極目新聞?dòng)浾?劉冬莉
通訊員 陳蓉
2021年3月，消費(fèi)者楊先生投訴在某汽車有限公司維修車輛時(shí)更換配件為副廠件，要求更換原廠件，4S店堅(jiān)稱消費(fèi)者支付的價(jià)格為副廠件價(jià)格，如若更換須補(bǔ)足差價(jià)3000元。雙方僵持不下。這時(shí)，楊先生聽(tīng)說(shuō)“湖北315投訴和解平臺(tái)”上線，便抱著試試看的態(tài)度，在手機(jī)上進(jìn)行投訴。
因該4S店未入駐和解平臺(tái)，投訴材料直接對(duì)外公示，4S店收到短信通知后，主動(dòng)與消委溝通，承認(rèn)存在未履行告知義務(wù)的瑕疵。出于服務(wù)客戶和品牌形象考慮，第二天4S店提出免費(fèi)送1次基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示認(rèn)可，僵持不下的問(wèn)題得到圓滿解決。
“由于信息不對(duì)稱、專業(yè)知識(shí)缺乏，消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中往往處于弱勢(shì)。和解平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng)后，消費(fèi)者只需一部手機(jī)，便可隨時(shí)隨地在線提交投訴材料，降低了維權(quán)門(mén)檻，提供了便捷的維權(quán)渠道。”湖北省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳方軍接受采訪時(shí)說(shuō)，2021年3月15日，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”正式上線，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的多項(xiàng)職責(zé)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在線投訴、經(jīng)營(yíng)者在線接訴和解、消委在線督辦、維權(quán)信息實(shí)時(shí)公示、消費(fèi)信用實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。
平臺(tái)旨在進(jìn)一步深化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，拓寬維權(quán)渠道，降低維權(quán)涉訴成本，最大程度發(fā)揮社會(huì)公眾監(jiān)督作用，倒逼經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，助力湖北省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
如湖北省移動(dòng)公司遴選了100家示范線下直營(yíng)門(mén)店先期入駐和解平臺(tái)，并簽署了承諾書(shū)。后期在消委組織的監(jiān)督下，企業(yè)通過(guò)和解平臺(tái)自行與消費(fèi)者和解，把投訴關(guān)口前移，做到了投訴件件有回音、事事有著落，提升了用戶黏性，降低了企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的壓力和成本。
“平臺(tái)上線一年來(lái)，有效緩解了有限消費(fèi)維權(quán)資源與高效處理投訴之間的矛盾，也使得消委組織受理投訴工作讓消費(fèi)者可感知、可監(jiān)督，為創(chuàng)新消委組織履責(zé)方式和助力消費(fèi)維權(quán)高質(zhì)量發(fā)展積累了有益經(jīng)驗(yàn)。”據(jù)湖北省消費(fèi)者委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蔡浩介紹，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”自2021年3月15日上線以來(lái)，截至2022年2月28日，已入駐名優(yōu)企業(yè)商戶15200余家，在線受理有效投訴4864件，已和解4162件，和解成功率85.57%。其中受理入駐企業(yè)有效投訴3591件，已和解3319件，和解率92.43%；受理未入駐企業(yè)有效投訴1273件，已和解843件，和解率66.22%。
據(jù)介紹，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”主要包括“我要投訴”“陽(yáng)光和解”“消委登錄”“企業(yè)登錄”“信息公示”等功能模塊。
目前，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局、部分市州市場(chǎng)監(jiān)管局、消委官網(wǎng)官微已鏈接“投訴和解”端口，暢通投訴渠道，方便消費(fèi)者投訴咨詢。
“我要投訴”入口
消費(fèi)者如有投訴，只需關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業(yè)全稱，如您投訴的企業(yè)已入駐和解平臺(tái)，則可繼續(xù)提交投訴材料，入駐企業(yè)7-14天內(nèi)在線自行和解消費(fèi)糾紛。
消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)、實(shí)體店和媒體購(gòu)物等消費(fèi)渠道，向和解平臺(tái)直接提交投訴材料，由相關(guān)企業(yè)及時(shí)在線受理和解消費(fèi)糾紛。主界面右下角設(shè)置了消費(fèi)者“我的”“個(gè)人中心”查詢窗口，可以查詢和解進(jìn)度，并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。
“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”是指美團(tuán)、餓了么、口碑、攜程、大眾點(diǎn)評(píng)、 淘寶、京東、唯品會(huì)、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車、58同城、蘇寧易購(gòu)、瓜子、毛豆新車等第三方平臺(tái)和企業(yè)自營(yíng)平臺(tái)。
“實(shí)體店購(gòu)物”是指商場(chǎng)超市、銀行保險(xiǎn)、通信服務(wù)、酒店餐飲、旅游景區(qū)、預(yù)付消費(fèi)、體育場(chǎng)所、家用電器、珠寶首飾、郵政快遞、裝修物業(yè)、家具賣場(chǎng)、品牌專賣店、汽車4S店、供水供氣供電等線下提供商品服務(wù)的門(mén)店。
“媒體購(gòu)物”是指電視、廣播、報(bào)刊、新媒體、自媒體等購(gòu) 物渠道。
“陽(yáng)光和解”入口
“陽(yáng)光和解”主要受理未入駐和解平臺(tái)企業(yè)的投訴。消費(fèi)者關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業(yè)全稱。如該企業(yè)未入駐和解平臺(tái)，將直接跳轉(zhuǎn)到“陽(yáng)光和解”系統(tǒng)，相關(guān)投訴信息向社會(huì)公示。如消費(fèi)者訴求合理，被訴企業(yè)15天仍不受理的，擬將納入黑榜公示范圍。
“陽(yáng)光和解”維權(quán)狀態(tài)由商家未受理、處理中、已和解、和解無(wú)效、不屬于受理范圍等向社會(huì)公示。
“商家未受理”：消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)完成投訴申請(qǐng)后，商家未與消費(fèi)者取得聯(lián)系的，平臺(tái)顯示“商家未受理”，若超過(guò)15日仍置之不理、故意拖延或無(wú)理拒絕的，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定納入月度黑榜單，接受社會(huì)監(jiān)督。
“處理中”：消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)完成投訴申請(qǐng)后，商家及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系的，經(jīng)轄區(qū)消委核實(shí)后，修改狀態(tài)為“處理中”。
“已和解”：消費(fèi)者、商家雙方達(dá)成和解協(xié)議的，經(jīng)營(yíng)者向轄區(qū)消委報(bào)送和解結(jié)果及內(nèi)容，經(jīng)轄區(qū)消委核實(shí)后，修改狀態(tài)為“已和解”。
“和解無(wú)效”：消費(fèi)者、商家雙方溝通后未能達(dá)成和解協(xié)議的，經(jīng)轄區(qū)消委核實(shí)后，修改狀態(tài)為“和解無(wú)效”。消費(fèi)者可以通過(guò)其他渠道投訴。
“不屬于受理范圍”：消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)完成投訴申請(qǐng)后，轄區(qū)消委認(rèn)定不屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，修改狀態(tài)為“不屬于受理范圍”。
“企業(yè)登錄”入口
“企業(yè)登錄”頁(yè)面包含“企業(yè)登錄”“企業(yè)入駐”“模板下載”等功能模塊。
“企業(yè)入駐”由企業(yè)自助申請(qǐng)入駐平臺(tái)，綁定連鎖機(jī)構(gòu)、門(mén)市，對(duì)投訴工單進(jìn)行領(lǐng)取、受理和解，可設(shè)置企業(yè)簡(jiǎn)稱、企業(yè)別稱。
企業(yè)入駐填報(bào)內(nèi)容包括：母公司信息（母公司指集團(tuán)、省公司等，此選項(xiàng)是母公司入駐成功后，由子公司填寫(xiě)母公司全稱或企業(yè)信用代碼，在和解平臺(tái)內(nèi)建立公司組織架構(gòu)）、企業(yè)全稱、企業(yè)信用代碼、所屬地區(qū)、企業(yè)類型、企業(yè)行業(yè)、和解負(fù)責(zé)人（只需入駐1人，賬號(hào)和密碼可以同時(shí)多人登錄處理業(yè)務(wù)）、企業(yè)logo（由和解負(fù)責(zé)人拍照上傳）、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（由和解負(fù)貴人拍照上傳）、企業(yè)入駐承諾書(shū)（由和解負(fù)責(zé)人通過(guò)主界面“模板下載”，打印加蓋單位印章后拍照上傳）。
“模板下載”由企業(yè)通過(guò)此端口下載“入駐承諾書(shū)”電子版，加蓋單位印章后，拍照上傳“入駐承諾書(shū)”照片版。
“企業(yè)登錄”由企業(yè)根據(jù)和解平臺(tái)推送的原始賬號(hào)和密 碼，登錄成功后點(diǎn)擊“我的設(shè)置”模塊后，按照大小寫(xiě)字母、數(shù)字修改成6到20位大小寫(xiě)字母及數(shù)字組合的綜合密碼。企業(yè)可以查看工單信息，及時(shí)全面的了解消費(fèi)訴求，與消費(fèi) 者協(xié)商和解，并達(dá)成和解協(xié)議。
“企業(yè)在線和解的程序和方法”：一是企業(yè)和解負(fù)責(zé)人收到投訴信息后，第一時(shí)間登錄和解平臺(tái)，查看投訴內(nèi)容，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，進(jìn)行分析判定，對(duì)消費(fèi)者訴求合理的，拿出和解方案；二是積極聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商和解內(nèi)容，如達(dá)成和解協(xié)議，直接在系統(tǒng)提交和解材料，和解平臺(tái)對(duì)本企業(yè)和解速率和消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)；三是如企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴工單錯(cuò)誤，請(qǐng)直接填寫(xiě)原因后提交，轄區(qū)消委審核后退單；四是如7天內(nèi)和解不成功，在第5-7天內(nèi)向平臺(tái)申請(qǐng)延期7天；五是入駐平臺(tái)后，盡量多填寫(xiě)一些企業(yè)簡(jiǎn)稱，方便消費(fèi)者識(shí)別該企業(yè)，以免投訴工單跳轉(zhuǎn)到陽(yáng)光和解系統(tǒng)。
“信息公示”入口
“信息公示”主要包括和解總量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、紅黑榜公示管理、行業(yè)和解數(shù)據(jù)排名、企業(yè)信用指數(shù)排名。
“和解總量”公示包括累計(jì)受理和解量、累計(jì)達(dá)成和解量、和解成功率等數(shù)據(jù)。
“紅黑榜”公示內(nèi)容依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，按照“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”工作規(guī)則和消費(fèi)投訴公示工作要求。對(duì)積極履行社會(huì)責(zé)任及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)好的優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)者和置之不理、故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法訴求，消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)差的失信經(jīng)營(yíng)者向社會(huì)公示，提醒廣大消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)，營(yíng)造安全、舒心的消費(fèi)環(huán)境。
行業(yè)數(shù)據(jù)公示內(nèi)容包括行業(yè)投訴量、已和解量、待和解量、和解失敗量、和解成功率等數(shù)據(jù)。
入駐企業(yè)“信用指數(shù)”公示采取10分制進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中和解成功率權(quán)重50%、和解效率權(quán)重25%、消費(fèi)者滿意度25%。
“和解效率”是指24小時(shí)和解成功的個(gè)案，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)價(jià)五星，信用指數(shù)10分；2至7天內(nèi)和解成功的個(gè)案，依據(jù)消費(fèi)者滿意度、和解成功率、和解速率進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；7天內(nèi)未和解成功的，經(jīng)被訴雙方同意，可以向平臺(tái)申請(qǐng)延期7天，總和解期限不超過(guò)14天；14天內(nèi)未和解成功的，由被訴雙方確認(rèn)后，和解平臺(tái)終止和解，記錄一次和解不成功的案例。
