App租大巴辦婚宴險被放鴿子 律師:平臺已經違約

2018-11-05 09:10:13 來源:北京晨報

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婚禮前10天,新婚在即的于女士通過陽光出行App包了一輛大巴車方便親友往返駐地和酒店。婚禮前晚,她特意致電平臺客服確認,這才得知車未約到。于女士另想辦法約到車后,平臺又表示剛剛聯系到空閑車輛,于女士口頭告知不再用車,為便于維權也未取消訂單。第二天平臺照常出車,于女士沒用車,也未收到退還費用。在本報介入后,北京假日陽光環球旅行社有限公司表示,公司在于女士婚禮前晚也未正式接單,不過考慮到其特殊情況愿意退款。

提前十日訂車 詢問才知無果

10月28日本是于女士大喜的日子,結婚頭一晚她徹夜未眠,然而這并非因為開心興奮,而是“被用車平臺氣的”。于女士告訴記者,她家距離舉辦婚禮的酒店有很長的路程,為了方便親友往返,10月18日,她通過“陽光出行”App交了1110元預約了一輛30座的大巴車,“付款前我還特地給客服打過電話,確認過沒有額外費用,還特別備注了是婚禮用車”。

10月27日,結婚頭晚,于女士再次致電平臺確認訂單狀態,得到的語音提示說“會在用車前半小時告知”,“我覺得不靠譜兒,隨后又轉到人工客服,對方這才說,因為我訂的位置偏遠,需要繳納370元的遠郊費,否則就取消訂單。雖然我心里老大不樂意,但想到已經到了這節骨眼兒,事不能耽誤,也就同意加錢了,沒想到對方緊接著說,他們竟然沒車!”

于女士回憶,直到當晚8點多,她接到平臺客服經理來電,坦承平臺遺漏了于女士的訂單,“我當時真是氣得不行,為了事后維權,我表示不同意關閉訂單,并會向相關部門投訴”。與此同時,于女士開始著手從其他途徑預約車輛,好不容易談好時間價格,陽光出行平臺經理又打來電話,“說他們又約到車了。我說已經找到其他大巴,不會再用他們的車,那經理還不樂意了,問我‘平臺已經找到車,為什么不用’,隨后說他們已經派車,便一下掛了電話”。

婚禮當天,平臺車輛還是到達了現場,但于女士并未使用。

客服用詞不當 愿意退還費用

針對此事,日前記者致電陽光出行App,即北京假日陽光環球旅行社有限公司。客服工作人員表示,用戶指出的臨時加價的情況,是指偏遠地區的空駛費用,“在乘客正常下單后,會有工作人員向用戶核實是否同意支付,如果認可,我們才會安排用車”。記者指出,于女士在10日后主動問詢才獲知此消息,客服仍表示稍后核實。

當日下午,該平臺投訴主管吳女士聯系記者,進一步解釋,客服確有和于女士提到“遺漏訂單”的問題,但這屬于措辭不當,只是因為“我們培訓客服時會強調,面對投訴要先安撫客人,不能拿規則懟客人”,所以客服便在對話中主動承擔過錯。吳女士強調,公司并未疏漏訂單。她解釋稱,按照一般流程,公司會在用車前一天處理第二日訂單,乘客會在最晚用車前半小時收到車輛詳細信息,即便知曉于女士婚禮用車的要求,平臺也不會特殊處理。由于于女士下單時市場用車較為緊張,所以在27日前,公司并未接受該訂單,而是在當晚8點受理的,“如果于女士不打來電話,我們的客服人員也會在稍晚時間和她確認訂單,協商加價事宜”。

■律師:平臺已經違約

針對雙方是否在下單后就已形成契約關系,北京煒衡律師事務所的馬飛律師認為,因為于女士在預訂服務時繳納了全款,此舉表示二者已經達成合同關系,于女士已經在履行合同義務,因此平臺以“并未接單”為由稱“未與用戶達成協議”并不妥當正確,且如果此事以未接單為由沒有滿足于女士的用車需求,那么平臺行為就存在違約。不過平臺并未造成于女士實際損失,于女士索賠會較難。

■平臺:退還已收款項

對于此事,租車平臺吳女士表示,公司經過考慮愿意承擔用車費用,也會向于女士退還已收款項。記者也了解到,于女士已就此事向消協投訴,但是截至發稿前雙方并未達成一致意見。

責任編輯:ERM523

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