視頻剪輯 黃志剛
12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），一頭連著政府，一頭連著群眾，是人民群眾和政府的“連心線”。
(資料圖)
近年來，湖北省荊州市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局堅持“開門辦熱線”。就在上月末，荊州12345熱線邀請“兩代表一委員”走進話務間，通過座談征求他們的意見、建議。每月19日，荊州12345熱線會常態(tài)化開展“領導接聽日”活動，邀請縣市區(qū)主要負責人、市直單位或部門負責人走進話務間，現(xiàn)場接聽熱線，感受群眾訴求熱度。
6月15日，荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū) （極目新聞記者 黃志剛 攝）
6月15日，荊州市12345熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)，面對面了解群眾訴求，解決他們的“急難愁盼”問題。
走進社區(qū)，面對面受理小區(qū)居民訴求
“7×24小時，100多名話務員全天候服務百姓，受理群眾訴求。”在東岳社區(qū)居委會，荊州市大數(shù)據(jù)中心主任許宗寥向社區(qū)群眾代表介紹荊州12345熱線工單受理、轉辦、辦理、回復、回訪等流程。
據(jù)悉，去年底，《荊州市12345政務服務便民熱線管理辦法》正式出臺，12345熱線辦理的各環(huán)節(jié)實現(xiàn)了閉環(huán)管理，群眾來電反映的訴求都能找到對應的辦理單位或部門。
目前，在完成中、省29條熱線整合的基礎上，荊州12345熱線一號對外，實現(xiàn)了公眾訴求的全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時全天候感知，并按要求限時辦理訴求工單。
6月15日，荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)（極目新聞記者 黃志剛 攝）
今年，通過技術手段的運用，荊州12345還制定了漏話回撥機制，確保群眾的每一通熱線都有人受理。許宗寥介紹，在惠企服務方面，目前，荊州12345熱線已經(jīng)實現(xiàn)了150多個高頻事項在線幫辦，群眾和市場主體反映的問題“件件有回應，事事有著落”。
東岳社區(qū)目前常住居民有2.2萬人，轄區(qū)內(nèi)有22個網(wǎng)格，包含多個小區(qū)和寫字樓、菜場以及商貿(mào)市場等單位，群眾反映的訴求大多與日常生活息息相關。
6月15日，荊州12345政務服務便民熱線慰問沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)群眾（極目新聞記者 黃志剛 攝）
“您有任何問題，可撥打12345反映，我們將全力為您服務。”在面對面受理群眾訴求活動現(xiàn)場，荊州12345熱線話務員實地走訪了社區(qū)群眾，了解他們的訴求和對12345熱線的意見、建議。
在社區(qū)困難群眾家中，荊州12345熱線的話務員還為他們送上了慰問金。
現(xiàn)場協(xié)調，解決群眾和市場主體疑難問題
前不久，東岳社區(qū)的不少群眾打12345投訴，轄區(qū)內(nèi)一家大型家裝市場隨意堆放建筑垃圾，影響附近居民的生活環(huán)境。
該問題工單已多次出現(xiàn)在荊州12345熱線平臺，轉辦工單后，話務員回訪，群眾滿意度不高，這引起了話務員的關注。
活動當天，荊州12345協(xié)調熱線成員單位和家裝市場相關負責人，就群眾多次反映的同一事項，進行現(xiàn)場解決。
6月15日，荊州12345政務服務便民熱線現(xiàn)場解決群眾反映問題（極目新聞記者 黃志剛 攝）
家裝市場相關負責人介紹，市場內(nèi)有200多家商戶，建筑裝修垃圾幾乎每天都存在。為服務商戶，市場管理方就在靠近居民區(qū)的一處墻角修建了臨時堆場，用于短暫存放建筑裝修垃圾。
附近居民介紹，很長一段時間，臨時堆場中摻雜著大量生活垃圾，遇高溫天氣，惡臭難聞，嚴重影響附近居民的正常生活。
“一個月內(nèi)協(xié)調解決，將心比心，群眾多次反映的事項，再也不能拖了。”荊州市大數(shù)據(jù)中心主任許宗寥現(xiàn)場協(xié)調熱線成員單位，幫助處理群眾訴求。
一邊是市場主體，一邊是小區(qū)群眾，二者的需求如何平衡？經(jīng)過實地勘察，在荊州12345熱線的協(xié)調下，熱線成員單位、東岳社區(qū)和市場管理方經(jīng)過協(xié)商，初步達成另行選址修建垃圾堆場的意見。
