極目新聞評(píng)論員 屈旌
11月15日，人民日?qǐng)?bào)刊文揭露了通信套餐亂象，包括“免流”套餐名不符實(shí)、營(yíng)銷電話誘導(dǎo)消費(fèi)、套餐升級(jí)容易降檔難等情況。
“免流卡”、“升級(jí)流量套餐”看上去是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量使用推出的新服務(wù)，但其實(shí)營(yíng)銷手段還是原來的老套路。無非就是，話說一半，避重就輕，報(bào)喜不報(bào)憂。只說免費(fèi)的部分，不說或少說收費(fèi)的部分，或者把規(guī)則設(shè)置得無比繁雜，讓人看不下去，稀里糊涂就入了坑，然后發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的服務(wù)，貨不對(duì)板、言過其實(shí)。
而且，這些自己可能并不需要服務(wù)、也并不劃算的套餐，購(gòu)買、升級(jí)起來可能非常容易，往往一個(gè)電話、一個(gè)鏈接就開始扣錢了；但如果消費(fèi)者想要取消服務(wù)、降級(jí)套餐，就沒那么容易了。人家也不明確地說不能辦，但就是要你從線上到線下，這個(gè)代辦點(diǎn)到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳，折騰一番之后，或許才能不情不愿地給辦一下，就感覺，這些明明應(yīng)該讓通信變得更便宜，更便利的服務(wù)，像是運(yùn)營(yíng)商扔在顧客身上的狗皮膏藥，黏上的時(shí)候不讓你選，想撕下來還特別困難。買賣的事兒，有必要做到這地步嗎？
讓人很不解的是，網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)提速都已經(jīng)說了多少年了，電信運(yùn)營(yíng)商們表態(tài)表了挺多，但落實(shí)到具體服務(wù)中，還是要如此挖空心思玩這些老舊的套路，消耗消費(fèi)者的耐心，讓人覺得極不舒適。客觀而言，現(xiàn)在使用網(wǎng)絡(luò)流量是個(gè)剛需，如果運(yùn)營(yíng)商套餐內(nèi)容設(shè)置合理，還能有一些個(gè)性化的方案，能夠根據(jù)不同用戶的具體需求去制定資費(fèi)，應(yīng)該是不愁生意做。反而是這樣連哄帶騙，敷衍塞責(zé)、坑一個(gè)是一個(gè)的營(yíng)銷方式，會(huì)讓人覺得特別厭煩，不僅開發(fā)不到新客戶，可能還會(huì)流失老客戶。
其實(shí)，用戶的訴求非常簡(jiǎn)單，都寫進(jìn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里，也是工信部一而再再而三重申的，就是要尊重用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。而所謂尊重知情權(quán)，就是該讓用戶知道的，都要清楚明白地讓用戶知道，尊重選擇權(quán)，就是用戶想要購(gòu)買或不購(gòu)買什么樣的服務(wù)，都要有清晰的實(shí)現(xiàn)路徑。而不是用個(gè)流量、辦個(gè)套餐，還要小心翼翼，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕哪一步走錯(cuò)、哪句話說錯(cuò)就被坑了，這樣的買賣關(guān)系合理嗎？如果有更多選擇，誰(shuí)愿意花錢受這種氣？
雖然每每有用戶投訴，企業(yè)往往把這類不規(guī)范的營(yíng)銷行為，歸為客服、業(yè)務(wù)員個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，但是當(dāng)投訴達(dá)到一定的量級(jí)，很多用戶都遇上同樣的問題，就不能說是某個(gè)人的工作行為不當(dāng)，而是整個(gè)行業(yè)存在問題。這樣的環(huán)境是怎么形成的？企業(yè)應(yīng)該反思，監(jiān)管部門應(yīng)該重視。
降費(fèi)提速推行多年，平心而論，電信服務(wù)有沒有改善呢？還是有的。至少我們網(wǎng)速的確是比以前快了很多，而資費(fèi)相對(duì)來說并沒有大幅上漲，如果消費(fèi)者細(xì)心、肯計(jì)算、避坑有方，可能資費(fèi)還會(huì)比從前有所下降。但是，享受價(jià)廉物美的通信服務(wù)，應(yīng)該是用戶平等的權(quán)益，大家都能輕輕松松地就選到合適的套餐產(chǎn)品，才應(yīng)該是常態(tài)。如何讓運(yùn)營(yíng)商少來些套路，多一些真誠(chéng)，各地監(jiān)管部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督管理，凈化行業(yè)風(fēng)氣，促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)范健康發(fā)展。
畢竟，2021年都快過完了，通信套餐真的不該再這么“難以下咽”了。
