極目新聞記者 黃永進
通訊員 呂作武
對外地乘客服務必須使用普通話；做到“請”字當頭，“謝”在其中。12月9日，為進一步提高武漢巡游出租車服務水平，武漢出臺升級版《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》。
《規(guī)范》主要從出租車車容車貌、規(guī)范服務、服務禁忌等三個方面提出詳細要求。其中，對駕駛員服務規(guī)范中提出，服務語言宜采用普通話，尤其是對外地乘客必須使用普通話，做到“請”字當頭，“謝”在其中。也可根據(jù)不同地域乘客靈活運用普通話、地方話或簡單日常英語會話，同時倡導駕駛員們主動介紹武漢市旅游景點和風土人情。
記者還看到，《規(guī)范》附件中歸納出27句駕駛員服務用語中英文對照表，鼓勵武漢的哥的姐學會簡單英文服務用語，更好為來自五湖四海的游客做好服務。
在“服務禁忌”方面，明文禁止故意繞道、拒載，不為老、弱、病、殘、孕及急需求助的人員提供服務等行為。
《規(guī)范》強調(diào)，對不符合要求的車輛及駕駛員，應及時進行整改和處理。同時，出租車企業(yè)的落實情況將納入年度質(zhì)量信譽考核。
《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》
政策解讀
一、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》主要包括哪些內(nèi)容。
此版《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》共計五章一十九條，主要涵蓋營運車輛車容車貌、駕駛員服務流程和服務禁忌等內(nèi)容。
二、落實《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》重點要做好哪些工作。
一是要利用車輛召回檢查制度，充實檢查內(nèi)容，完善召回檢查工作臺帳，召回檢查不少于1次/月、車輛整車清潔消毒不少于1次/月。
二是要完善駕駛員管理檔案，每月組織所屬駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全生產(chǎn)等方面的培訓教育不少于1次，并充實完善培訓教育工作臺帳。
三是要加強車輛和駕駛員日常管理，通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場檢查等方式對車容車貌及駕駛員營運服務進行監(jiān)管，對不符合規(guī)范要求的車輛及駕駛員，及時進行整改和處理并建立相關(guān)工作臺帳。
三、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》對車容車貌有哪些具體要求。
《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》主要從營運車輛車身外觀、車廂內(nèi)部、車輛標志標識和安全設(shè)施四個方面提出了具體要求，內(nèi)容較多較細，方便公司工作人員對標檢查整改。
具體包括營運車輛車身外觀方面：車身外觀整潔完好，漆皮完整無損、無明顯色差、無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無銹斑。不能個性化裝飾，不能張貼個性標語、各類廣告標語。車門功能正常，車窗及前后擋風玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無缺損、無裂痕；車窗無遮蔽物，玻璃刮水器功能完好，車窗升降功能正常。前后車燈及頂燈外殼完整、干凈、明亮，無破損；頂燈合符規(guī)范，字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色。車身所設(shè)經(jīng)營者名稱（簡稱）及統(tǒng)一粘貼標識等，應字跡清晰、圖案完整。
車廂內(nèi)部方面：車廂內(nèi)部設(shè)施干凈、衛(wèi)生、整潔，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵、無煙味、無異味；遮陽板、化妝鏡齊全完好，車內(nèi)頂棚無破損，無脫落、無積塵、無污漬；儀表臺安置行業(yè)統(tǒng)一的車輛附屬設(shè)備；座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調(diào)；配置白色椅套或與車廂內(nèi)飾顏色吻合的全包圍皮（革）質(zhì)椅套，座椅及椅套無破損，前、后排安全帶和鎖扣齊全、有效；腳墊固定不松動，整齊、無破損；車輛座套、頭枕套“三天一換、即臟即換”，腳墊每日清洗，保持干凈；價格標貼、告示貼等標志張貼在指定位置，無破損、無遮擋；駕駛員的水杯、手機、紙巾，找零用零錢等個人物品放置在車輛左前門儲物盒；車內(nèi)不得放置香煙、打火機；行李箱干凈整潔衛(wèi)生、照明有效，開啟裝置完好。計程計價設(shè)備、服務監(jiān)督卡、車載信息化設(shè)備等完好有效。
標志標識方面：車身兩側(cè)前門應標示有企業(yè)簡稱，車尾兩側(cè)噴涂12328服務監(jiān)督電話，且字跡清晰、端正；價格標簽應張貼在后擋風玻璃右下角（下沿上15厘米，右沿左10厘米位置）；按要求安裝統(tǒng)一標準的LED頂燈。
安全設(shè)施方面：車輛應配備符合規(guī)定的消防器材，放置在行李廂左側(cè)；應定期檢查消防器材的有效日期；保證消防器材能有效備用；
天燃氣氣瓶應用隔板、攔簾等遮擋；警示標志牌等安全防范性設(shè)施齊全完好；車輛應安裝車載攝像頭且功能正常有效；車輛應安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置，應急報警裝置。
四、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》對駕駛員運營服務有哪些具體要求。
《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》主要從駕駛員儀表、語言等基本標準和營運前、營運中、營運后的注意事項等方面提出了具體要求，內(nèi)容較多較細，方便公司工作人員在乘客投訴處理、駕駛員教育培訓等工作中掌握使用。
重點在于教育駕駛員在營運中禁止出現(xiàn)劣質(zhì)服務行為和不發(fā)生服務不規(guī)范行為，其中劣質(zhì)服務行為包括：載客故意繞道行駛；未經(jīng)乘客允許另載他人；強行拉客；拒載乘客；無正當理由中途終止服務；
不使用計價器；不執(zhí)行物價部門核定的收費標準；違反出租車營運站點管理規(guī)定的非指定區(qū)域攬客；其他違反《條例》規(guī)定嚴重侵害乘客合法權(quán)益的行為。服務不規(guī)范行為包括：在空車待租和暫停服務時，無明確標志；不主動打印并向乘客出具車費發(fā)票；使用開放式電子電器設(shè)備的；不使用文明用語，粗暴待客；在車內(nèi)吸煙；不按乘客意愿合理使用空調(diào)和音響；不遵守電話預約訂車服務規(guī)范。
五、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》從什么時候開始執(zhí)行。
《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》從公布之日起執(zhí)行，同時公司的落實情況將納入年度質(zhì)量信譽考核。
