“財信智慧生活服務集團有限公司(下稱“財信智服”)是一家完全市場化的第三方物業(yè)企業(yè)，我們相信，客戶不是因為我們的產品好才喜歡我們，而是因為我們的產品讓他們好，他們才喜歡我們。”財信智服董事長薛茫茫在日前舉行的“2021藍籌物業(yè)百強峰會”上談到。
6月22日，由經觀傳媒、《經濟觀察報》主辦的“2021藍籌物業(yè)百強峰會”在北京舉行，來自行業(yè)代表企業(yè)、學界、機構等方面的嘉賓，以“智慧社區(qū)·美好生活”為題，發(fā)表了一系列的精彩演講。薛茫茫在峰會上作了題為“不忘初心 深耕服務”的主題演講，分享了財信智服對于行業(yè)和自身發(fā)展的思考。
值得注意的是，6月11日，財信智服的關聯(lián)A股主板上市公司財信發(fā)展(000838)發(fā)布公告，表示將收購安徽誠和100%的股權，同時控股股東向資本市場做出了避免同業(yè)競爭的承諾，通過資產重組、關停并轉、業(yè)務合并、委托管理等監(jiān)管部門認可的方式解決同業(yè)競爭情形。
“客戶是我們一切考慮的中心
資源投向客戶最關切的地方”
“我們進行行業(yè)交流的時候，常常說物業(yè)服務是一個萬億規(guī)模的行業(yè)，如果按照萬億來算，現(xiàn)在這個行業(yè)的證券化率已經非常高了。如果一個行業(yè)的證券化水平達到60%-65%，這個行業(yè)的證券化速度會逐步的放緩”，薛茫茫首先分析了近年來物業(yè)企業(yè)持續(xù)上市、物業(yè)行業(yè)加速證券化下行業(yè)的發(fā)展趨勢：“應該說，上市物業(yè)公司現(xiàn)在開始進入比賽的第二階段，上市公司怎么發(fā)展、怎么吸引資本市場持續(xù)關注與支持?”
這位物企高管分析，當下不同的物業(yè)企業(yè)選擇的方向是不一樣的，最后經營的成果也完全不一樣：一些企業(yè)選擇了擴大規(guī)模，通過收購不斷壯大;另一些企業(yè)的選擇了科技投入，提升科技水平;還有一些企業(yè)選擇了突破行業(yè)的壁壘，沿著產業(yè)鏈橫向整合，進入旅游、康養(yǎng)、教育;還有沿著產業(yè)鏈的縱向，把綠化和安保整合到產業(yè)的版圖中。
讓薛茫茫深有體會的是，一些物業(yè)企業(yè)在思考現(xiàn)階段任務的時候，考慮更多的關鍵詞都是規(guī)模、利潤、現(xiàn)金流，或者是品牌、市值、技術的先進性，但是繼續(xù)思考會發(fā)現(xiàn)，這些需求是企業(yè)自己的需求，不是客戶的需求。
“我們很多時候喜歡把自己的需求當成客戶的需求，這種錯誤是很多企業(yè)都經常會出現(xiàn)的，而且越是強勢的企業(yè)，往往越容易出現(xiàn)這樣的問題”，薛茫茫直言：“客戶不是因為我們的產品好才喜歡我們，而是因為我們的產品讓他們好，他們才喜歡我們。物業(yè)是服務性的行業(yè)，想要成為成功的服務品牌，就要把思維方式從勸說人們購買產品，升華到人與人之間的深入理解，升華到從客戶的雙眼和情感角度看世界。”
正是基于上述判斷，財信智服將客戶作為一切考慮的中心，也將資源投向客戶最關切的地方。財信智服所著眼的，其一是解決客戶的“麻煩”，其二則是喚醒客戶的“感情投入”。
薛茫茫表示：客戶的“麻煩”和需求往往就是物業(yè)企業(yè)的商業(yè)機會，在這方面除了與用戶對話之外，物業(yè)企業(yè)還需要用心地觀察來得出自己的結論;尤其需要注意的是，不能用一款一成不變的產品來吸引所有客戶，這樣做往往會導致功能過剩或者功能缺乏，甚至是純粹的錯誤。
而財信智服的策略是在保證品牌特征的同時，針對不同區(qū)域與城市、不同消費水平的客戶給出了針對性優(yōu)化的空間，刪減掉不必要的、無用的功能選項，增加客戶特別關注的、解決其痛點的特別功能選項，讓客戶可以用有競爭力的價格，享受到優(yōu)質的核心功能，以及更貼心的服務。
喚醒客戶的“感情投入”則是財信智服在強化服務力上的另一個著眼點。在財信智服看來，客戶對品牌投入了情感，才會成為忠實的擁護者，不管環(huán)境因素如何變化，也不管市場上存在什么吸引客戶做出行為改變的促銷措施，人們都會在這種情感投入的驅動下，保持對于品牌的忠誠度，并為產品與服務提供新點子與新建議，共同造就偉大的品牌。
在著眼客戶需求、持續(xù)提升服務力的基礎上，薛茫茫進一步表示：“有競爭力的產品、與客戶構建起情感聯(lián)系幫助我們不斷成長，但這還不足夠。規(guī)模的擴張帶來品質管控的困難，以及管理成本的迅速上升，相信每一個同行都有切膚之痛。我們的解決方案是全面數字化，近兩年來我們默默地耕耘，用數字化工具將整個公司全面重新做了一遍。”
財信智服于2020年推出智慧服務體系數字平臺“財智云”，并持續(xù)完善快速迭代，在1.0時代，財智云助力財信智服完成了數字化的產品標準，在快速復制過程中保證品質不出現(xiàn)偏差;而今財智云2.0正快速研發(fā)與迭代中，并建設了數字化的管控模型，保證管控的高效率與低成本。“我們在園區(qū)物聯(lián)網基礎上建立起的財智云大數據平臺將幫助財信智服不斷地改進與提升，精益改進我們的產品與管控，開發(fā)社區(qū)新的商業(yè)機會，建立起不斷向上的陡峭改進曲線。”薛茫茫說。
服務力夯實拓展基礎
科技創(chuàng)新推動持續(xù)轉型
在持續(xù)提升服務力的基礎上，財信智服近年來實現(xiàn)了管理體量和經營效益的快速提升，品牌影響力也隨之持續(xù)增強;而在智慧科技領域的的聚焦和投入，則成為財信智服的可持續(xù)成長的重要推動力
在“堅持速度第一，實現(xiàn)有質量的高速發(fā)展”指導思想上，財信智服戰(zhàn)略層面聚焦布局，集中優(yōu)勢資源外拓項目，發(fā)揮規(guī)模效應。至2020年末，財信智服合約管理面積已超過1億平方米，服務城市超過60個，位列2020中國物業(yè)服務百強企業(yè)第16位，并于2021年上升至中國物業(yè)服務百強企業(yè)第13位。財信智服還構建起北方、南方、西南三大區(qū)域平臺，以適應公司快速擴張和敏捷應對市場和客戶的需求，降低管理成本，增強城市公司業(yè)務能力，提高城市公司運營能力及效能。
在快速拓展過程中，財信智服透過精準選擇項目和精細化管理，實現(xiàn)新增項目較快盈利，向城市化運營型物企轉型，在此過程中，卓越的服務力常常成為各項目得以成功運營的關鍵因素。
例如，一些表面上的“老破小”項目，財信智服常常能精準判斷，拿到項目后投入不太多的資金，采取差異化的精準服務滿足業(yè)主需求，兩三年內就能使物業(yè)費收繳率達到百分之八九十，推動項目實現(xiàn)盈利，憑借優(yōu)質的物業(yè)服務，甚至實現(xiàn)物業(yè)費提升，得到業(yè)主的支持及認可，也在當地產生了很強的示范效應和品牌效應。
2021年，財信智服提出新的發(fā)展目標：“十四五”期間打造管理面積5億平方米以上，年收入超過120億元，能夠為業(yè)主提供全面、周到、智能化服務，成為一家科技和AI為支撐，具有數字化時代新型社區(qū)商務平臺服務能力的行業(yè)領先企業(yè)。
事實上，財信智服較早在數字化轉型框架下持續(xù)推進科技創(chuàng)新，以助力經營發(fā)展和拓展。2019年，財信智服投入了大量的資金和資源，整合行業(yè)內頂尖的軟硬件能力，全力打造面向物業(yè)企業(yè)尤其是第三方物企的數字化運營平臺，著力輸出數據驅動經營體系、數據驅動內控管理、數字化外包供應鏈體系等等，把行業(yè)當中頂尖水平的理念、思路、方法量化為數字化的解決方案，幫助物企提升管理水平，降低運營成本，提升客戶滿意度。
而今，財信智服旗下的數字化運營平臺也涵蓋了增值業(yè)務，平臺把客戶管理者和合作伙伴有機地結合起來，構建了新型的數字化生態(tài)，充分挖掘適配物業(yè)的數字化商業(yè)場景，為物企賦能，公司也將持續(xù)從一個單純的物業(yè)服務企業(yè)向全新的基于數據驅動的社區(qū)生態(tài)綜合服務商轉型。
