提前十日訂車 詢問才知無果
10月28日本是于女士大喜的日子，結婚頭一晚她徹夜未眠，然而這并非因為開心興奮，而是“被用車平臺氣的”。于女士告訴記者，她家距離舉辦婚禮的酒店有很長的路程，為了方便親友往返，10月18日，她通過“陽光出行”App交了1110元預約了一輛30座的大巴車，“付款前我還特地給客服打過電話，確認過沒有額外費用，還特別備注了是婚禮用車”。
10月27日，結婚頭晚，于女士再次致電平臺確認訂單狀態，得到的語音提示說“會在用車前半小時告知”，“我覺得不靠譜兒，隨后又轉到人工客服，對方這才說，因為我訂的位置偏遠，需要繳納370元的遠郊費，否則就取消訂單。雖然我心里老大不樂意，但想到已經到了這節骨眼兒，事不能耽誤，也就同意加錢了，沒想到對方緊接著說，他們竟然沒車!”
于女士回憶，直到當晚8點多，她接到平臺客服經理來電，坦承平臺遺漏了于女士的訂單，“我當時真是氣得不行，為了事后維權，我表示不同意關閉訂單，并會向相關部門投訴”。與此同時，于女士開始著手從其他途徑預約車輛，好不容易談好時間價格，陽光出行平臺經理又打來電話，“說他們又約到車了。我說已經找到其他大巴，不會再用他們的車，那經理還不樂意了，問我‘平臺已經找到車，為什么不用’，隨后說他們已經派車，便一下掛了電話”。
婚禮當天，平臺車輛還是到達了現場，但于女士并未使用。
客服用詞不當 愿意退還費用
針對此事，日前記者致電陽光出行App，即北京假日陽光環球旅行社有限公司。客服工作人員表示，用戶指出的臨時加價的情況，是指偏遠地區的空駛費用，“在乘客正常下單后，會有工作人員向用戶核實是否同意支付，如果認可，我們才會安排用車”。記者指出，于女士在10日后主動問詢才獲知此消息，客服仍表示稍后核實。
當日下午，該平臺投訴主管吳女士聯系記者，進一步解釋，客服確有和于女士提到“遺漏訂單”的問題，但這屬于措辭不當，只是因為“我們培訓客服時會強調，面對投訴要先安撫客人，不能拿規則懟客人”，所以客服便在對話中主動承擔過錯。吳女士強調，公司并未疏漏訂單。她解釋稱，按照一般流程，公司會在用車前一天處理第二日訂單，乘客會在最晚用車前半小時收到車輛詳細信息，即便知曉于女士婚禮用車的要求，平臺也不會特殊處理。由于于女士下單時市場用車較為緊張，所以在27日前，公司并未接受該訂單，而是在當晚8點受理的，“如果于女士不打來電話，我們的客服人員也會在稍晚時間和她確認訂單，協商加價事宜”。
■律師：平臺已經違約
針對雙方是否在下單后就已形成契約關系，北京煒衡律師事務所的馬飛律師認為，因為于女士在預訂服務時繳納了全款，此舉表示二者已經達成合同關系，于女士已經在履行合同義務，因此平臺以“并未接單”為由稱“未與用戶達成協議”并不妥當正確，且如果此事以未接單為由沒有滿足于女士的用車需求，那么平臺行為就存在違約。不過平臺并未造成于女士實際損失，于女士索賠會較難。
■平臺：退還已收款項
對于此事，租車平臺吳女士表示，公司經過考慮愿意承擔用車費用，也會向于女士退還已收款項。記者也了解到，于女士已就此事向消協投訴，但是截至發稿前雙方并未達成一致意見。
