將會丟失發展的根基。”曹磊說。
