如今，消費(fèi)者只會(huì)“買買買”還不行，還得學(xué)會(huì)維護(hù)自己的合法的消費(fèi)權(quán)益。近日，重慶市消委會(huì)發(fā)布2017年受理消費(fèi)者投訴情況分析。分析顯示，2017年，全市消委會(huì)系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴20079件。其中，商品質(zhì)量問題居首，占投訴量的35%，持續(xù)成為消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)。
質(zhì)量和售后服務(wù)投訴占比超51%
數(shù)據(jù)顯示，2017年，全市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20079件，同比增長5%，化解消費(fèi)糾紛19924件，投訴及時(shí)解決率99.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5807.23萬元，較上年同比下降6.1%。
消費(fèi)者反映最突出的投訴性質(zhì)分別是質(zhì)量問題7009件，占投訴量的35%;售后服務(wù)問題3355件，占投訴量的16.7%;合同問題3097件，占投訴量的15.8%。
與2016同期相比，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題投訴量仍然占據(jù)投訴榜前三位，除質(zhì)量類投訴與去年同期相比下降0.7%外，合同類投訴、售后服務(wù)類的投訴數(shù)量均比去年同期有明顯上升，分別上升了17.3和10%，售后服務(wù)類投訴量由2016年第三位上升到投訴量第二位，與去年同期相比，投訴數(shù)量增加了206件。
商品質(zhì)量問題居首
在商品類投訴中，商品質(zhì)量問題一直是消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量位居榜首。
根據(jù)全年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)分析，排在前四位的分別是家用電子電器1909件，服裝鞋帽813件，交通工具568件，生活服務(wù)423件;在質(zhì)量問題投訴中，除家用電子電器投訴同比下降11.8%外，服裝鞋帽、交通工具、生活服務(wù)投訴呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。商品質(zhì)量問題集中表現(xiàn)在：一是家用電器質(zhì)量問題;二是家具質(zhì)量問題;三是家裝建材質(zhì)量問題。
生活服務(wù)類投訴同比增長18.9%
由于消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活消費(fèi)需求的不斷增長，生活服務(wù)類投訴增長明顯，全年共受理消費(fèi)者1892件，與去年同期相比增長18.9%，位居全市消費(fèi)者投訴大類第四位。
此外，消委會(huì)還公布了一批消費(fèi)維權(quán)案例，快來看看這些“坑”你有沒有遇到過。
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案例一 新買的空調(diào)還沒使用 控制板線路起火引發(fā)火宅
璧山區(qū)消費(fèi)者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌掛機(jī)空調(diào)，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發(fā)火災(zāi)，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。
經(jīng)璧山區(qū)公安消防支隊(duì)認(rèn)定，起火原因?yàn)榭照{(diào)掛機(jī)的控制板線路故障所致。潘先生找到銷售空調(diào)的商場(chǎng)討說法，要求賠償家具、家電損毀及房屋恢復(fù)性裝修等經(jīng)濟(jì)損失210000元;而商場(chǎng)卻以“廠方授權(quán)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已作出直接損失130000元、間接損失20000元，共計(jì)150000元的火災(zāi)損失評(píng)估”為由，拒絕潘先生的“過度”賠償訴求。雙方協(xié)商無果，潘先生于2017年1月18日向璧山區(qū)消委會(huì)投訴。
壁山區(qū)消委會(huì)立即展開調(diào)查、取證等工作，調(diào)取了公安部消防局四川火災(zāi)物證鑒定中心出具的《鑒定報(bào)告》和區(qū)公安消防支隊(duì)出具的《火災(zāi)事故認(rèn)定書》等關(guān)鍵證據(jù)。
2017年1月22日，壁山區(qū)消委會(huì)約談某商場(chǎng)和某品牌空調(diào)生產(chǎn)廠商代表，要求其正視問題，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者合理訴求。但該商場(chǎng)以“廠方授權(quán)的評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)火災(zāi)事故原因存在異議，已向重慶市公安消防局申請(qǐng)行政復(fù)議”為由，暫不接受調(diào)解。2月7日，區(qū)消委會(huì)向區(qū)公安消防支隊(duì)查證得知，該商場(chǎng)向重慶市公安消防局申請(qǐng)的行政復(fù)議已被重慶市公安消防局駁回。為客觀、公平、公正的化解消費(fèi)爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，區(qū)消委會(huì)于2月17日、2月21日，邀請(qǐng)區(qū)人大代表、律師及媒體代表參加組織爭(zhēng)議各方進(jìn)行聽證調(diào)解，最終達(dá)成共識(shí)，空調(diào)生產(chǎn)廠家賠償潘先生經(jīng)濟(jì)損失195000元。
【案例評(píng)析】
這是一起典型的因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害的案例，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于火災(zāi)事故原因的認(rèn)定及火災(zāi)造成損失的計(jì)算。
本案中，由于爭(zhēng)議各方對(duì)造成的經(jīng)濟(jì)損失金額爭(zhēng)議較大，一般調(diào)解方式調(diào)節(jié)難以達(dá)成共識(shí)，壁山區(qū)消委會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，啟動(dòng)了聽證調(diào)解程序。聽證調(diào)解中，通過律師現(xiàn)場(chǎng)分析、人大代表和媒體代表客觀評(píng)價(jià)，為爭(zhēng)議雙方搭建了良好的協(xié)商環(huán)境，最終就賠償金額達(dá)成了共識(shí)。
案例二 定制白色家具 送來的卻是胡桃木色
【案情簡(jiǎn)介】
2017年7月，消費(fèi)者趙女士與重慶市巴南區(qū)某整體家居店簽訂合同定制了衣柜、鞋柜、床等家具，雙方約定定制家具顏色均為白色，趙女士支付1萬元定金。8月中旬，趙女士收貨后，發(fā)現(xiàn)定制家具顏色均不是合同約定的白色，而是胡桃木色，且部分家具表面有多處明顯劃痕。趙女士多次和該整體家居店進(jìn)行溝通，要求按合同約定提供商品，該家居店均拖延不予處理，趙女士便投訴至重慶市巴南區(qū)消委會(huì)，要求消委會(huì)出面解決。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，消委會(huì)工作人員立即開展調(diào)查。一是到投訴人趙女士處實(shí)地查看已送貨的家具，發(fā)現(xiàn)家具均為胡桃木色，同時(shí)到被投訴的家居店查看了樣板顏色圖冊(cè)。二是查看了雙方簽訂的合同，確認(rèn)趙女士投訴屬實(shí)，該家居店的確沒有按照合同約定進(jìn)行制作，且無故拖延投訴人換貨要求。消委會(huì)要求該整體家居店按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》履行義務(wù)。最終，該家居店同意在一個(gè)月內(nèi)更換家具，并賠償投訴人趙女士因該案產(chǎn)生的交通、誤工費(fèi)300元。
【案例評(píng)析】
本案中，投訴人趙女士購買的家具整體顏色與合同約定不一致，且存在明顯劃痕，無法正常使用。按照《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者有保證商品質(zhì)量的義務(wù)。該整體家居店沒有按照合同約定的要求提供白色家具，而且在運(yùn)輸過程中因保護(hù)不當(dāng)使家具出現(xiàn)明顯質(zhì)量問題，違反了雙方約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨等賠償責(zé)任。同時(shí)，按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，該整體家居店提供的商品顏色和質(zhì)量均不符合要求，消費(fèi)者有權(quán)選擇退貨、更換等方式要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。
案例三 買15桶膠粘劑沒有粘性 經(jīng)營者讓自行聯(lián)系廠家
【案情簡(jiǎn)介】
2017年6月，消費(fèi)者范先生因?yàn)榧彝パb修，在重慶市忠縣某建材經(jīng)營部購買了15桶膠粘劑(價(jià)格720元，有發(fā)票)，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)膠粘劑無粘性，無法使用。范先生就此事多次聯(lián)系經(jīng)營者，但經(jīng)營者推說不負(fù)責(zé)處理此事，要求消費(fèi)者自行聯(lián)系廠家處理。范先生認(rèn)為不合理。協(xié)商無果后，遂投訴至重慶市忠縣消委會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。
接到投訴后，重慶市忠縣消委會(huì)的工作人員先到消費(fèi)者范先生的家中實(shí)地查看所購買的膠粘劑使用情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映屬實(shí)。忠縣消委會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者在經(jīng)營者處購買產(chǎn)品，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)其銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量保證義務(wù)，對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題不能推脫責(zé)任。消委工作人員對(duì)經(jīng)營者者推脫責(zé)任的行為進(jìn)行了批評(píng)，向經(jīng)營者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)講解，依據(jù)消法相關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失共計(jì)2500元。
【案例評(píng)析】
這是一起典型的侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的案件。在本案中，消費(fèi)者范先生購買膠粘劑用于家庭裝修使用，但在使用的過程中發(fā)現(xiàn)無法牢固粘連各種裝修材料，也就喪失了膠粘劑的作用。根據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，本案消費(fèi)者有權(quán)向銷售者提出賠償要求。
本案中，消費(fèi)者在與經(jīng)營者協(xié)商和解的過程中，經(jīng)營者要求消費(fèi)者自行聯(lián)系廠家處理，這是經(jīng)營者推脫責(zé)任的表現(xiàn)。本著“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，經(jīng)營者有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者處理好咨詢、質(zhì)量、售后服務(wù)等事宜。
