95后女警高珊:立足戶籍“小窗口”,做好便民“大文章”

2022-03-06 21:11:38 來源:極目新聞

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極目新聞記者 葉文波

通訊員 徐飛 羅維舟

實習(xí)生 樊嘉可 周劭嫻

人才,一直是武漢的創(chuàng)新“密碼”。近年來,武漢在全國同類城市中率先實施人才落戶“零門檻”,實行引才申報“全天候”,而這一份份個人戶口檔案,都需要經(jīng)過小小的公安戶籍窗口。

“戶籍問題對一個普通人而言,是法律意義上的人身界定,也是個人歸屬感的確認(rèn)。謝謝民警的耐心解答,使我消除了對戶籍問題的所有疑問!”2月24日,市民石先生在武漢市洪山區(qū)政務(wù)中心群眾意見簿上寫下自己的辦事感受,同時對洪山公安窗口民警高珊的耐心解答表示感謝。

高珊指導(dǎo)辦事群眾收集資料

熱情、專業(yè)、細(xì)致,這是高珊留給辦事群眾的第一印象。雖然來到區(qū)級戶政窗口崗位工作才剛滿1年,但這位26歲長相清秀的土家族妹子,憑借自己對工作的熱愛快速成長,贏得了同事的信任以及群眾的好評。

每天加班2小時成工作常態(tài)

2017年,畢業(yè)于湖北警官學(xué)院的高珊,來到武漢市公安局洪山區(qū)分局張家灣派出所。走出校門,她成為洪山區(qū)公安分局最年輕的社區(qū)民警。

在社區(qū)工作8個月后,派出所領(lǐng)導(dǎo)覺得這個小姑娘待人熱情、做事耐心,是一個干窗口服務(wù)的好苗子。然而,這也給剛參警不久的高珊帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。

張家灣派出所的戶政窗口業(yè)務(wù)量一直位居全區(qū)第一,每天要辦理的戶口和身份證業(yè)務(wù)加起來超過150起,此外還要接電話回答群眾各種咨詢,每天忙得像個陀螺。“正常工作時間只夠我接待群眾咨詢和辦理常規(guī)業(yè)務(wù),而投靠戶口預(yù)審等工作不得不留在下班之后時段加班完成,每天延時工作2小時成了常態(tài)。”高珊介紹。

雖然窗口工作很忙、很累,有時候連喝水都要見縫插針,但辦事群眾們的一句“謝謝”,往往就能讓高珊滿血復(fù)活。高珊告訴記者,雖然工作量大,但她卻覺得這份工作能夠讓自己收獲滿滿的幸福感。

“窗口工作壓力大,還不能出錯。為了緩解壓力,休息時,我也會和閨蜜們一起逛街,尋找美食放松一下。”高珊告訴極目新聞記者,她喜歡喝奶茶,武漢市有名的奶茶店都“打卡”過,這一減壓習(xí)慣也保持到了現(xiàn)在。

全市業(yè)務(wù)技能大賽勇奪第一

2021年1月,高珊因在派出所窗口表現(xiàn)突出,被洪山區(qū)公安分局人口管理大隊抽調(diào)至洪山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心公安窗口,具體負(fù)責(zé)戶政窗口業(yè)務(wù)。

“政務(wù)中心公安窗口分為戶籍業(yè)務(wù)和出入境業(yè)務(wù),別看她這么年輕,業(yè)務(wù)知識和處理問題的能力一點兒也不差,中心的戶籍業(yè)務(wù)交給她我很放心。”政務(wù)中心公安窗口負(fù)責(zé)人饒瑩告訴記者,高珊雖然才來一年,但已經(jīng)能夠獨當(dāng)一面,不僅對工作充滿了熱情,還擁有很強的協(xié)調(diào)能力,想方設(shè)法為辦事群眾排憂解難。

工作中認(rèn)真細(xì)致

快速成長的背后,高珊付出了常人難以想象的努力。“政務(wù)中心的戶政窗口不同于派出所,需要民警具有更加全面的業(yè)務(wù)知識,回答市民提出的各種咨詢問題。”高珊介紹,洪山區(qū)是“大學(xué)之城”,落戶數(shù)量位居全市第一,她和同事們白天很難有休息時間,只能下班后之后抓緊時間繼續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

“剛來的時候我很緊張,就怕群眾問的問題我答不上來,或者是說錯了耽誤事兒。”高珊告訴記者,剛來時,她每天利用休息時間學(xué)習(xí)《武漢市戶籍業(yè)務(wù)辦理指南》、《一次性告知書》等業(yè)務(wù)資料,同時虛心向前輩請教。

“大多數(shù)群眾對政策的了解不是那么透徹,我們的腦子里必須有干貨,除了回答群眾提出的問題,更重要的是主動引導(dǎo)他們,以各自不同的實際情況去匹配相應(yīng)的政策。”高珊說,從被動服務(wù)到主動服務(wù),一直是公安政務(wù)窗口追尋的目標(biāo),但這也對每個人的能力提出了更高的要求。大家平時也會經(jīng)常對工作進(jìn)行討論、學(xué)習(xí),通過理論加實踐,更好地提升業(yè)務(wù)水平,在大家的幫助下,高珊很快就成了戶政業(yè)務(wù)方面的行家里手。

得益于平時對業(yè)務(wù)知識的潛心專研,高珊在2021年全市戶籍民警業(yè)務(wù)技能競賽中勇奪個人總分第一,洪山區(qū)公安分局團隊其他成員也分別獲得了個人第四、第六的好成績。

“用心服務(wù),讓辦事群眾有獲得感,也讓我收獲滿滿。”高珊說。

從一處筆跡發(fā)現(xiàn)一個家庭的困難

2021年8月9日,新洲區(qū)的劉女士來到洪山區(qū)政務(wù)中心公安窗口,準(zhǔn)備將自己和兒子的戶口遷到洪山區(qū)。

受理中,高珊得知劉女士與丈夫離異后小孩由丈夫撫養(yǎng),其丈夫因故不能到場,在委托書中簽名同意小孩隨母親入戶。“都是為了讓兒子能來主城區(qū)上學(xué),東拼西湊買了套房。”劉女士說道。

然而,高珊卻發(fā)現(xiàn)委托書上的父親的簽名和離婚協(xié)議書上的字跡差異很大。經(jīng)過再三詢問,劉女士才道出實情。原來,其前夫因涉嫌經(jīng)濟犯罪,目前被關(guān)押于河南省某地的看守所,劉女士通過律師將此事告知小孩父親,其父親也同意小孩入戶到劉女士戶籍地,但不方便簽名。劉女士為了省事,便幫前夫代簽。

按道理,孩子的父親作為監(jiān)護(hù)人應(yīng)該到場,但這種情況顯然無法實現(xiàn),如果不能順利落戶,孩子上學(xué)肯定受到影響。如何在不違反辦事程序的情況下,為劉女士解決眼前的困難,高珊在心里嘀咕起來。

她請劉女士留下聯(lián)系方式,一邊向上級報告,一邊與當(dāng)?shù)乜词厮〉寐?lián)系。

“那幾天,我就用笨辦法逐級溝通,一步步和當(dāng)?shù)鼐饺〉昧寺?lián)系。”最終,在當(dāng)?shù)乜词厮膸椭拢幕亓擞泻⒆痈赣H親筆簽名的委托書。

8月16日,落戶成功的劉女士喜極而泣。她告訴高珊,自己之前確實不該圖省事,民警的幫助讓她更加踏實。

高珊在為辦事群眾解答辦事流程

像這樣服務(wù)群眾的故事,每一天都在窗口上演著,高珊和同事們用心用情服務(wù)群眾,以優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)幫助市民落戶“大學(xué)之城”,也收獲了一份份滿意和肯定。2021年,該公安政務(wù)窗口全年零投訴,僅在今年2月份,就收到25封感謝信,窗口服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量常年位居全區(qū)20個單位榜首。

“公安窗口肩負(fù)著警民之間橋梁和紐帶的重任,群眾利益無小事,有時候我們多問一句話就能讓辦事群眾少跑路。” 高珊說,工作中也會有酸甜苦辣,但正是因為這份熱愛,讓自己每天工作都全神貫注。

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