湖北日?qǐng)?bào)訊（記者劉暢、通訊員祝江華、黃瑋婷、楊騰飛）網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)，異地維權(quán)怎么辦？來(lái)回跑腿，小型消費(fèi)糾紛能否更高效調(diào)解？3月9日，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管部門首次利用“12315云端調(diào)解室”，成功助力消費(fèi)者異地維權(quán)。
“你們聽(tīng)得清嗎？”3月9日上午10點(diǎn)20分，在東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一市場(chǎng)監(jiān)管所的調(diào)解室內(nèi)，副所長(zhǎng)李乂化身主持人，在新上線的全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)，舉行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的云端調(diào)解。來(lái)自維權(quán)人和企業(yè)方客戶經(jīng)理同時(shí)進(jìn)入視頻聊天室，出現(xiàn)在一個(gè)屏幕上。
去年9月，黃岡市的吳佳佳（化名）在注冊(cè)于光谷的某高端相親網(wǎng)站上購(gòu)買3000個(gè)金幣，并消費(fèi)了其中的1000個(gè)。之后，吳佳佳因忙于業(yè)務(wù)，將此事忘得一干二凈。今年，他偶爾想起還剩2000個(gè)金幣，就向該網(wǎng)站申訴，要求退費(fèi)，卻未獲得滿意答復(fù)。隨即向全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。
相隔數(shù)百公里，為了節(jié)省時(shí)間和路程，經(jīng)雙方同意后，第一市場(chǎng)監(jiān)管所啟用了“12315云端調(diào)解室”，組織雙方線上“面對(duì)面”調(diào)解。“雖然法律有網(wǎng)購(gòu)數(shù)字化商品不適用七天無(wú)理由退貨的規(guī)定，但也應(yīng)考慮用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站口碑。”雙方在線陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)和訴求后，主持人李乂援引了相關(guān)的法律，同時(shí)本著換位思考的原則，對(duì)雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的調(diào)解。
僅僅10分鐘，雙方就達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由相親網(wǎng)站退回吳佳佳未消費(fèi)的100多元費(fèi)用。李乂又仔細(xì)幫助消費(fèi)者確認(rèn)了退款渠道和到賬時(shí)限。
“我們每年收到的外地投訴達(dá)1萬(wàn)多件，啟用云端調(diào)解室，能夠極大地節(jié)約消費(fèi)者和企業(yè)往返的時(shí)間和精力。”東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)劉慶雙說(shuō)。
當(dāng)天，青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也成功組織了一起消費(fèi)“云端調(diào)解”。消費(fèi)者孔女士、商家彭經(jīng)理、調(diào)解員邱瑩羽和夏驕陽(yáng)，通過(guò)視頻“面對(duì)面”，就孔女士在網(wǎng)上購(gòu)買貓糧，收到貨后發(fā)現(xiàn)貓糧口味與選購(gòu)的口味不一致，要求退貨并重新發(fā)貨，商家不同意而產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行“云端調(diào)解”。
在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家彭經(jīng)理表示，公司客服和倉(cāng)庫(kù)打包人員沒(méi)有按孔女士確認(rèn)購(gòu)買的貓糧口味發(fā)貨，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。
“調(diào)解員一直在維護(hù)消費(fèi)者利益，商家態(tài)度也比較誠(chéng)懇，可以接受彭經(jīng)理重新發(fā)貨和再發(fā)一些貓糧相關(guān)贈(zèng)品的調(diào)解。”孔女士說(shuō)，通過(guò)全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)，三方“面對(duì)面”溝通很方便，也避免了消費(fèi)者投訴的舟車勞頓。記者現(xiàn)場(chǎng)看到，“云端調(diào)解”從上線到處置完畢下線，僅用了17分鐘。
12315移動(dòng)工作平臺(tái)是12315平臺(tái)在移動(dòng)端的延伸，集成了桌面端的分流、反饋、審批功能和移動(dòng)端獨(dú)有的云端調(diào)解室功能。
“原來(lái)處理一起消費(fèi)投訴至少需要7個(gè)工作日，現(xiàn)在通過(guò)全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)‘云端調(diào)解’，加上前期調(diào)查到處理完畢，最快3個(gè)工作日就可辦結(jié)。”青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)姜紅嵐說(shuō)。
