東湖評論:“熱線”要熱更要“管用”

2021-12-28 00:42:28 來源:荊楚網

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12345,有事找政府,這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日,多地公職人員卻頻頻爆出“雷句”,引發社會關注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋,12345熱線卻被指“辦不成事”,背后究竟是什么環節出了問題?紀檢監察機關應強化監督,讓熱線不僅“熱”起來,還要管用。

政府熱線保持暢通、取得實效,既體現政府對民意的尊重,也是建設服務型政府的重要一環。然理想豐滿、現實骨感,如報道所述,一直以來一些地方政務熱線并沒有達到想象中那么“美好”。“空號”熱線、“占線”熱線、“欠費”熱線,或是一而再打、一撥再撥,要么電話打不通,要么問題遲遲不能解決,“踢皮球”的現象時有發生,著實讓人心有點涼颼颼。“熱線”熱而不“管用”,不僅有悖設立設立訴求渠道的初衷,變成“花架子”,既不能不方便群眾辦事,更不能讓公眾滿意,看似“小事”,但不容忽視。

事實上,早在2016年,對《政府熱線服務規范》就規定,政府熱線受理宜采取每周7天,每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內接聽,連續24小時內呼叫接通率應大于等于95%;短信及其它媒體受理時,響應時間應不超過3分鐘;服務對象要求個人信息保密的,應對工單進行保密處理。電話受理不宜設置交互式語音應答菜單,不應出現商業廣告。可見,熱線到底如何,能否受好評,關鍵在于能否把群眾的事當自己的事,堅持“群眾訴求無小事”的工作理念,努力做到投訴有“門”、建言有“果”,熱更要“管用”。

權為民所用,利為民所謀,情為民所系。本來,政府設立熱線電話的初衷,就是為暢通政府和群眾的互動渠道,及時接受市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電和信息并做出處理,依靠群眾的積極支持和廣泛參與,確實提升政務公開加強政務服務的社會效益。或許,一個電話并非能解決所有的問題,但至少這是一份誠意表達。假以“熱線”只是熱而不管用,有名無實、形同虛設,成了公開的“聾子”,那何以去發揮它的作用和功能。這實則和門好“進”、臉好“看”,可事“難辦”如出一轍,是公共服務理念缺失,是監督懲處機制未能跟進。

細微之處為民情。要讓“熱線”熱而“管用”,讓這份民心紅利更貼心,增強公眾對政府的信任,解決便民熱線響而不接的問題,解決接而不理或是敷衍塞責問題,解決回應拖、等、靠的問題,光有規范條例遠遠不夠,需要的是政府部門能切實轉變職能,增強服務意識,在便民服務上真下功夫;需要把便民服務建設列入考核體系,推動政府部門行政效能的提高和公共服務的改善,讓群眾切切實實體會到政府提供的便利,重塑政府為民務實的良好形象。當受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價一一落實,就能內容大于形式。

政務熱線是政府部門服務群眾的一個重要渠道,更是為民服務一份沉甸甸的“承諾”。民生事實,有諾必踐,這就是認真、就是誠信。相信,只要加強監督、考核、問責,對那些對工作落實不力的機構和責任人嚴格追究責任,定能以服務群眾、取信于民的扎實成效架起政府與群眾溝通的橋梁,樹立政府為民服務的良好形象。

稿源:荊楚網

作者:魚予

責任編輯:ERM523

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