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近日，福建福州的張女士投訴稱，她花2萬元買的香奈兒包，背了15分鐘包鏈斷裂。聯(lián)系商家，對方稱，只接受顧客親自攜包前往門店進行維修，不接受郵寄處理，張女士有一種店大欺客的感覺。（據(jù)3月1日九派新聞消息）
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先不說張女士的遭遇是否有店大欺客的事實，香奈兒作為國際知名的奢侈品品牌，售后服務果真如此拉胯的話，顯然與其知名度不符。
消費者選擇大牌，不僅因為它的品質(zhì)和知名度，更多則是對其良好售后和服務水平的認可。2萬元購買的包，背了15分鐘包鏈就斷裂，對于消費者而言，已經(jīng)夠堵心了。沒想到，維修還如此麻煩，可謂堵上添堵。而更令人沒想到的是，媒體曝光后，香奈兒門店工作人員又聯(lián)系了張女士，建議其先將包郵寄，判定是否為質(zhì)量問題，但處理結(jié)果不明確。
接受郵寄的是香奈兒，不接受郵寄的也是香奈兒，是否接受全在品牌方一句話。難怪網(wǎng)友為此炸了鍋。
近年來，一些購買奢侈品的消費者維權(quán)為何如此困難？為何同一問題，在面對同一消費者前后會出現(xiàn)截然相反的兩種態(tài)度？究其原因，是品牌方在處理該類消費者切身權(quán)益問題上，沒有形成完善的溝通機制，銷售時陽光服務，售后卻服務冷淡，甚至玩起拖字訣，本質(zhì)上是對消費者的傲慢心理在作祟。
無獨有偶，購買奢侈品遭遇維權(quán)難的并非只有一人。極目新聞此前報道，2022年12月，上海的梁女士花近2萬元在旗艦店網(wǎng)購一款古馳包，收貨后因容量小想退貨，與古馳客服溝通后，對方卻稱她收到的包與出庫視頻不一致。多方溝通無果后，梁女士找第三方對該包進行了檢測，結(jié)果顯示，她收到的包是假貨，目前，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已介入。
古馳給與梁女士的回復不能退貨
維修也好，退貨也罷，這些都應是購買商品的一個正常售后環(huán)節(jié)，作為大牌的奢侈品，更應該建立完善的售后服務體系，與其高端定位的格局相對應。
當然，不可否認，奢侈品價格昂貴，有不法者利用退貨以次充好進行謀利，商家態(tài)度謹慎可以理解。但不能因商品價格高昂，最終演變成出現(xiàn)問題時的冷處理，侵害了消費者權(quán)益，寒了消費者的心。建立全國售后網(wǎng)絡，健全售后溝通解決機制，讓消費者遇到問題能夠省心省力解決問題，而不是花了幾萬塊錢買氣受，這才是高端品牌該有的格局。
