近年來，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險(xiǎn)始終以客戶為中心，緊跟市場(chǎng)形勢(shì)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，利用創(chuàng)新技術(shù)為客戶提供特色服務(wù)與便捷服務(wù)。目前，針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險(xiǎn)”等多個(gè)服務(wù)品牌，并堅(jiān)持不斷推出新的服務(wù)舉措，為這些品牌注入新的活力和內(nèi)涵。
中國太保產(chǎn)險(xiǎn)去年推出的太好賠5.0重點(diǎn)打造“知行合一”服務(wù)文化。利他精神：加強(qiáng)通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗(yàn);逆行擔(dān)當(dāng)：搭建大災(zāi)和公共事件響應(yīng)體系，升級(jí)服務(wù)承諾;滴水追求：將為民服務(wù)理念落實(shí)到每位員工，促進(jìn)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。2017年,中國太保產(chǎn)險(xiǎn)“太好賠”獲中國保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目;2019年,“太好賠”注冊(cè)國家商標(biāo)，是行業(yè)內(nèi)唯一服務(wù)注冊(cè)商標(biāo);2020年,“太好賠”獲2019-2020年度保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例。
線上服務(wù)送關(guān)懷 貼心保障在身邊
牛年春節(jié)期間，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)借助線上服務(wù)模式，克服了疫情反復(fù)及假日出行帶來的保險(xiǎn)理賠服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓車主真正體驗(yàn)了“零距離、無等待”的理賠服務(wù)。比如，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)營運(yùn)中心上海分中心通賠疑難處置組接到一位臨近耄耋之年的車主來電，老人在回家過年途中發(fā)生雙車事故。安排完車輛異地維修事宜后，帶著一家老小趕回老家過年;理賠時(shí)，車主因年紀(jì)較大不會(huì)使用智能手機(jī)無法完成線上理賠;本地又有零星疫情反復(fù)，老人不愿乘坐公共交通去柜面辦理授權(quán)。通賠疑難處置組綜合考慮了出險(xiǎn)時(shí)期、案件合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及客戶理賠便捷性，決定以電話錄音形式完成賠付授權(quán)，并通知經(jīng)辦優(yōu)先完成理賠，快捷貼心的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。
在非車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)法人客戶專享賠將災(zāi)害監(jiān)測(cè)、無人機(jī)風(fēng)勘等新技術(shù)與理賠實(shí)務(wù)深度融合，提供“智能e防”、“平臺(tái)e辦”、“線上e賠”;“太保專享賠”小程序提供綜合理賠服務(wù)，為投保多產(chǎn)品、多險(xiǎn)種的集團(tuán)客戶提供一站式服務(wù)。
作為第一道接觸客戶出險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)95500全國統(tǒng)一服務(wù)熱線做到了全程在線、關(guān)愛在線、專業(yè)在線。憑借涵蓋全國31個(gè)省級(jí)行政區(qū)、7*24小時(shí)、八大方言的服務(wù)全覆蓋，超98%的接通率、180秒內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)疑難問題、滿意率超99%的服務(wù)快速相應(yīng)，咨詢查詢、報(bào)案受理、增值服務(wù)、客戶關(guān)懷、投訴受理等一站式服務(wù)舉措，為中國太保產(chǎn)險(xiǎn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
不久前，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)VIP團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)辦了一名外國客戶通過郵件咨詢貨運(yùn)險(xiǎn)保單發(fā)票號(hào)與保單標(biāo)注不一致是否影響理賠的服務(wù)咨詢。因客聯(lián)中心無法外呼客戶的海外電話，所以通過撰寫英文郵件的方式與這位外國客戶對(duì)接，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫，在核實(shí)客戶保單的確存在制單錯(cuò)誤后，聯(lián)系到該保單經(jīng)辦人進(jìn)行批改，最終圓滿解決了客戶的問題。該VIP團(tuán)隊(duì)為中國太保產(chǎn)險(xiǎn)95500上海雙語服務(wù)團(tuán)隊(duì)，起源于世博會(huì)，成長于進(jìn)博會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員語言水平涵蓋英語專八、小語種等多種語言。近年來連續(xù)承接三屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)、一屆中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)，圍繞客戶全生命周期服務(wù)體驗(yàn)，根據(jù)客戶經(jīng)營需求提供定制化服務(wù)24小時(shí)全覆蓋服務(wù)，并于去年榮獲2020年度上海市國資委系統(tǒng)青年文明號(hào)。
不一樣的創(chuàng)新 不一般的服務(wù)
在農(nóng)險(xiǎn)理賠方面，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)圍繞“能讓技術(shù)多跑路，就讓人少跑腿;能讓數(shù)據(jù)多說話，就讓人省力氣”，積極發(fā)揮“太保e農(nóng)險(xiǎn)”技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，2020年中國太保產(chǎn)險(xiǎn)傾力打造科技服務(wù)農(nóng)險(xiǎn)全新品牌“e農(nóng)險(xiǎn)FAST”，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，持續(xù)提升太保農(nóng)險(xiǎn)數(shù)字化運(yùn)營水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)新技術(shù)應(yīng)用跨次元轉(zhuǎn)換，開啟精準(zhǔn)、快捷、智慧的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)。
為保障溫州永嘉105戶枇杷種植戶4197畝枇杷低溫寒潮后恢復(fù)生產(chǎn)，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)溫州分公司通過創(chuàng)新低溫氣象指數(shù)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)理賠，對(duì)于已觸賠的枇杷種植戶予以先行預(yù)賠付。在廣東湛江，當(dāng)?shù)氐膶?duì)蝦因寒潮襲擊損失嚴(yán)重，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司通過“e農(nóng)險(xiǎn)”氣象指數(shù)保險(xiǎn)智能自動(dòng)定損技術(shù)快速理賠，僅用1小時(shí)就完成了全部定損工作，當(dāng)天下午對(duì)蝦養(yǎng)殖農(nóng)戶就收到了賠款。“e農(nóng)險(xiǎn)”平臺(tái)“e鍵理賠”功能通過植入氣象指數(shù)監(jiān)測(cè)模塊，對(duì)氣象數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)氣象指數(shù)觸發(fā)理賠條件時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)案，并自動(dòng)計(jì)算賠款，避免了以往定損難、手續(xù)繁等難點(diǎn)、痛點(diǎn)，具有明標(biāo)準(zhǔn)、高效率、低成本、零爭(zhēng)議的優(yōu)勢(shì)。
此外，“e農(nóng)險(xiǎn)FAST”還創(chuàng)新開發(fā)了農(nóng)險(xiǎn)領(lǐng)域首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點(diǎn)“風(fēng)云鷹”，構(gòu)建復(fù)雜條件下的動(dòng)態(tài)解釋性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型“農(nóng)險(xiǎn)分”，實(shí)現(xiàn)人與AI的深度結(jié)合“慧眼”、“捷辨”，區(qū)塊鏈技術(shù)賦能農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈“農(nóng)e鏈”等新技術(shù)，全面引領(lǐng)未來農(nóng)業(yè)新篇章，積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興和農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。
不一樣的創(chuàng)新，帶來不一般的服務(wù)。中國太保產(chǎn)險(xiǎn)將始終用創(chuàng)新與客戶同行，用服務(wù)與客戶同心，堅(jiān)持以民為本、為民保障、為民服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更加美好的未來。面對(duì)市場(chǎng)的變化和服務(wù)的迭代，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)提供更加專業(yè)的服務(wù)支持、更加智能的科技體驗(yàn)，創(chuàng)新突破，滴水追求，全心全意用每一次服務(wù)折射出太保服務(wù)的光芒。
