讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年5月29日訊（深圳特區(qū)報(bào)記者 樊怡君）“感謝福田大隊(duì)幫學(xué)生們消除了隱患，打開了一條安全通道！”日前，福田區(qū)交警大隊(duì)快速處置“@深圳-民意速辦”平臺(tái)分撥的上沙小學(xué)路段交通問題，贏得了學(xué)校和家長(zhǎng)們點(diǎn)贊。
(資料圖)
原來，上沙小學(xué)周邊路段有6條橫穿馬路的斑馬線，這些都是學(xué)生上下學(xué)的必經(jīng)之路。但學(xué)校附近有建筑工地，泥頭車等大型車輛在放學(xué)時(shí)間段經(jīng)過，給學(xué)生的出行安全帶來隱患。家長(zhǎng)們看在眼里、急在心里，便將情況反映到“@深圳-民意速辦”平臺(tái)。
接到訴求后，福田區(qū)交警大隊(duì)當(dāng)天就趕往現(xiàn)場(chǎng)，組織街道社區(qū)、工地、學(xué)校等相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)研，并第一時(shí)間制定實(shí)施了交通安全疏導(dǎo)方案，全力保障學(xué)生出行安全。
民生訴求辦得好不好、實(shí)不實(shí)，市民群眾最有發(fā)言權(quán)。當(dāng)前，深圳正以開展主題教育為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革，把“@深圳-民意速辦”作為一項(xiàng)讓群眾有感的小切口、大變革，努力把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。
手機(jī)打開“i深圳”微信公眾號(hào)，只需要點(diǎn)擊“@深圳”一個(gè)步驟就可以進(jìn)入“@深圳-民意速辦”平臺(tái)，頁面內(nèi)文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式及咨詢、投訴、建議、求助等訴求類別一目了然。
從市民群眾角度出發(fā)，操作界面方便快捷，辦理流程也清晰透明。據(jù)了解，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)在建設(shè)運(yùn)營過程中充分學(xué)習(xí)借鑒了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)理念。
“淘寶、京東等物流企業(yè)以及滴滴等交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)平臺(tái)企業(yè)為用戶所提供的服務(wù)有著全流程可視、全過程可追溯等特點(diǎn)，這樣的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)體系對(duì)于用戶需求感知更加全面及時(shí)，更加符合市民對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣，這也促使我們思考在政務(wù)服務(wù)方面如何進(jìn)行流程創(chuàng)新。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
據(jù)了解，此前許多訴求收集平臺(tái)缺乏辦理情況查詢功能，市民群眾難以實(shí)時(shí)掌握辦理進(jìn)度，往往“不知道誰來辦”、“不知道辦得怎么樣”。“@深圳-民意速辦”平臺(tái)主動(dòng)變“等結(jié)果”為“曬流程”，直觀展現(xiàn)訴求辦理進(jìn)度，以透明流程推動(dòng)辦理流程提速增效，讓群眾對(duì)訴求辦理更加有感。
比如，平臺(tái)打通了工作端和市民端的信息共享流程，群眾提交訴求后可實(shí)時(shí)查詢跟蹤辦理進(jìn)度，在訴求分撥、訴求辦結(jié)、滿意度評(píng)價(jià)等節(jié)點(diǎn)還有短信提醒，實(shí)現(xiàn)訴求辦理過程可感知、結(jié)果有反饋，讓訴求服務(wù)像網(wǎng)購一樣透明、便捷。
記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)把人民群眾滿意不滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)訴求辦理建立了“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系和“不滿意回退”機(jī)制。
以前，如果一些民生訴求辦理完結(jié)，群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意、問題沒解決，往往需要重新提交訴求。如今，在每個(gè)訴求處置完畢后，群眾可以在處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量等四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，遇到“差評(píng)”還將觸發(fā)“不滿意回退”機(jī)制，訴求將發(fā)回負(fù)責(zé)單位重辦，重辦后仍得不到滿意評(píng)價(jià)的將進(jìn)行專項(xiàng)督辦，推動(dòng)真辦結(jié)、真解決。目前已有4478宗訴求通過“不滿意回退”機(jī)制得以解決。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2022年11月上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)累計(jì)辦理群眾訴求871.8萬件，按時(shí)辦結(jié)率96%，總體滿意率99%。
