新年伊始，旅游星級飯店提升服務(wù)質(zhì)量也被提上了日程。1月10日，北京市文旅局發(fā)布關(guān)于對《旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求》(以下簡稱《要求》)(征求意見稿)公開征求意見的公告。《要求》顯示，本文件規(guī)定了旅游星級飯店的基本服務(wù)要求、崗位服務(wù)要求、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)要求、衛(wèi)生要求、安全要求和投訴處理要求。與此同時(shí)，《要求》增加了各崗位結(jié)賬環(huán)節(jié)線上支付的要求;在“入住、入店登記”中增加了電子入住登記的要求、與第三方預(yù)定平臺溝通的要求等。在業(yè)內(nèi)人士看來，新《要求》的制定，也有助于促進(jìn)星級酒店提升服務(wù)質(zhì)量。
新增“電子入住登記”
2022年剛剛開始，旅游星級飯店的服務(wù)質(zhì)量也即將有新的要求。
1月10日，北京市文旅局發(fā)布公告顯示，根據(jù)北京市地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃，由北京市文化和旅游局組織制修訂的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《要求》(征求意見稿)已完成，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。
《要求》顯示，在“入住、入店登記”方面，旅游星級飯店應(yīng)請賓客出示本人有效證件進(jìn)行錄入、查驗(yàn)并及時(shí)上傳,準(zhǔn)確填寫、核實(shí)入住登記單,請賓客簽字確認(rèn)。應(yīng)及時(shí)為賓客辦理入住登記，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。同時(shí)，旅游星級飯店宜提供電子入住登記服務(wù)，使用方便，可有專職人員協(xié)助賓客辦理自助入住手續(xù)。與第三方預(yù)定平臺順暢、高效溝通，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。
隨著各地相繼推進(jìn)“垃圾分類”，《要求》在客房整理、公共衛(wèi)生間設(shè)施、前廳設(shè)施、室內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)增加了垃圾分類的要求。《要求》明確，旅游星級飯店需按照垃圾分類的要求處理垃圾。垃圾桶分類標(biāo)識、冷熱水標(biāo)識、七步洗手法圖示清晰可見。備有分類垃圾桶，清潔、完好。垃圾桶清潔、無異味。垃圾分類收集，日產(chǎn)日清。可見，新擬定的《要求》也根據(jù)現(xiàn)行政策和市場情況增加了很多新的適用條件。
衛(wèi)生有了新要求
伴隨著我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，住宿業(yè)也日益向電子智能化靠攏。
《要求》還提出，旅游星級飯店應(yīng)結(jié)賬準(zhǔn)確、高效，同時(shí)提供線上支付和現(xiàn)金結(jié)賬。在商品部，也應(yīng)結(jié)賬準(zhǔn)確、高效，同時(shí)提供線上支付和現(xiàn)金結(jié)賬。結(jié)賬時(shí)，旅游星級飯店需要接受現(xiàn)金、刷卡或線上支付等進(jìn)行結(jié)算。線上支付界面清晰，使用方便。
另外，客房的衛(wèi)生問題似乎在近幾年來也成為業(yè)內(nèi)的重點(diǎn)。針對客房整理方面，《要求》還指出，正常情況下，客房應(yīng)在14：00之前清掃完畢。賓客離店后應(yīng)及時(shí)清掃，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，及時(shí)交送賓客或按規(guī)定處置。客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污漬、無水跡、無異味。按照相關(guān)法規(guī)要求提供、更換和補(bǔ)充客房日常消耗用品。按衛(wèi)生安全規(guī)定清潔、消毒杯具。應(yīng)按不同用途分類正確使用清潔抹布，按要求清洗消毒。檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施，保證完好有效;清掃中注意檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。
在業(yè)內(nèi)人士看來，此次《要求》的更新跟酒店評星有著很大的關(guān)聯(lián)，隨著對于旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷完善，評星的標(biāo)準(zhǔn)也將逐步跟進(jìn)，逐步完善。
酒店服務(wù)是否保留要看市場
“隨著時(shí)間的推移，旅游星級飯店的經(jīng)營方式、服務(wù)方式、預(yù)訂方式等都發(fā)生了很大的變化，特別是線上預(yù)訂在現(xiàn)如今已經(jīng)得到普遍推廣，所以《要求》的重新改進(jìn)也是必要的。同時(shí)，該《要求》的改進(jìn)對于星級飯店旅游服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化、電子化是具有積極意義的，如何把線上和線下服務(wù)相結(jié)合也是與時(shí)俱進(jìn)的。”資深旅游專家王興斌分析指出。
但是，針對《要求》刪除了“離店行李服務(wù)”中的叫車服務(wù)，王興斌則認(rèn)為，對自駕的游客來講，該項(xiàng)服務(wù)就不需要了，但是對于部分境外商務(wù)客人以及國內(nèi)的部分自費(fèi)游客來講，究竟是否需要完全取消該項(xiàng)服務(wù)還有待考慮。叫車服務(wù)可以不作為星級飯店必定的項(xiàng)目，但當(dāng)消費(fèi)者需要的時(shí)候，飯店還是應(yīng)該提供相應(yīng)的叫車服務(wù)。
“針對旅游星級飯店的一些服務(wù)，到底是該保留、該發(fā)展還是應(yīng)該取消，需要聽取消費(fèi)者和業(yè)界的意見后來進(jìn)行修訂，廣泛征求民意才能夠使其制定得更加符合實(shí)際，滿足消費(fèi)者各方面的需求。此次的修訂會(huì)使旅游星級飯店在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí)，旅游星級飯店在服務(wù)質(zhì)量的提升上也邁出了重要的一步。”王興斌還談道。
(北京商報(bào)記者關(guān)子辰吳其蕓)
