我在滴滴做客服
滴滴客服處理投訴對話記錄。
在鄭州空姐遭順風(fēng)車司機(jī)殺害之后，滴滴經(jīng)過1個(gè)月的整改，卻迎來另一場相似的悲劇。8月24日下午，20歲浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)，被司機(jī)鐘某殺害。
案件細(xì)節(jié)被披露后，滴滴客服機(jī)制被人們質(zhì)疑。比如，犯下命案的司機(jī)前一天就被投訴，但并沒有得到重視;趙某朋友以及警方，多次聯(lián)系滴滴客服提取司機(jī)信息，得到的答復(fù)只是“已經(jīng)上報(bào)了，請耐心等待”。
記者找到兩名為滴滴做過客服工作的年輕人，通過他們的自述，可以一窺滴滴外包客服的運(yùn)行機(jī)制。
滴滴客服 A 年齡：22歲 學(xué)歷：汽車制造專科畢業(yè) 工作時(shí)間：2017年10月到2018年1月，從事滴滴順風(fēng)車外包客服
我們就是滴滴和乘客之間的擋箭牌
我是2017年10月去滴滴順風(fēng)車做客服的。當(dāng)時(shí)我正在山東一家學(xué)校讀大三，去做滴滴客服是學(xué)校分配給我們的實(shí)習(xí)任務(wù)。當(dāng)時(shí)我還挺高興，一個(gè)月能有2000塊錢收入，而且也不用憋在教室里讀書了。
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，去的根本不是滴滴公司，是個(gè)外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區(qū)一棟10層大樓里，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網(wǎng)購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們在第5層，整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風(fēng)車的客服。
去了先集體培訓(xùn)一周，前5天基本都是在玩，就最后兩天，拿出個(gè)內(nèi)部資料來，里面都是關(guān)于滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當(dāng)時(shí)我翻看了一下，教給我們的客服標(biāo)準(zhǔn)回答基本都是“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)”“我們會(huì)提交給專員處理”“有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”一類的話，沒有任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。
在之后3個(gè)月滴滴客服工作中，“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)”這句話，是我說得最多的一句話。而我們作為一個(gè)外包的客服，什么核心信息都看不到，什么處理權(quán)限都沒有，只能機(jī)械地給對方道歉。我們操作著一臺(tái)電腦，用這臺(tái)電腦接電話，電腦上還有一個(gè)接通內(nèi)網(wǎng)的軟件。用這個(gè)軟件，我們可以把投訴的電話內(nèi)容記下來，提交上去。說白了，我們的權(quán)限只有“接電話”和“提交”。
我們的工資取決于每天接電話的數(shù)量，一天接100個(gè)以下的電話，1毛錢一個(gè)。如果接聽超過100個(gè)電話，就按照1毛5一個(gè)電話來算。我拼死拼活，一天也就能接70多個(gè)電話，平均每個(gè)小時(shí)接9個(gè)電話。
有的時(shí)候，很多乘客的投訴都是打了好幾遍的，這些人會(huì)抱怨“上次就說和我聯(lián)系，怎么沒人聯(lián)系我”之類的話，這時(shí)候我們就要開始道歉了，如果道歉還沒有用，那就只能動(dòng)用我們唯一的權(quán)限——加急了。如果加急了幾次，問題還是解決不了，那我們只能上報(bào)我們的組長，我們的組長有權(quán)給乘客發(fā)代金券，額度在5塊錢左右。簡單來說，即便是你打了100個(gè)投訴電話，在我們底層的外包客服這里，你能得到的最好結(jié)果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。
好多打電話給我的乘客，聽到我勸他“耐心等待”的時(shí)候就直接罵臟話了，“等你×××”之類的。一天我接70個(gè)電話，起碼有30個(gè)電話是罵我的，說各種臟話的都有。
我是干滿了3個(gè)月才走的，走了之后我一身輕松，覺得能在教室里上課才是真正的幸福。那個(gè)破地方我是一天不愿意再待了，我至今都覺得，我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌，挨罵的話我們聽，出氣也是出到我們這些外包客服身上，就算是真的出了什么緊急事件，我們除了提交也什么都干不了。
滴滴客服 B 年齡：24歲 學(xué)歷：專科 工作時(shí)間：2017年6月至12月，從事滴滴專車司機(jī)端外包客服
做滴滴客服久了我都覺得自己是個(gè)機(jī)器人了
我在網(wǎng)上看到了樂清女孩遇害事件，心里挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當(dāng)過客服，還真遇到過警察打電話來要配合調(diào)查的事。
那是2017年11月份，有警察打投訴電話過來，說要調(diào)取司機(jī)的定位。但我這里是看不到司機(jī)定位的，我能看到的只有司機(jī)的姓名、照片、身份證號、接了幾個(gè)單之類，我問我的學(xué)哥組長，他說他也沒有權(quán)限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然后讓警察耐心等待。
你說，如果真是人命關(guān)天的大事，我們的心也是肉長的，怎么可能不急啊，但急歸急，我們也沒辦法啊，這個(gè)滴滴投訴的內(nèi)網(wǎng)軟件也沒有一個(gè)報(bào)警通道什么的，能直接把緊急的事情趕緊傳達(dá)給最上層，而且我們培訓(xùn)的時(shí)候，也沒有接受過這方面的培訓(xùn)。我們和投訴對象的通話都是被全程錄音的，我們必須按照培訓(xùn)手冊上面的話說，不能說多余的話，如果說了我們就要被罰錢。
所以，一旦遇到警方打電話來，通常的處理方法都是，提交上去之后，早點(diǎn)搪塞過去。然后如果對方再打電話過來，那就是其他客服接電話了，就不關(guān)我的事了。可以說，我們一個(gè)辦公室里50多個(gè)接電話的，每個(gè)人都是抱著這種態(tài)度來做事的，這要是平常小事沒問題，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。
這份工作，我做了半年，時(shí)間算是長的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對方說，“你的問題我們已經(jīng)提交了”“會(huì)有專員來解決”之類的，但這跟故意拖延有什么區(qū)別?說得多了，我都覺得自己是個(gè)機(jī)器人了，說來說去就那么幾句話。
當(dāng)初，要不是找不到工作走投無路，我也不會(huì)去人才市場上找了這么個(gè)工作。滴滴外包客服的面試極其簡單，就看你普通話標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)個(gè)對答材料給你就算培訓(xùn)了。一個(gè)月3000塊錢左右，包吃住，已經(jīng)屬于最低的工資水平了。
時(shí)間長了，很多人都辭職了。我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的，畢竟誰也受不了一天打來80個(gè)電話，其中有40個(gè)都是罵你祖宗的。一周只有一天的休息時(shí)間，其余時(shí)間全在接電話。而且組長也會(huì)隨時(shí)抽查你的電話錄音內(nèi)容，精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價(jià)勞動(dòng)力。
現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，所以我能說些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話，你們也不要指望客服能真正為你解決什么問題。你最好的選擇就是，在電話里問他的工號，因?yàn)槟銌査ぬ枺仨毣卮鹉悖@是規(guī)矩，然后主動(dòng)提出讓他幫你加急提交。這樣解決問題可能會(huì)稍微快一點(diǎn)。
如果真的遇到危險(xiǎn)的事情，那還是第一時(shí)間報(bào)警吧。 據(jù)《人物》
滴滴被免職高管首度發(fā)聲
“客服有不可推卸的責(zé)任”
在滴滴26日的最新聲明中，不僅下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，還免去了黃潔莉和黃金紅兩名高管的職務(wù)。截至目前，對于兩名去職高管的動(dòng)向，滴滴方面還未予以回復(fù)。
根據(jù)百度搜索結(jié)果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團(tuán)客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。
作為此次事件輿論焦點(diǎn)之一的客服部門副總裁黃金紅，27日通過朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，我深深地自責(zé)和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責(zé)任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個(gè)處理我完全認(rèn)可。一線團(tuán)隊(duì)仍然奮斗在崗位，也請行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設(shè)性意見。”
另一位被免職的滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉沒有在任何渠道發(fā)聲。截至記者發(fā)稿時(shí)，黃潔莉的微博已經(jīng)被清空。 綜合央視、《法制晚報(bào)》
