如何為家政家居服務(wù)插上數(shù)字化翅膀？如何讓從業(yè)人員更有尊嚴？如何提升服務(wù)的專業(yè)度和溫度？4月28日-30日，在由國家發(fā)展改革委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心主辦的2023年首屆全國家政博覽會上，居然之家洞心將攜數(shù)字化家政家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)成果亮相，直擊家政家居服務(wù)痛點，以“一次消費，終身服務(wù)”為主題，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的生活服務(wù)解決方案，深度詮釋“讓家政家居服務(wù)有尊嚴有溫暖”的企業(yè)使命。
當前，后家裝服務(wù)市場主要面臨著三大痛點：一是中高端消費者家庭難以找到可信賴的服務(wù)品牌；二是服務(wù)標準不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；三是供需兩端不平衡。針對這三大痛點，2022年居然之家開始全面布局，打造自營家政家居數(shù)字化服務(wù)平臺“洞心”，致力于打造以“用戶服務(wù)體驗&勞動者尊嚴工作”雙核心的互聯(lián)網(wǎng)家政家居服務(wù)平臺，結(jié)合產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化技術(shù)，以專業(yè)化服務(wù)和職業(yè)化培訓，解決服務(wù)交付問題，提升后家裝服務(wù)行業(yè)的效率和服務(wù)水平。這一次，洞心將在2023年首屆全國家政博覽會上，全面展現(xiàn)對家政家居服務(wù)的數(shù)字化探索成果。
以專業(yè)化產(chǎn)品矩陣，打造“可信賴”的服務(wù)品牌
(資料圖)
如何打造可信賴的家政家居服務(wù)品牌？洞心將在本次博覽會上將以專業(yè)化的產(chǎn)品、服務(wù)矩陣，給出“一次消費，終身服務(wù)”的答案。
圍繞消費者裝修后的家居生活，洞心推出以家庭服務(wù)為中心的“品質(zhì)家”、“理想家”、“幸福家”和“無憂家”四大系列產(chǎn)品，為消費者提供家庭清潔、整理收納、高級家政師、保姆月嫂、嬰幼看護、老人護理、安裝維修、搬家運輸?shù)热轿坏膬?yōu)質(zhì)家庭服務(wù)，讓客戶更省心。
秉承居然之家“客戶價值第一”的服務(wù)理念和“服務(wù)初心永恒，敬畏之心服務(wù)”的服務(wù)文化，洞心規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，微雕服務(wù)流程，制定“安心潔、尊貴享、暖心護、準時裝、快速修，放心達”的服務(wù)標準，敢于向消費者做出“不滿意就免單”、“不準時必賠付”的售后承諾，并與泰康保險達成戰(zhàn)略合作，為每次服務(wù)保駕護航，讓客戶更安心。
為了讓顧客真正從繁雜瑣碎的家庭事務(wù)中解脫出來，暢享美好家居新生活，洞心提出“溫暖品質(zhì)生活”的品牌愿景，以切實履行“家有困難找居然”的服務(wù)承諾為己任，不僅提供貼心、暖心的各類家政服務(wù)，而且承接著居然之家“居家保”保險的“退、換、修”專業(yè)家居售后服務(wù)需求，幫助用戶解決從家政服務(wù)到家居維修的瑣事，讓客戶更暖心。
“居家保”是居然之家攜手泰康保險于2022年新推出的售后保障，消費者在居然裝飾簽訂的裝修施工或在居然之家購買的家居建材商品，在裝修竣工驗收或商品送貨安裝確認后，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可由居然之家進行“先行賠付”或由洞心上門維修，優(yōu)先保障消費者的合法權(quán)益。洞心專業(yè)化的服務(wù)賦予了“居家保”更多溫度，使居然之家這一繼 “先行賠付”之后再次引領(lǐng)行業(yè)，深度影響家居消費市場的創(chuàng)舉更加深入人心。
以數(shù)字化SaaS平臺，讓“好服務(wù)”有標準
服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧化升級可以有效打破時空阻隔，更好地滿足消費者多樣化、個性化需求。洞心借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，搭建多個數(shù)字化場景支撐到家服務(wù)業(yè)務(wù)，并以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建S2B2C數(shù)字化SaaS管理平臺，一舉解決家政家居服務(wù)品質(zhì)、流程無標準的痛點。
在前端，實現(xiàn)流量入口數(shù)字化和自主下單數(shù)字化。洞心通過“服務(wù)產(chǎn)品化”數(shù)字模型將服務(wù)勞動時間變成標準化、可視化的商品庫存及透明化價格，以自有小程序“洞心服務(wù)”為主陣地，同步入駐居然之家旗下家裝家居數(shù)字化平臺“洞窩”App等三方經(jīng)營平臺，實現(xiàn)家政家居服務(wù)電商化，交易流程線上化，履約過程可視化。
在后端，實現(xiàn)財務(wù)結(jié)算數(shù)字化和營銷工具數(shù)字化。通過功能組件搭建和系統(tǒng)開發(fā)，實現(xiàn)對賬結(jié)算、財務(wù)報表等功能；通過大數(shù)據(jù)收集將消費數(shù)據(jù)及潛在需求形成用戶電子檔案，智能匹配用戶需求，提高經(jīng)營效率。
洞心結(jié)合居然之家產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)，創(chuàng)新性地以SaaS模式搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，開放給合作商戶和廠商使用，整合后家裝領(lǐng)域服務(wù)技師，將送、裝、配、維、保、換、退等服務(wù)能力收到洞心平臺，搭建到家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。采用流程模塊化、功能模塊化、服務(wù)節(jié)點組合方式對服務(wù)采用統(tǒng)一的模塊化拼接，提煉出行業(yè)標準化產(chǎn)品，滿足家居行業(yè)各商戶個性化的業(yè)務(wù)流程及需求。
目前洞心業(yè)務(wù)已覆蓋全國256座大中小城市，在線注冊服務(wù)技師超萬人，通過供應(yīng)鏈建設(shè)，依托居然之家在全國30個省份（自治區(qū)）超400家的線下門店為流量入口，幫助商戶解決服務(wù)交付問題。運用AI算法、LBS地圖定位等工具，實現(xiàn)智能派工，提升服務(wù)效率；對服務(wù)過程進行SOP管控，使服務(wù)標準化；從消費者下單、給勞動者派單、勞動者接單、入戶及交付流程進行全流程的管控確認，保障服務(wù)品質(zhì)。
以職業(yè)化培訓平臺，解決“供需不平衡”
家政家居行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，離不開人才的培養(yǎng)。洞心勇?lián)袠I(yè)大旗，搭建起職業(yè)化培訓平臺，解決“供需不平衡”的行業(yè)痛點，為行業(yè)發(fā)展注入源動力，帶動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級。
洞心一直致力于對服務(wù)人員進行職業(yè)化培養(yǎng)，除服務(wù)者的每次服務(wù)均能享受由泰康保險承保的隨單險，保障人身安全等基本權(quán)益外，洞心還從對服務(wù)者數(shù)字化工具賦能以及職業(yè)化培訓兩方面入手，全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。
為了更好地激發(fā)服務(wù)者效能，洞心開發(fā)“洞心”App師傅端，實現(xiàn)師傅管理數(shù)字化。通過服務(wù)履約過程MOT管控，用戶評價閉環(huán)設(shè)計，支持服務(wù)者在App進行線上注冊、智能派單、自主接單、定位打卡、訂單跟進、上傳驗收等操作功能，將傳統(tǒng)在紙上的繁雜工作變成簡單的點擊動作，同時可實現(xiàn)傭金、獎勵等收入提現(xiàn)，有效提升服務(wù)工作流程標準化及服務(wù)效率。
另一方面，居然之家在線下建立家政家居培訓學校，對家政家居服務(wù)人員實行員工化管理和職業(yè)化培訓，開創(chuàng)由平臺承擔服務(wù)責任的家政家居服務(wù)新模式，采用在線云課堂、線下實操等多元教學模式，通過服務(wù)評價激勵機制，探索技能和收入雙提升的職業(yè)路徑，提升其職業(yè)獲得感和歸屬感。
洞心作為數(shù)字化服務(wù)平臺，一方面能為消費者提供方便快捷的家政家居服務(wù)，另一方面也為洞心平臺注冊服務(wù)者和品牌商戶持續(xù)深度賦能，擊穿信息差壁壘，緩解供給不足的矛盾，開發(fā)職業(yè)標準，探索家政職業(yè)新模式。
家政家居服務(wù)業(yè)涉及千家萬戶，事關(guān)民生大事。以亮相本次博覽會為契機，洞心愿意與行業(yè)同仁共享探索成果，共拓行業(yè)未來。未來，洞心也將不斷深入家政家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新發(fā)展模式，促進家政家居服務(wù)業(yè)專業(yè)化、數(shù)字化、職業(yè)化發(fā)展，推動家政家居服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，滿足消費者對高品質(zhì)美好生活的向往。
4月28日-30日，2023年首屆全國家政博覽會，展位號為K001A，居然之家將與大家不見不散。
