近年來，銀行網(wǎng)點的功能越來越多地遷移到了網(wǎng)上、手機上，95%以上零售業(yè)務可通過手機辦理，到銀行線下網(wǎng)點辦理業(yè)務的人逐漸減少。同時，銀行物理網(wǎng)點關停量仍在持續(xù)增加。
“隨著銀行網(wǎng)絡渠道的興起，在人流量以及業(yè)務量逐漸減少的同時，網(wǎng)點的租金和人工成本上漲，低效的銀行網(wǎng)點已經(jīng)成為銀行成本端的負擔。”某股份制銀行內(nèi)部人士對《證券日報》記者表示，因此，不少銀行在發(fā)力線上業(yè)務的同時，持續(xù)推進線下網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型。
“網(wǎng)點是銀行成本最昂貴、管理最困難的服務渠道。如果分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務滿足客戶需求，那么網(wǎng)點就是良好的營銷網(wǎng)絡、交易平臺和服務場所。反之，網(wǎng)點就會成為銀行的包袱和負擔。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼在接受《證券日報》記者采訪時表示，在數(shù)字時代，網(wǎng)點應定位為線上渠道的補充，應加快推進線上線下融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。
盈利壓力大
網(wǎng)點加速“瘦身”
根據(jù)銀保監(jiān)會官網(wǎng)披露的信息，2020年上半年，全國已有1332家銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。記者根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，今年7月份以來，截至11月19日，商業(yè)銀行機構(gòu)退出列表顯示，共有1430家銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。這意味著，今年已有2762家銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。
近年來，銀行網(wǎng)點的數(shù)量正在逐漸減少。記者查看部分銀行近年的年報發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點數(shù)量呈現(xiàn)連續(xù)縮減的趨勢，以工行為例，2016年至2019年各年度末，該行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)分別為16429個、16092個、16004個、15784個。
“多數(shù)銀行網(wǎng)點關停的背后的原因是盈利難。”某銀行業(yè)內(nèi)人士對記者表示，隨著銀行業(yè)務線上化的推進，銀行網(wǎng)點客流量、業(yè)務量正在萎縮。而網(wǎng)點較高的運營費用使得收入難以覆蓋成本，因此銀行網(wǎng)點收縮趨勢在加速。
除盈利難外，某三線城市股份制銀行的相關負責人對記者表示，銀行加快低效網(wǎng)點退出，重要的原因之一是經(jīng)營成本較高。“以一家小支行為例，一年需要花費500萬元—1000萬元，其中包括人員、場地、辦公設備等一系列的成本開支費用。”
董希淼對《證券日報》記者表示，近年來，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點功能和服務面臨著巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務方式提供強大支撐。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。
線下業(yè)務量縮減
線上加速轉(zhuǎn)型
銀行網(wǎng)點關停加速，也是近年來銀行加大線上線下一體化經(jīng)營的成果。
“銀行已將超過90%的線下業(yè)務搬到了線上，如在線貸款、投資理財、轉(zhuǎn)賬匯款等。”某股份制銀行的一位大堂經(jīng)理告訴記者，由于線上操作便捷性、功能多樣性，客戶對線下網(wǎng)點的依賴程度越來越低。
“原來我們網(wǎng)點一天的客流量在一百人左右，現(xiàn)在每天的客流量也就幾十個人。”某支行網(wǎng)點負責人告訴記者：“現(xiàn)在柜面辦理的個人業(yè)務明顯減少，除了必須的現(xiàn)金業(yè)務外，客戶基本習慣了線上辦理，來柜臺辦理的多是一些老年人和企業(yè)客戶。”
在發(fā)力線上業(yè)務的同時，銀行持續(xù)推進線下網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型。據(jù)了解，主要通過引入智能柜員機、智能現(xiàn)金柜員機、ATM機等自助設備，實現(xiàn)免排隊、免等待和免人工的服務，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。
《證券日報》記者在海淀區(qū)某國有大行支行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，與一年前相比，銀行大廳的格局發(fā)生了顯著變化。除了柜臺和部分等待區(qū)保留以外，其他空間被改造成了智能服務區(qū)，多臺智能柜員機成了銀行網(wǎng)點的“工作人員”。
該行的大堂經(jīng)理首先上前主動詢問需求，并根據(jù)業(yè)務類型，將記者引導至對應的自助設備上辦理。記者注意到，到柜臺辦理業(yè)務的人較少，客戶基本都集中到智能柜員機上辦理業(yè)務。智能柜員機整合了柜面的業(yè)務流程，原先耗時較長的業(yè)務可在短時間內(nèi)辦理。
當然，手機銀行、網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展并不意味著傳統(tǒng)線下網(wǎng)點的消亡。
“對銀行和客戶而言，網(wǎng)點仍然具有獨特的價值。網(wǎng)點作為銀行基礎分銷渠道和服務窗口，在樹立服務品牌形象、銷售復雜金融產(chǎn)品以及高端客戶關系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區(qū)而言，網(wǎng)點仍然是發(fā)展普惠金融、服務小微大眾的重要依托。”董希淼對《證券日報》記者表示，未來，銀行網(wǎng)點不應該只是一個點，而應該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊時間、改造營業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務轉(zhuǎn)型等“頂層設計”入手和解決。
他進一步表示，下一步重點是推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務。更重要的是，要以此為契機，推動銀行從“資金中介”轉(zhuǎn)型為“服務中介”，成為金融服務的綜合提供商，滿足金融消費者多樣化、個性化的需求。
